Podle údajů, které společnost Právu poskytla, v období kolem Vánoc lidé vrátí dokonce 16 procent veškerého zakoupeného zboží v rámci tuzemské e-commerce.

Nejnáročnější jsou zákazníci v oblasti módy, obchodníkům s oblečením se v průměru za rok vrátí každý pátý nákup, o Vánocích pak dokonce každý třetí. Při nákupu v internetovém obchodě lze odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží.

„Každý obchodník musí počítat s tím, že část zboží zákazníci po zakoupení vrátí. To jim umožňuje zákon. Mezi nejčastější důvody vrácení patří nespokojenost s daným výrobkem, ať už jde o špatnou velikost, nebo kvalitu a podobně,“ řekl Právu ředitel Shoptetu Miroslav Uďan.

Některým prodejcům to působí problémy

Mezi důvody pro vrácení zboží bývá podle něj i pozdní doručení, v menší míře poškození při dopravě, v období kolem Vánoc i třeba to, že šlo o nevhodný dárek.

„Faktem je, že český spotřebitel je už mnohem více informovaný, než býval. Zejména mladší lidé si jsou dobře vědomi toho, že při nákupu zboží přes internet je podle občanského zákoníku možné jej vrátit do 14 dnů od doručení, a to bez udání důvodu. A toho také využívají, pokud se zbožím z nějakého důvodu nejsou spokojeni,“ potvrdil Právu manažer nákupního rádce Zboží.cz Milan Šmíd.

Vyšší vratkovost zboží může podle odborníků působit některým internetovým prodejcům problémy, v některých případech může výrazně ovlivnit celkové hospodaření e-shopu.

„Zkušenosti z trhu ukazují, že pokud vratky dosáhnou vyšších hodnot, mohou významně potrápit i velké společnosti. Najít přitom dobrý recept, jak je snížit na minimum, není lehké. Důležité jsou dobrý popis produktu a kvalitní fotografie zboží,“ konstatoval Uďan.

Průměrná vratkovost zboží v procentech
kategorieceloroční průměrvánoční období
oblečení
22 % 
32 %
obuv
11 % 
16 %
krása a zdraví 6 % 
8 %
elektronika 5 % 
9 %
hobby
8 % 
12 %
dům a zahrada 6 % 
9 %
průměr české e-commerce 11 % 
16 %
Zdroj: Shoptet

V módě je podle něj situace o to náročnější, že pokud zákazník zboží neviděl předem na vlastní oči nebo jej nezkoušel, snadno se může stát, že se mu po doručení nebude líbit nebo nebude sedět velikost tak, jak si představoval.

„Pokud byly dříve pro e-shopy problémem množící se reklamace, dnes to je spíš objem vráceného zboží, které není vadné, ale jehož doručení a následný návrat do e-shopu přijde na nemalé finanční prostředky,“ poznamenal Šmíd.

Statistiky Shoptetu ukazují, že na 40 procent všech vratek se dostane znovu do prodeje, ale tentokrát ve slevě s označením „zboží rozbaleno“. Dalších deset procent zboží se dostane do prodeje jako zcela nové, týká se to především zboží po revizi.

Dalších 20 procent se použije při reklamaci. To v praxi znamená, že pokud daným výrobkům nic není, ale zákazník je vrátí, protože mu to zákon umožňuje, bývá toto zboží využíváno na výměnu při reklamaci. Tedy dostane se k zákazníkovi výměnou za poškozené zboží.

„Zajímavé je, že zhruba pětinu vráceného zboží nabídnou prodejci za zvýhodněnou cenu na aukčních serverech,“ dodal Uďan.

Přes starosti s vraceným zbožím se českým e-shopům nevede vůbec špatně. Jejich tržby stouply loni meziročně o 17 procent na 135 miliard korun.