Cestovka jako pořadatel zájezdu je povinna zajistit, aby váš zájezd probíhal v souladu s uzavřenou smlouvou. A to bez ohledu na to, zda ona sama dané služby poskytuje, či je zabezpečuje jiný smluvený partner (například letecká společnost nebo třeba hotel).

S reklamací se tak můžete vždy obrátit přímo na cestovní kancelář. V případě, že váš zájezd byl zprostředkován jinou cestovní kanceláří nebo agenturou, můžete vady zájezdu reklamovat i zde.

„Podobu zájezdu určuje sepsaná smlouva nebo vystavené potvrzení o zájezdu, jedno z toho musí mít písemnou podobu. Ohlídejte si, aby vše, co pracovníci cestovní kanceláře přislíbili ústně, bylo uvedeno ve smlouvě, potvrzení, katalogu či dalších pokynech,“ upozornil Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení spotřebitelské organizace dTest.

Ozvěte se už na dovolené

Zjistíte-li nesrovnalosti s uzavřenou smlouvou, ozvěte se ještě v průběhu dovolené, cestovní kancelář je povinna zajistit nápravu. Předně se musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb. V takovém případě vám pak musí rozdíl v ceně vrátit. Naopak vyšší standard cestovní kancelář vždy hradí ze svého.

Jedná-li se o vadu podstatnou (například objednaný hotel s nadstandardním sportovním areálem se teprve buduje) a cestovka vám navrhne řešení, které je v rozporu s tím, co jste si ve smlouvě sjednali, máte právo pokračování zájezdu odmítnout a nechat se dopravit zpět domů.

Nabízenou alternativu můžete odmítnout i tehdy, když vám cestovní kancelář navrhne řešení nižší kvality a k tomu vám neposkytne přiměřenou slevu.

Neodpovídá-li například výhled z pokoje nebo jeho vybavení smluveným požadavkům, je třeba jednat hned a vadu reklamovat na místě. Bezodkladně upozorněte delegáta cestovní kanceláře, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadujte okamžitou nápravu nebo alespoň požádejte vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci.

Zajistěte si důkazy vad

Veškeré vytýkané nedostatky je nutné nějakým způsobem doložit, například fotografiemi. Jako důkaz můžete využít i svědectví dalších účastníků zájezdu.

„Ke zjednání nápravy určete lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje si potřebná opatření zařídit sami a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě,“ doplnil Zelený.

Využijte frankfurtskou tabulku slev

Během vaší dovolené se pochopitelně mohou vyskytnout i vady, se kterými se v danou chvíli nedá nic dělat. Například cestovka vám slíbila hotelový bazén a ten bude v provozu až další sezónu nebo třeba nezajistila slibovaný komfortní autobus při zpáteční cestě na letiště. V takovém případě máte právo na finanční kompenzaci. Sleva přichází do úvahy právě v situaci, kdy není možné vadu odstranit nebo už na to není čas.

Řídit se můžete tzv. frankfurtskou tabulkou slev, kterou užívají při rozhodování zejména německé soudy. Podle ní by například u chybějícího bazénu bylo možné požadovat slevu 10 až 20 procent a u nižší třídy dopravního prostředku až 15 procent z ceny zájezdu.

Frankfurtská tabulka zde.

Vady reklamujte co nejdříve

Právo na slevu z ceny zájezdu vám vznikne pouze v případě, že budete vady reklamovat bez zbytečného odkladu u kontaktní osoby uvedené v potvrzení o zájezdu či ve smlouvě (typicky u delegáta) a umožníte cestovní kanceláři vyřešit problém v přiměřené lhůtě už na místě.

Podat písemnou reklamaci s nárokem na slevu však stačí až po návratu z dovolené. Vaše právo na slevu se sice promlčí nejdříve za dva roky, ale reklamaci je nutné uplatnit co nejdříve po návratu, nejdéle do jednoho měsíce.

Cestovní kancelář pak reklamaci musí vyřídit do 30 kalendářních dnů. Pokud ji zamítne, můžete nárok na slevu uplatnit u soudu nebo spor řešit mimosoudní cestou.

Požadujte náhradu za ztrátu radosti z dovolené

Právem požadovat slevu však výčet vašich nároků nekončí. Pokud vám zároveň vznikla škoda, je možné vůči kanceláři pořádající zájezd uplatnit navíc i nárok na její náhradu, kupříkladu proplacení již zaplacených víz u nečekaně zrušeného zájezdu.

Pokud ale škoda vznikla objektivními okolnostmi nebo byla zaviněna třetí osobou, která není spojena s poskytováním služeb cestovního ruchu, cestovka za způsobenou škodu neodpovídá.

Ovšem musí vám finančně kompenzovat újmu za narušení dovolené, která vám vznikla v případě, že váš zájezd byl podstatně zkrácen, případně úplně zrušen. Jedná se o tzv. ztrátu radosti z dovolené.

Máte-li již nahlášenou dovolenou u zaměstnavatele a cestovní kancelář posune termín konání zájezdu tak, že se ho nebudete moci zúčastnit, máte právo na náhradu újmy za narušení dovolené, i když budete muset od smlouvy o zájezdu z tohoto důvodu odstoupit.