„Zatímco Češi a Francouzi ukončí kvůli nespokojenosti ročně méně než jeden obchodní vztah, Brazilci a Poláci více než dva,“ shrnuje závěry průzkumu Patrik Ort z firmy Genesys. Nejbenevolentnější jsou čeští zákazníci ve věkovém rozmezí 27 až 43 let, zatímco spotřebitelé mladší 26 let jsou méně ochotni špatné služby tolerovat.

Tuzemští spotřebitelé sice houfně ke konkurenci neodcházejí, ale o to více jsou naštvaní a šíří nespokojenost dále. „Mají tendenci volat na zákaznické linky častěji než jiné národy a na špatné služby si stěžovat. Nespokojeností navíc odrazují další potenciální zákazníky,“ vysvětluje Ort.

Kvůli nespokojencům miliardové ztráty

Tuzemská ekonomika tak kvůli nespokojeným zákazníkům ročně přichází o zhruba 19,3 miliardy korun. „Částka představuje neuskutečněné obchodní transakce, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl,“ vysvětluje Ort.

Podle něj jeden naštvaný zákazník, který ukončí obchodní vztah, stojí podle průzkumu tuzemské firmy v průměru 2822 korun.

Nejvíce jsou Češi citliví na způsob vyřizování reklamací, naštve je i neschopný operátor s nedostatkem pravomocí požadavky řešit. Zákazníky naopak nejvíce potěší kompetentní a proaktivní zástupci klientské péče, kteří mají dostatek kompetencí pro řešení problémů.