Podle vedoucího právní poradny časopisu dTest Lukáše Zeleného si spotřebitelé stěžují zejména na situaci, kdy jim prodejce při vracení peněz snížil kupní cenu o poplatek, který musel uhradit bance za to, že zákazník za zboží platil kartou.

"Často si zákazníci, kteří si zboží či službu pořídili prostřednictvím slevového portálu, stěžují i na to, že jim prodávající vracenou kupní cenu snížil o provizi, kterou musel portálu zaplatit za zprostředkování," uvedl pro Novinky Lukáš Zelený.

"Setkali jsme se také s případem, kdy zákazník opakovaně reklamoval vadnou pračku. Při třetí oprávněné reklamaci stejné závady uplatnil své právo na odstoupení od kupní smlouvy. Prodejce se ovšem rozhodl, že když spotřebitel tuto pračku již delší dobu užíval, tak mu toto opotřebení odečte od vracené částky, tedy napočítal spotřebiteli jakousi amortizaci. Ve všech uvedených případech se jedná o neoprávněné přenášení nákladů prodávajícího na spotřebitele," doplnil Zelený.

Na vrácení zboží z e-shopu máte 14 dnů

Koupíte-li si zboží na internetu, například přes e-shop nebo slevový portál či objednáte-li si je třeba z katalogu, máte právo od kupní smlouvy odstoupit (respektive vrátit zboží) do 14 kalendářních dnů od převzetí zboží. Nejste povinni udávat důvod, proč zboží vracíte a ani vám za to nemůže být účtována jakákoliv sankce. Toto právo vám ukládá občanský zákoník v § 53, odstavec 7.

Během 14denní lhůty se ale prodávající musí o odstoupení dozvědět, není možné, abyste zboží či dopis o odstoupení od smlouvy poslední den lhůty předávali na poště.

Někteří internetoví prodejci - například Kasa.cz - umožňují zákazníkům, aby zboží bez udání důvodu vrátili do 30 dnů. "Zákazníkům vracíme do 30 dnů celou kupní cenu a o žádné poplatky ji nesnižujeme. Ve lhůtě do 14. dne jim vracíme i částku za dopravu tak, jak to vyžaduje platná legislativa," uvedla pro Novinky Jitka Součková, tisková mluvčí Kasa.cz.

Kamenné obchody nemusí vrácené zboží přijmout

Právo vrátit zboží, respektive odstoupit od smlouvy, do 14 dnů nemáte v kamenné prodejně. "V kamenných obchodech platí jedna ze základních zásad soukromého práva - smlouvy se mají dodržovat. Spotřebitel by mohl od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu v kamenné prodejně pouze v případě, že by se k tomu prodávající dobrovolně zavázal, a to na účtence, plakátu nebo třeba i ústně," upřesnil Lukáš Zelený.

Podle Zeleného se však již v mnoha prodejnách zákazníci s možností odstoupit od smlouvy bez uvedení důvodu setkávají: "Prodávající za účelem získání výhody v konkurenčním boji umožňují spotřebitelům často do určité doby zboží vrátit či vyměnit."

Jeho slova potvrdil pro Novinky i tiskový mluvčí Tesco Stores Jan W. Dvořák: "Zákazníkům garantujeme možnost vrátit zboží do 14 dnů při splnění některých základních podmínek, například zboží nesmí být užíváno. U potravin je zapotřebí, aby byly vráceny před uplynutím data spotřeby nebo minimální trvanlivosti."

Podle Dvořáka zákazníci dostanou zpět vyplacenu plnou cenu a je jim i nabídnuta možnost volby, zda peníze chtějí vyplatit v hotovosti, nebo v případě, že platili kartou, zaslat částku na svůj účet.

14denní lhůta je jen pro vyzkoušení zboží

Zákonem daná 14denní lhůta je v případě nákupu prostřednictvím takzvané komunikace na dálku určena právě k tomu, aby se zákazník se zbožím seznámil a případně si vyzkoušel jeho funkčnost. Pokud mu nevyhovuje, má poté možnost zboží vrátit. Může si tedy zboží rozbalit, sestavit, vyzkoušet.

