Spotřebitel by si v takovém případě měl být vědom svých práv a využít všech možností k jejich uplatnění. Žádný poplatek platit nemusí, a pokud prodejce reklamaci neuzná, může se zákazník začít bránit soudní cestou.

Nejčastější reklamace se podle statistik týkají elektroniky a obuvi. Řada reklamací je obchodníkem vyhodnocena jako neoprávněná, často přitom i v případech, kdy lidé zkoušejí reklamovat například utopený mobil, rozbité lyže nebo špatně užívané spotřebiče.

Podle nového občanského zákoníku se záruka nevztahuje na opotřebení věci jejím obvyklým užíváním. „Pokud si koupíte boty, každý den je budete nosit a po roce budete mít prošlapanou podrážku, s největší pravděpodobností bude vaše reklamace neúspěšná, neboť se jedná o běžné opotřebení způsobené obvyklým používáním bot,“ uvedl Gabriel Talaga ze společnosti Vilímková Dudák & Partners.

Na reklamaci podle něj nemáte nárok tehdy, zakoupíte-li zboží, o kterém víte, že je vadné, anebo pokud jste si vadu sami způsobili. „Nedopatřením si například natrhnete kabát nebo si ve slevě zakoupíte kabát bez knoflíků a o tomto nedostatku víte dopředu, pak nemůžete kabát pro tuto vadu reklamovat,“ dodal Talaga.

Stále víc obchodníků to s poplatky zkouší

Zakoupíte-li zboží, které není možné vyměnit, opravit, u kterého se vady vyskytují opakovaně či je jich větší počet, můžete odstoupit od smlouvy anebo žádat přiměřenou slevu z kupní ceny.

Ve stále více případech, kdy prodejce reklamaci neuznal, se zákazníci v poslední době dozvídají, že jde z jejich strany o neoprávněnou reklamaci, za kterou musí uhradit nějaký poplatek. Obchodník jej zpravidla odůvodňuje tím, že mu v této souvislosti vznikly náklady, jako je poštovné, balné nebo náklady na práci servisního pracovníka.

„Jenže podle zákona na tyto peníze nemá prodávající právo,“ upozornila mluvčí bezplatného poradenského portálu Poradnaveritele.cz Kateřina Procházková. Je totiž základní povinností každého obchodníka zajistit, aby prodávané zboží bylo bezvadné, a pokud se vyskytne nějaká vada, musí ji ze zákona odborně posoudit – a to zdarma.

Podle expertů je naprosto nepřípustné, aby reklamované zboží bylo vydáno jedině tehdy, pokud zákazník tento manipulační poplatek zaplatí.

Peníze chtějte zpět

Co dělat v případě, že jste se v minulosti s podobnou praktikou setkali a manipulační poplatek zaplatili? „Žádejte jej zpět!“ říká Procházková a dodává, že zákazník má v podstatě dvě možnosti. „Zákazník může chování obchodníka nahlásit na Českou obchodní inspekci (ČOI), která mu může uložit pokutu za porušení zákona o ochraně spotřebitele, a zároveň se může domáhat vrácení uhrazeného poplatku,“ vysvětlila Procházková.

Také podle mluvčího ČOI Jiřího Fröhlicha je vymáhání poplatku za uplatnění práva na reklamaci protizákonné.

„Česká obchodní inspekce se s takovou praxí také často setkává a jen za letošní rok evidovala zhruba dvě desítky podání spotřebitelů v této věci. Peníze však spotřebitelům ČOI vymoci nemůže, je potřeba se svých peněz domáhat občansko-právní cestou,“ sdělil Právu.

To, že zákazník případ nahlásí pouze České obchodní inspekci, neznamená, že mu obchodník peníze za poplatek automaticky vrátí. „O poplatek musí zákazník požádat zvlášť, doporučuji vyzvat doporučeným dopisem přímo obchodníka, uvést v něm i číslo účtu a přiměřený termín, do kdy očekáváte platbu na svém účtu,“ radí advokát Tomáš Chalupa.

Žádat můžete až deset let zpětně

O své peníze se můžete hlásit až deset let zpětně. „Vždy doporučujeme do dopisu s výzvou ohledně vrácení peněz přiložit i kopii stvrzenky o zaplacení manipulačního poplatku za neoprávněnou reklamaci. Originál si však rozhodně schovejte pro případný soudní spor,“ dodal Chalupa.

„Každý obchodník je povinen vyřídit reklamaci bezplatně. Žádá-li odměnu za tuto službu, jde o bezdůvodné obohacení, na které nemá ze zákona nárok,“ shrnul Talaga. Pokud vám tedy obchodník peníze nevrátí dobrovolně, můžete po něm tuto částku vymáhat soudní cestou.