Stížnosti lze prostřednictvím stránek podat pouze ze země EU na obchodníka se sídlem v EU. Stěžovat si může i naopak i obchodník na spotřebitele. Web je přesměruje k subjektům pro řešení sporů v jednotlivých členských zemích.

"Většina spotřebitelů, kteří při nákupech on-line narazí na problémy, stížnost nepodá, protože si myslí, že celá procedura je příliš zdlouhavá a nevede k žádnému řešení," řekla ČTK komisařka pro spravedlnost, spotřebitele a rovnost žen a mužů Věra Jourová. Nová platforma podle ní pomůže zvýšit důvěru spotřebitelů při nákupech on-line a podpoří podniky, které prodávají do zahraničí.

„Spotřebitel i podnikatel může prostřednictvím platformy poslat protistraně stížnost. Nedomluví-li se napřímo, vstoupí do procesu tzv. subjekt pro řešení sporů, což jsou Evropská spotřebitelská centra jednotlivých vnitřních států,“ uvedl Miloš Borovička, právní poradce dTestu. Projekt má podle něj pomoci překonat hlavně jazykové bariéry.

Z českých subjektů, které pomáhají řešit spory zákazníků a obchodníků, jsou na platformě Česká obchodní inspekce, Český telekomunikační úřad a Finanční arbitr.

Chybí 11 zemí

Ačkoli členské státy EU měly dle nařízení o on-line řešení sporů určit kontaktní místa, ke dni spuštění platformy jich velká část chybí. V současnosti jsou ke stránkám připojeny úřady ze 17 zemí.

„Chorvatsko, Estonsko, Litva, Lotyšsko, Lucembursko, Malta, Německo, Polsko, Rumunsko, Slovinsko a Španělsko jsou podle informací na stránkách platformy země, kde pomocný subjekt k řešení sporu stále chybí,“ říká Borovička.

Podnikatelé mají nově povinnost informovat o platformě na svých webových stránkách a v obchodních podmínkách. Podle Borovičky to může znamenat určitý přínos pro české e-shopy, protože zapojení Česka může posílit důvěru zahraničních spotřebitelů v on-line nakupování u nás.

Překážkou ale nadále zůstávají rozdílné úpravy a zvyky třeba při řešení reklamací, na jednotné evropské úpravě se teprve pracuje.