Nicméně to neznamená, že zákazník bude zboží intenzivně používat a do uplynutí zákonem dané lhůty zboží vrátí s požadavkem na vrácení plné kupní ceny. Rozhodně by nemělo dojít ke zjevnému opotřebení zboží. Může být použito, ale je třeba myslet na náklady, které bude prodejce mít s uvedením zboží do původního stavu. V tomto případě pak může po zákazníkovi požadovat jejich úhradu.

"V případech oprávněného odstupování spotřebitelů od smluv je jen málo situací, kdy prodávající může od vracené kupní ceny odečítat jistou část. Je to možné například tehdy, pokud spotřebitel během 14denní lhůty zboží využíval prokazatelně nad míru. Třeba si vzal fotoaparát na dovolenou k moři, kde s ním intenzivně fotil. Prodávajícímu pak vrátí fotoaparát poškrábaný, plný soli. V tomto případě jde o zneužívání práv ze strany spotřebitele a prodávající si může od vracené částky odečíst náklady na uvedení do původního stavu," upřesnil pro Novinky Lukáš Zelený.

Obaly od zboží raději uschovejte

Poté, co zboží obdržíte, počítejte raději dopředu s možností, že ho budete v zákonem dané lhůtě vracet. I přesto, že u některých typů zboží je jasné, že nutně dojde k poškození obalu, vždy však myslete na to, že pro případ vrácení by měl být poškozen minimálně. "Pokud si spotřebitel není jistý, že si zboží chce ponechat, neměl by zboží i jeho obal nadmíru poškozovat," upozornil Zelený.

"Zákazník může vrátit zboží v jakémkoliv stavu, bez originálního obalu, a dokonce může zboží být i poškozené. Nicméně zákon dává obchodníkovi možnost strhnout mu poměrnou část za případné znehodnocení výrobku, a dokonce mu může naúčtovat i náklady spojené s uvedením výrobku do původního stavu. Tím se může myslet i pořízení nového originálního obalu. Zákazníkovi se tedy rozhodně vyplatí zboží otevírat citlivě a nevyhazovat po dobu 14 dnů originální obaly, pokud by si koupi rozmyslel," uvedla pro Novinky Jitka Součková.

V kamenných obchodech si prodávající může stanovit vlastní podmínky pro vracení zboží. Může požadovat i odevzdání originálního obalu zboží. "Zákazník musí zboží vrátit v takovém stavu, aby mohlo být opět předáno do prodeje. Podmínkou tedy je i to, aby bylo předloženo v originálním a nepoškozeném obalu s visačkami a štítky. Vše musí být uloženo na původním místě a nesmí chybět žádná jeho část ani doklad," doplnil Jan W. Dvořák.

Jak řešit reklamace vadného zboží

V případě, že se na zboží objeví vada do šesti měsíců od jeho koupě, jedná se o rozpor s kupní smlouvou. V prvé řadě můžete po prodejci žádat jeho opravu případně výměnu za nový kus. To, pro co se rozhodnete, je pak prodejce povinen respektovat. Pokud tento postup nebude možný, můžete od smlouvy odstoupit, nebo po prodejci žádat přiměřenou slevu z kupní ceny.

"Obchodník má právo na stržení poměrné kupní ceny za případné znehodnocení výrobku, což ale pro zákazníka není výhodné. V Kasa.cz takovému zákazníkovi doporučíme využití pro něj výhodnější cesty, a tou je okamžitá výměna vadného výrobku za nový bezvadný kus. Tuto garanci umožňujeme u zboží, u něhož se projeví vada do 30 dní od zakoupení výrobku. Zákazník tak nemusí čekat na výrok servisu a zároveň se tak nevystavuje riziku snížení kupní ceny," uvedla pro Novinky Součková.

Po uplynutí šesti měsíců a ve zbývající 24měsíční záruční době máte právo na opravu. Není-li opět možná, můžete od smlouvy odstoupit či žádat slevu.

Pokud budete u téhož výrobku reklamovat potřetí stále stejnou závadu, máte nárok na odstoupení od kupní smlouvy a vrácení plné kupní ceny. V tomto případě vám prodejce nemůže vracenou sumu snížit o opotřebení výrobku.