Článek
Australská banka se stala názorným příkladem toho, jak se umělá inteligence nemá zavádět.
Po rozhodnutí propustit 45 operátorů zákaznického servisu a nahradit je hlasovými roboty s umělou inteligencí, kteří měli vyřizovat jednodušší dotazy, narazila na nečekaný problém. Složitější případy měl řešit už jen zmenšený tým zaměstnanců, jenže technologie selhala, píše web TechRadar.
Ukázalo se, že roboti nedokázali zvládnout ani rutinní úkoly, s nimiž si lidé poradili bez potíží. Banka tak musela ustoupit a nabídnout propuštěným pracovníkům návrat na jejich pozice.
Omluva pracovníkům
Banka nejprve tvrdila, že AI chatboti vedli ke snížení počtu hovorů, ale odborová organizace Australia’s Finance Sector Union toto tvrzení zpochybnila.
„Členové nám řekli, že to byla naprostá lež a neodrážela realitu toho, co se dělo v přímém bankovnictví. Objem hovorů se ve skutečnosti zvyšoval a CBA se snažila situaci zvládnout tím, že nabízela zaměstnancům přesčasy a směrovala vedoucí týmů, aby přijímali hovory,“ vysvětlila organizace.
CommBank se poté pracovníkům, kterých se plánované škrty dotkly, omluvila a od rozhodnutí nakonec ustoupila. Podle vyjádření mluvčího banky pro server TechRadar nebyly při původním hodnocení dostatečně zohledněny všechny důležité faktory, a proto se později ukázalo, že tyto pozice nejsou nadbytečné.
„Zaměstnancům jsme se omluvili a přiznali, že naše analýza měla být důkladnější. V současnosti je podporujeme a nabídli jsme jim možnost zůstat na stávajících pozicích, přesunout se na jinou roli v rámci CBA, nebo z organizace odejít,“ uvedl mluvčí banky.
Banka se však umělé inteligence nezříká úplně. Nedávno oznámila partnerství s OpenAI, jehož cílem je vyvinout řešení pro odhalování podvodů a poskytovat zákazníkům personalizovanější služby.
Obavy ze ztráty pracovních míst
Po dlouhou dobu byly obavy ze ztráty pracovních míst kvůli umělé inteligenci bagatelizovány. Firmy ujišťovaly, že roboti převezmou jen ty nejjednodušší a rutinní administrativní úkoly, zatímco lidé se budou moci soustředit na kreativnější a náročnější práci.
Faktem ale je, že umělá inteligence už pracovní místa nahrazuje – například ve společnostech IBM nebo Crowdstrike zanikly stovky pozic, protože technologie učinila některé role zbytečnými.
Ne vždy se však tato úsporná rozhodnutí vyplatila. Podle průzkumů ve Velké Británii více než polovina firem, které nasadily AI místo zaměstnanců, svého kroku později litovala a mnohé z nich zároveň pochybují, že by umělá inteligence dokázala skutečně plnohodnotně nahradit lidi.
