Letní dovolená se nevydařila podle představ skupině klientů CK Azur Reizen, kteří nyní cestovní kancelář z pokažené dovolené viní. Podle několika klientů, se kterými jsou Novinky v kontaktu, je případů, kdy zákazníci končí v jiných hotelech, než za které zaplatili, mnoho. Podle klientů se cestovní kancelář brání důvody, že ten či onen hotel nepotvrdil jejich rezervaci, došlo k overbookingu a nebo že dokonce vyhořel. Se službami v nově vybraných hotelech pak nejsou spokojeni a CK se prý k jejich stížnostem staví zády.

„Po příletu do Antalye se naše vysněná dovolená hned od začátku začala kazit. U pultu cestovní kanceláře Azur Reizen jsme se dozvěděli, že náš hotel je do posledního místa obsazen, a že nás posílají do 'lepšího' hotelu. Pánovi, který seděl v letadle vedle mě s vnukem v CK řekli, že se omlouvají, ze jimi objednaný hotel vyhořel a posílají je také jinam. Zajímavé a zarážející pro mě bylo to, že do hotelu objednaného pánem, který údajně celý vyhořel, poslala pracovnice hned následující rodinu z řady za ním,” řekl Novinkám Lukáš Kur, klient CK Azur Reizen.

Jiné služby, jiná lokalita

„Turecko je v tomto roce velmi populární a také v souvislosti s návratem ruské klientely poměrně dost vyprodané. Přes naši veškerou snahu se bohužel stává, že hoteliéři přijmou více rezervací než je jejich skutečná kapacita, případně přímí klienti, kteří kontaktují hotel, přeplatí výrazně cenu, za kterou hotel prodal pobyty cestovním kancelářím, a ten pobyt našich klientů zruší. Na situaci s přebukováním hotelu, kterou žádná CK nemůže ovlivnit, jsou klienti upozorněni i ve všeobecných smluvních podmínkách,” sdělila Novinkám mluvčí CK Azur Reizen Irena Dvaliová.

Klienti CK měli podle e-mailů, které má redakce k dispozici, zarezervované hotely, kde mělo být kvalitní all inclusive, bezplatná lehátka a další služby. V hotelech, kde skončili, na ně prý čekaly obvykle horší služby, omezená nabídka či právě placená místa na pláži. Někteří prý skončili místo v poklidném Side třeba v Alanyi, což mnoho zákazníků sice odmítalo, ale nebylo jim to nic platné.

„Po příletu do Antalye nás a dalších pět rodin zavezli nikoliv do Side, ale do Alanye. Hotel, kde nás ubytovali, zdaleka nenabízí nic z toho, co jsme měli objednané a zaplacené. Lehátka na pláži si musíme platit, all inclusive je spíše plná penze, soukromou pláž také nemáme a o baru na pláži si můžeme nechat zdát. U hotelu nemáme tři bazény, ale pouze jeden. Tobogány, které měly být v ceně, tu nejsou. Další služby, které měly být samozřejmostí, si musíme platit. I balenou vodu, která měla být součásti all inclusive,” napsal Novinkám Zdeněk Přibyl, který se chystá podat reklamaci zájezdu.

O původní rezervaci v hotelu nevěděli. Dává to smysl, oponuje CK

„Rozsah a složení, případně časy poskytování služeb all inclusive je zcela v kompetenci jednotlivých hotelů a může se i výrazněji lišit. V každém případě by měly obsahovat stravování v rozsahu snídaně, oběd, večeře a většinou lehké občerstvení během dne (i na tuto skutečnost klienty upozorňujeme předem, aby jejich očekávání nebyla nereálná). Balená voda nebývá standardně součástí all inclusive a je tedy placená. Plážový servis může a nemusí být součástí služeb all inclusive,” reagovala Novinkám Dvaliová.

Klienty napadlo i zavolat či napsat do hotelů, kde měli být původně ubytování. Tam jim však oznámili, že CK na jejich jméno rezervaci vůbec neučinila. To Dvaliová vysvětluje tak, že žádná z hotelových rezervací nemůže být pod hlavičkou CK Azur Reizen, protože v destinaci spolupracují s partnerskou CK. Z toho tedy vyplývá, že rezervace jsou v hotelech pod jejím jménem, a proto manažer hotelu nemohl o žádné rezervaci české cestovky vědět.

Úroveň náhradních hotelů prý neodpovídala

Další klient Michal Foltán se jal problém řešit hned na místě, ale odezvy se mu od cestovní kanceláře prý nedostalo.

