Zájezd se nepovedl? Nedostatky co nejdříve reklamujte

Ve spolupráci se spotřebitelskou organizací dTest přinášíme několik rad a tipů, jak v případě nespokojenosti se zájezdem postupovat.

Povinností cestovní kanceláře jako pořadatele zájezdu je, aby daný zájezd proběhl v souladu s uzavřenou smlouvou. Klient například dostane ubytování v takové kvalitě, jakou si zaplatil, bude dodržena i ve smlouvě určená vzdálenost od moře apod. V žádném případě zároveň nehraje roli to, zda cestovka dané služby poskytuje sama či je má na starosti smluvený partner - například hotel či dopravce.

Pokud budete vady reklamovat, obraťte se v prvé řadě na cestovní kancelář. V případě, že váš zájezd zprostředkovala jiná cestovní kanceláří či agentura, můžete oznámit jeho vady i zde.

„Podobu zájezdu určuje sepsaná smlouva nebo vystavené potvrzení o zájezdu, jedno z toho musí mít písemnou podobu. Ohlídejte si proto, aby vše, co přislíbili pracovníci cestovní kanceláře ústně, bylo uvedeno také ve smlouvě, potvrzení, katalogu nebo jiných pokynech,“ doporučila Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.

Pokud už na počátku či v průběhu dovolené zjistíte nesrovnalosti s uzavřenou smlouvou (například výhled z okna nebo vybavení pokoje neodpovídá smluveným požadavkům), na nic nečekejte a neprodleně na ně upozorněte cestovku, resp. jejího delegáta.

Povinností cestovní kanceláře je sjednat okamžitou nápravu. V prvé řadě se musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb. V takovém případě vám pak musí rozdíl v ceně vrátit. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého.

Pokud se bude jednat o vadu podstatnou - například avizovaný vodní svět s bazény a atrakcemi, kvůli němuž jste si zájezd především vybrali, se teprve buduje - a cestovní kancelář vám nabídne alternativní řešení, které je však v rozporu se smlouvou, máte plné právo v zájezdu dále nepokračovat a nechat se dopravit zpět domů. Nabízenou alternativu můžete odmítnout i v případě, že cestovka nabídne služby nižší kvality a zároveň vám neposkytne přiměřenou slevu.

V každém případě je vhodné zajistit si důkazy o vytýkaných vadách. Pokud na ně upozorníte delegáta již na místě, vyžádejte si od něho písemné potvrzení o uplatněné reklamaci. Nedostatky si také nafoťte, jako důkaz můžete využít i svědectví dalších účastníků zájezdu.

„Čas hraje u reklamací důležitou roli. Ke zjednání nápravy stanovte lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje provést vlastní kroky ke zlepšení stavu a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě,“ upozornila Hekšová.

Může se stát, že vytčené vady nebude možné napravit, pak přichází na řadu vaše právo na finanční kompenzaci.

Výše slevy se může řídit tzv. frankfurtskou tabulkou slev, kterou využívají při rozhodování zejména německé soudy. Pokud by například u vaše hotelu nebyl v provozu cestovkou slíbený bazén, mohli byste požadovat slevu 10 až 20 procent. Nebo pokud by vám cestovní kancelář nezajistila slibovaný komfortní autobus při cestě z nebo na letiště, máte nárok až na 15procentní slevu z ceny zájezdu.

„Právo na slevu z ceny zájezdu vám vznikne jedině tehdy, pokud jste vadu vytkli bez zbytečného odkladu u kontaktní osoby uvedené v potvrzení o zájezdu či ve smlouvě, typicky u delegáta. Zároveň jste umožnili cestovní kanceláři vyřešit problém v přiměřené lhůtě už na místě,“ uvedla Hekšová.

Zároveň dodala, že podat písemnou reklamaci s nárokem na slevu stačí až po návratu z dovolené. „Vaše právo na slevu se promlčí nejdříve za dva roky, ale reklamaci je nutné uplatnit co nejdříve po návratu. Na její vyřízení má cestovní kancelář 30 kalendářních dnů. Pokud reklamaci zamítne, můžete nárok na slevu uplatnit u soudu nebo spor řešit mimosoudní cestou.“

Po cestovní kanceláři můžete také požadovat úhradu škody, které vám kvůli vadám na zájezdu vznikla, například proplacení již zaplacených víz u nečekaně zrušeného zájezdu apod. Cestovka však neodpovídá za škodu v případě, kdy vznikla objektivními okolnostmi nebo byla zaviněna třetí osobou, která nebyla spojena se zájezdem. Povinností cestovní kanceláře je ale finanční kompenzace újmy za narušení dovolené, která může vzniknout například podstatným zkrácením nebo úplným zmařením zájezdu. Jedná se o takzvanou ztrátu radosti z dovolené.

„Máte-li nahlášenou dovolenou u zaměstnavatele a cestovní kancelář posune termín konání zájezdu tak, že se ho nebudete moci zúčastnit, máte právo na náhradu újmy za narušení dovolené, i když budete muset od smlouvy o zájezdu z tohoto důvodu odstoupit,“ dodala Hekšová.