Článek
O svůj příběh se žena z Karlovarského kraje podělila s Novinkami. „Máma volala, AI ji naváděla na problém, co chce nahlásit, a jakmile se proklikla k tomu, že chce asistenční službu, tak tím to skončilo. Potom přišla do mobilu SMS zpráva s odkazem na webové stránky,“ popsala Přeučilová.
V aplikaci pak musely zadat podrobnosti o autě a polohu. „To už jsem dělala místo mámy já. A i já jsem s tím měla problém, a to nejsem úplně technologiemi nepolíbená. Na té jejich mapě nám to nejdřív ukázalo USA místo Česka a člověk tam musel složitě hledat svou polohu,“ líčila.
„Chudáci senioři. Už tak je situace těžká, a ještě řešit tohle. Nedovedu si představit, že by pršelo a člověk musel dělat tolik úkonů na dotykovém mobilu. To bych tam asi nezadala vůbec nic,“ postěžovala si.
Příběh ukazuje, do jak složité situace se mohou lidé dostat v době, kdy firmy včetně bank nebo pojišťoven nasazují na komunikaci s klienty AI roboty.
„Bylo to až směšné. Nechápu, kdo vymyslel, že bude nehody řešit AI. Zrovna tohle je přesně moment, kdy by měl zvednout telefon člověk,“ dodala Přeučilová s tím, že na tuto nabídku v žádné fázi nenarazila.
Anketa
Společnost UNIQA, u níž má řidička povinné ručení, naproti tomu tvrdí, že klientům dává na výběr: mohou zvolit hlasového asistenta, přes nějž lze celý případ vyřídit digitálně, zprávu SMS s odkazem na web, kde zadají podrobnosti a objednají asistenci, anebo je spojí s živým operátorem.
„Pokud klientovi nevyhovuje ani jedna z digitálních variant nebo jde o složitější situaci, vše vyřeší se zaměstnancem asistenční linky,“ řekla Novinkám koncem května mluvčí UNIQA Veronika Hešíková.
Když redaktorka začátkem června zkoušela volat na linku, s níž měla problém řidička Přeučilová, lidského operátora pojišťovna nabídla.
Technologie počítají s klidným uživatelem
Pojišťovny umělou inteligenci využívají stále ve větší míře - ke komunikaci s klienty, při likvidaci škod, nebo třeba k odhalování pojistných podvodů. Ať už byla v tomto konkrétním případě chyba na jedné či druhé straně, experti se shodnou, že u nehod je důležité, aby byl snadno dostupný lidský operátor.
„Klient příslušnou pojišťovnu kontaktuje zpravidla velmi rozrušený. Potřebuje pomoc adresnou, rychlou, lidsky podanou. Daný šofér se pod rouškou silných emocí potřebuje dozvědět, co má udělat – bez zbytečných chyb,“ řekl Novinkám dopravní expert Roman Budský.
Umělá inteligence může být podle něj skvělým kopilotem, ale na druhém konci linky by měl být člověk, který má AI k dispozici jako nástroj, ne naopak.
Psycholožka Veronika Novotná upozornila, že technologie počítají s klidným uživatelem – člověk po nehodě ale bývá ve stavu akutního stresu.
„V takové chvíli může být nejvíc nápomocný jednoduchý a lidský kontakt – jasné instrukce, minimum kroků a možnost mluvit s reálným člověkem. To může hrát roli i v tom, zda se u člověka rozvinou traumatické symptomy,“ podotkla.