„Od zprostředkovatele zájezdu jsem byl den před odletem, kdy jsem zájezd kupoval, písemně ujištěn, že je náš vybraný hotel k dispozici. Bezprostředně po příletu nám však bylo sděleno, že byl hotel změněn. Nacházel se dále než měl. Místo toho, aby byl na pláži, byl od ní oddělen rušnou komunikací s velmi hustým provozem. Místo několika bazénů s mnoha atrakcemi pro děti byl na místě pouze jeden bazén pro dospělé a jeden malinký pro děti. Nic víc. A místo animačních programů se konaly pouze nějaké prodejní akce,” tvrdí Foltán, který podobně jako další klienti podal reklamaci.

Klienti, kteří Novinky kontaktovali, chtějí v případě zamítnutí reklamací postupovat proti cestovní kanceláři společnými silami, protože jsou jejich problémy totožného rázu. Stále však věří, že CK ukáže vstřícnost a jejich reklamace bude pozitivně řešit.

„Všem klientům bylo nebo bude zasláno vyjádření k jejich reklamaci v zákonné lhůtě. Pokud došlo k tomu, že za některé služby (např. plážový servis apod.), které měli mít v ceně, museli v náhradním hotelu platit, tak jim samozřejmě tato částka bude vrácena,” uvedla mluvčí, která se vyjádřila ke konkrétní reklamaci Michala Foltána.

„Pan Foltán koupil zájezd jeden den před odletem, což bohužel zvyšuje nebezpečí, že vybraný hotel nemusí rezervaci potvrdit. Rozdíl ve vybavení hotelů, který je vyjádřen jeho cenou, bude panu Foltánovi vrácen na jeho účet,” reagovala Novinkám mluvčí CK a doložila, že klienti, kteří Novinky kontaktovali, byli ubytováni v hotelech stejné kategorie, v jednom případě dokonce i ve vyšší.

ACK ČR: Vše řešte už na místě

A jak doporučuje podobné komplikace řešit Asociace cestovních kanceláří České republiky? „Pokud CK závažným způsobem poruší dohodnuté služby – např. změní ubytování a nedodrží dohodnutou kvalitu – má klient několik možností. Nejradikálnější možností je odstoupení od smlouvy. V takovém případě si ale musí být opravdu velmi jistý, že ustojí budoucí spor. Může si zajistit ubytování sám a pak požadovat po cestovní kanceláři náhradu, včetně rozdílu v ceně. Musí si ale být jistý, že cestovní kancelář pro něj nezrušila zpáteční let,” popisuje místopředseda ACK ČR Jan Papež.

„Jinak klient může (a to doporučuji) vše reklamovat na místě a žádat okamžitou nápravu. Doporučuji mít jasno v tom, co chci a v čem se to liší od toho, co mi nabízí CK. Zrychlí se tím jednání a všem bude od počátku jasno, co se vlastně řeší. Rozhodně doporučuji vyřizovat svou reklamaci individuálně, nenechat se strhnout k nějaké kolektivní reklamaci. Lze trvat na svém až do nápravy. Pokud CK stížnost nevyřeší, může se klient vrátit k první variantě a odstoupit od smlouvy, nebo se spokojit se třetí variantou a tou je stížnost po návratu,” sděluje doporučený postup Papež.

Klienti jednali už na místě

„Pokud se klient rozhodne pro stížnost po návratu, měl by stejně mít v ruce protokol o tom, že se snažil celou věc vyřešit ihned na místě. V protokolu by mělo být jasně patrné, na co si stěžoval a v čem mu CK nevyšla vstříc. Reklamace po návratu může mít několik kol a v rámci probíhajícího dialogu s CK se postupně mohou zapojit do reklamačního řízení i ČOI a soud. Vždy by měl klient mít ale na mysli, že je nutné dát šanci CK na nápravu v okamžiku, kdy k problému dojde,” zdůrazňuje mistopředseda ACK ČR Jan Papež.

Klienti svorně tvrdí, že se snažili nastalou situaci řešit už na místě. „Delegátka na letišti na mou námitku pouze pokrčila rameny, že s tím nelze nic dělat (o půlnoci by také bylo s podivem, pokud ano). Následující den nám sdělila, že se nám pokusí najít hotel, který více vyhovuje našim požadavkům. Pak už se do konce pobytu neozvala,” dodal ke své dovolené Michal Foltán, který cestoval se svou čtyřletou dcerou, aby jí dopřál její první dovolenou u moře.