Hlášení škody do tří minut. Jak to pojišťovna dokáže?

Rychlé vyřízení škody vždy závisí na dodaných podkladech. Klíčové jsou hlavně kvalitní fotografie a kompletně vyplněné údaje, říká Iva Gažová, senior manažerka likvidace pojistných událostí z neživotního pojištění Generali České pojišťovny. V rozhovoru přibližuje, co se děje v zákulisí pojišťovny při nahlášení škody, co všechno likvidace obnáší a proč je důležitá pro každého, kdo se někdy ocitl uprostřed škodní události.

Nahlásit škodu u pojišťovny dnes zabere jen pár minut. Co je na tom pravdy?

Naše statistiky mluví jasně – průměrně naši klienti nahlásí pojistnou událost do tří minut. Platí to pro nejčastější způsob hlášení škody, tedy přes formulář na našem webu nebo přes aplikaci Moje Generali, kdy je to doslova na pár ťuknutí. Této cesty dnes lidé využívají už u více než 70 procent všech škod, i proto, že jim hlášení tímto způsobem hodně usnadňujeme. Informace, které o nich máme v našich systémech, do formuláře pro nahlášení škody automaticky dopisujeme za ně. Šetří to čas a předchází se tak zbytečným chybám nebo neúplnému vyplnění formuláře. Navíc jak na webu, tak v mobilní aplikaci mohou lidé sledovat postup vyřízení škody a kdykoliv k ní také cokoliv doplnit.

Jak rychle ale probíhá samotné vyřízení škody?

Po nahlášení škody informace o ní putuje do našich systémů, kde se jí ujme likvidátor a začne škodu řešit. Když už v momentě nahlášení škody máme od klientů k dispozici fotografie či dokumenty, nic nebrání tomu, abychom posoudili nárok na výplatu pojistného plnění a poté zaslali peníze na účet poškozeného. V 80 procentech případů vyplatíme náhradu škody do dvou dnů od dodání všech potřebných podkladů. Řadu menších škod přitom vyplácíme v podstatě obratem. Jde typicky o vodovodní škody, problémy způsobené přepětím či zkratem nebo škody spojené s rozbitím skel.

Pomáhá vám umělá inteligence?

Osobní lidský přístup umělá inteligence nenahradí, za tím si pevně stojíme. Dokáže nám ale pomoci pracovat rychleji. U agendy škod pomáhá prioritizovat práci, automaticky třeba čte dokumenty a zpracovává i třídí podklady. Likvidátorům tak odpadá mnohdy únavná administrativa. Ve výpomoci umělé inteligence vidíme velký potenciál pro ještě rychlejší vyřešení škody.

Jaké dokumenty pojišťovna potřebuje, aby se mohla do řešení škod hned pustit?

Podklady od klientů jsou pro rychlé a hlavně hladké vyřízení škody zásadně důležité. Pro nás jsou v tomto ohledu klíčové fotografie. A tady podotýkám, že musí jít o fotografie kvalitní. Znamená to, že snímek musí být jasný a ostrý. Potřebujeme znát kontext škody a její detaily. Příkladem může být častá nepříjemnost: vytopení od sousedů. V takové situaci je potřeba k hlášení o škodě přiložit fotografii celé zasažené místnosti, dále pak vyfotit jednotlivá viditelná poškození – například skříňku a konkrétní místo, kde byla poničená. Není to žádná věda, ale lidé na to mnohdy zapomínají a opakované urgování fotografií řešení škody zbytečně prodlužuje.

Mohou sami poškození přispět k tomu, že se jejich škoda vyřídí co nejrychleji? Co byste jim doporučila?

Zcela určitě jsou to právě klienti, kdo může rychlost vyřízení škody přímo ovlivnit. Základem je vyplnit kompletně formulář pro nahlášení škody. Podstatný je co nejpodrobnější popis vzniku poškození. V praxi se ale setkáváme i s tím, že nám lidé zapomenou uvést třeba číslo svého bankovního účtu. Často se snažíme klienty kontaktovat telefonicky, abychom si rychle doplnili potřebné informace a mohli škodu vyřídit co nejdříve. Stává se však, že lidé hovor z neuloženého čísla nepřijmou a nereagují ani na SMS od likvidátora. Potom musíme komunikovat přes e‑mail, což celý proces v těchto případech zbytečně prodlužuje.

Kolik takových škod vlastně ročně řešíte?

Když se ohlédnu za loňským rokem, tak jsme v Generali České pojišťovně jen u neživotního pojištění, kam spadá třeba pojištění domů, bytů, domácností, ale také mazlíčků či odpovědnosti, s klienty řešili téměř 107 000 pojistných událostí. To jsou téměř tři stovky škod denně.

Jak rychle obvykle dokážete poslat pojistné plnění na účet klientům?

Pojďme to ilustrovat na těch jednodušších škodách, kterých je ve výsledku vůbec nejvíce. Tam jsme schopni vyřídit přes 80 procent škod do dvou dnů od chvíle, kdy máme pro vyřešení škody k dispozici vše potřebné. Naší ambicí je toto procento nejen navýšit, ale také dále zkracovat zmíněný čas. To říkám s vědomím, že už nyní dokážeme drobnější škody vyřešit obratem. S okamžitými platbami mezi bankami dostávají klienti pojistné plnění doslova lusknutím prstu.

Generali Česká pojišťovna nabízí hned několik způsobů, jak škodu oznámit – od online formuláře na svých webových stránkách přes mobilní aplikaci až po osobní či telefonické hlášení. Díky tomu si můžete vybrat cestu, která vám v dané situaci vyhovuje nejvíce.

🌐 Nahlášení přes web Generali je ideální volbou pro každého, kdo chce vyřídit vše rychle, přehledně a bez čekání na lince. Webová varianta je navíc dostupná odkudkoliv a hodí se ve chvíli, kdy máte po ruce počítač nebo chcete mít větší přehled na větší obrazovce. A nezáleží na tom, zda jde o škodu na majetku či o nahlášení úrazu.