Paní Milena s manželem jsou stálými zákazníky cestovních kanceláří. Upřednostňují totiž cestování tzv. na klíč než na vlastní pěst. Ovšem jejich poslední zkušenost je přesvědčila, že služby cestovních kanceláří nemusí být vždy stoprocentní a je dobré být připraven čelit případným problémům.

„S manželem rádi jezdíme k moři a na první pohled nás v katalogu cestovní kanceláře zaujala nabídka zájezdu do Antalye v Turecku. Za týdenní dovolenou jsme zaplatili celkem 36 tisíc korun,” svěřila se Právu Milena.

Rozčarování hned po příjezdu

Záhy po příjezdu se však ukázalo, že lákavé fotografie z webových stránek cestovní kanceláře jsou jen klamavá prezentace něčeho, co má ve skutečnosti o několik tříd nižší úroveň.

Manželé byli z ubytování velmi nepříjemně překvapeni. Hotel byl špinavý a hlučný, pokoj malý se zastaralým vybavením. Zejména koupelna naprosto neodpovídala inzerovaným fotografiím. Všude byla špína, vybavení koupelny bylo zastaralé a nefunkční. Pružinové matrace na postelích dosloužily před několika sezónami, v pokoji fungovala jen jedna z volných zásuvek.

„Hotel naprosto neodpovídal popisu, který uváděla cestovní kancelář. První noc jsme strávili v malém špinavém pokoji s nefunkční klimatizací. Na základě naší stížnosti nám druhý den delegátka zajistila jiný pokoj. Dostali jsme na výběr, ale ani jeden nebyl vyhovující. Delegátka nám vysvětlila, že v hotelu jsou všechny pokoje obdobné,“ popsala Milena.

Úroveň stravování manžele rovněž nenadchla. Měli pocit, že se potraviny a pokrmy „recyklují“, a to i po několika dnech. Nakonec se rozhodli dle možností stravovat jinde.

Na vady ihned upozorněte

„Cestovní kancelář je povinna zajistit, aby zájezd odpovídal uzavřené smlouvě o zájezdu, tj. i fotografiím z katalogu. Pokud tomu tak není, má zákazník právo rozdíly a vady reklamovat,” upozornila Kateřina Tomčíková z advokátní kanceláře Vilímková Dudák & Partners.

Pokud cokoli neodpovídá sjednané smlouvě o zájezdu, odborníci doporučují pořídit si důkazy případně svědectví dalších osob. „Nečekejte na konec zájezdu, ale vady reklamujte ihned na místě, například u delegáta. Vždy určete lhůtu k nápravě, pokud cestovní kancelář ve stanovené lhůtě vadu neodstraní, můžete si zjednat nápravu sami a požadovat účelně vynaložené náklady po cestovní kanceláři,” doporučila Tomčíková.

„Nejpozději můžete zájezd reklamovat do jednoho měsíce od skončení zájezdu,” dodala.

„Na zájezdu jsme si vůbec neodpočinuli. Bylo to velké zklamání. Obzvláště nás mrzí, že cestovní kancelář neřešila naši reklamaci již v průběhu zájezdu, když jsme na závady upozorňovali,” posteskla si Milena.

Ihned po návratu domů bez zbytečného odkladu veškeré vady znovu písemně reklamovali a cestovní kancelář požádali o slevu z ceny zájezdu odpovídající ceně za ubytování, stravu a další služby delegáta za celou dobu trvání zájezdu.

Ve smlouvě jste byli na nedostatky upozorněni

Cestovní kancelář však na reklamaci zareagovala dopisem, ve kterém stálo, že na uvedené nedostatky byli klienti upozorněni v podmínkách sjednané smlouvy a tím pádem tato možná rizika akceptovali.

„Když jsem si zpětně podmínky důkladně pročetla, zhrozila jsem se, co všechno jsou cestovní kanceláře schopny do podmínek uvést - od hmyzu na pokoji přes hluk i v noci až po nedostatečný úklid vzhledem k zvyklostem dané země. V našem případě by to tedy znamenalo se s cestovní kanceláří soudit, ale toho jsme se neodvážili,“ dodala Milena.

Podle Tomčíkové se některé cestovní kanceláře snaží klienty už dopředu odradit od snahy domoci se svých práv. Ve smlouvách proto uvádějí nejrůznější situace, které mohou během zájezdu nastat, a při případných reklamacích se pak na ně odvolávají. Spoléhají se totiž, že mnozí klienti budou mít obavy se soudně se bránit.

„Proto doporučuji nashromáždit potřebné dokumenty a důkazy a obrátit se na odborníka, který pomůže klientovi vyhodnotit, zda je vhodné řešit reklamaci soudně žalobou či nikoli,” uvedla Tomčíková.

Blýská se na lepší časy?

V České republice není běžné, že by se klient domáhal svých práv v případě reklamací zájezdů tak, jak se to standardně děje například v sousedním Německu, kde se využívá tzv. Frankfurtská tabulka slev uvádějící rozsah kompenzace za nedostatečnou kvalitu služeb.

Podle Lukáše Zeleného, vedoucího právního oddělení dTestu, je možné například u chybějícího bazénu požadovat slevu 10 až 20 procent, u nižší třídy dopravního prostředku až 15 procent z ceny zájezdu.

„V letošním roce se ale i v ČR již první případy reklamací zájezdu dostaly k Nejvyššímu soudu ČR, který se při řešení těchto sporů odvolává právě na Frankfurtskou tabulku slev. Pokud se budou spotřebitelé bránit, dá se očekávat zlepšení situace,“ uvedla Tomčíková.