Reklamace zboží a služeb sice upravuje zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ale prodejci často sázejí na to, že kvůli věci za dva tisíce zákazníci do sporu nepůjdou. Někdy ale stačí vytrvat a věc dotáhnout do předžalobní výzvy. Nejde jen o peníze, ale i o princip.

„Loni si zákazníci nejčastěji stěžovali na reklamace mobilů. Prodejci při neuznání reklamace ve dvou třetinách případů argumentují, že na poruchu se záruka nevztahuje, jelikož byla způsobena nevhodnou manipulaci se zbožím. Mnohdy se však jedná pouze o výmluvu prodejce, aby nemusel hradit náklady na opravu,“ popisuje situaci právník Petr Novák z projektu Vaše nároky.cz, který se na tyto případy specializuje.

Po roce a půl byly boty malé?

Jen účelovou výmluvou s cílem odpálit zákazníka podle něho je, když prodejce zamítne reklamaci například nefunkčního zvuku mobilu kvůli běžně odřeným hranám. Někteří prodejci dokonce u mobilů zákazníkům tvrdí, že závada neexistuje, že se neprojevila.

Kromě mobilů mají lidé potíže s reklamacemi nábytku a elektroniky, zejména pohovek, notebooků a televizí.

„Častou příčinou sporů mezi kupujícím a prodejcem bývá reklamace obuvi, kdy prodejce tvrdí, že závada je způsobena běžným opotřebením, a tudíž se nejedná o záruční vadu,“ vysvětluje Novák. Vyplatí se proto vůči prodejci uplatnit předžalobní výzvu. Mnozí obchodníci pak přistoupí na kompromis nebo nakonec reklamaci uznají.

Bota prohrála boj s vaší nohou, peníze nevrátíme, sdělilo reklamační oddělení a pak couvlo.

Nedávný případ takové vytáčky Novák řešil s nadnárodní značkou obuvi, mající kořeny v Česku. Zákazník byl odmítnut s reklamací kožených tenisek za 1600 korun, kterým v záruční době praskl horní šev ve špičce pravé boty.

Reklamační oddělení na Václavském náměstí v Praze po měsíci, kdy si boty u sebe nechali, jak jim umožňuje zákonná lhůta, zákazníkovi stroze sdělilo, že si je koupil příliš malé. Reklamační pracovník doslova uvedl, že „bota tak prohrála boj s nohou“.

Zákazník, který v obchodě do té doby nakupoval pro celou rodinu pravidelně a pyšnil se tou nejlepší věrnostní kartou, k tomu ještě dostal papírek s návodem, v němž mu zvýraznili strohou větu bleším písmem: „Špičky prstů by se neměly v žádném případě dotýkat rubové strany špičky svršku obuvi.“ Je třeba si kupovat boty ve špičce o centimetr větší, jinak reklamace nebude uznána, vyplývá z návodu.

„Vždyť boty jsem zkoušel, a kdyby mi byly opravdu malé, tak jsem v nich nemohl spokojeně chodit rok a půl, aniž bych měl odřené nohy a puchýře. Kvalitní bota přece nemůže prohrát boj s nohou. Pokud by byla bota opravdu malá, musela by vždy prohrát noha,“ argumentoval zákazník a předal to Novákovi.

S obchodem už dále nekomunikoval zákazník, ale právník. I když jde o bagatelní částku. Dopředu klient nic neplatí, jen za výsledek 20 procent z vrácené sumy.

Obuvnická firma v reakci na to požádala zákazníka, aby boty poslal k posouzení jejímu znalci do Zlína. Další čas a další peníze za poštovné.

Konec dobrý, vše dobré

Za další měsíc přišla smířlivá odpověď: reklamace uznána. Zdůvodnění znalce bylo šalamounské – boty si měl zákazník koupit větší, ale materiál tenisek je opravdu nekvalitní, přičemž nelze posoudit, která z těchto příčin vedla k prasknutí švu, takže v takových případech reklamaci uznávají.

„Podle otisku chodidla na stélce a podle opotřebení vnitřních částí obuvi v místě vrcholu paty a nejdelšího prstu, vrcholu malíku a palcového kloubu je zřejmé, že obuv nebyla dobře vybrána. Požadovaný nadměrek, tedy volný prostor před nejdelším prstem v délce cca 10 mm, schází. Důsledkem nepadnutí je právě nadměrné opotřebení podšívek, dále nadměrné namáhání celého svršku. Druhou skutečností je snížená kvalita materiálu nártu pravého půlpáru. Tato skutečnost měla vliv na narušení struktury okraje tohoto dílce a jeho vytržení ze švu,“ napsal ze Zlína manažer produktového kontrolingu obuvnické firmy.