Článek
„Cestující má v Evropské unii poměrně silnou ochranu. Klíčem k úspěchu je rychlá reakce, dokumentace skutečností a znalost pravidel. Vždy si pečlivě uchovávejte veškerou dokumentaci a při jakémkoliv problému jednejte okamžitě a písemně,“ radí advokát a předseda Sdružení ochrany spotřebitelů Ondřej Zelenka.
Na mnohé kompenzace vzniká cestujícím nárok na základě evropského práva i cestovního pojištění. „Je možné žádat o odškodnění na základě obojího, výsledkem pak může být vyšší finální částka,“ radí právník společnosti Refundio Jakub Urban.
Vymáhat kompenzace u leteckých společností může cestující sám vyplněním jednoduchého formuláře, u většiny případů to stačí. Lze ale také využít služeb specializované společnosti, která většinou za poplatek 20 až 30 procent z vymožené částky vše vyřídí.
Zpoždění letu
V případě zrušeného letu má cestující nárok vybrat si mezi náhradním letem a vrácením peněz. „Pokud jste o zrušení nebyli informováni alespoň dva týdny předem, máte nárok i na paušální finanční kompenzaci ve výši až patnáct tisíc korun podle délky letu. Výjimkou jsou mimořádné okolnosti jako extrémní počasí či stávka, kdy vám odškodnění nenáleží. Náhradní spoj a péče musejí ale být poskytnuty i tak,“ dodal Zelenka.
Společnost je povinna zajistit dopravu do cílové destinace i v případě, že kvůli zpoždění cestující nestihne další spoj, který je součástí jedné letenky. V případě samostatně zakoupených letenek ale tato povinnost neplatí.
„Pokud se let zpozdí, má cestující za určitých podmínek nárok i na stravu. V případě, že se odlet posune na další den, také na ubytování. Nárok na tuto péči vzniká v závislosti na délce letu a zpoždění – u letů do 1500 kilometrů při zpoždění nad dvě hodiny, u delších letů při zpoždění tři až čtyři hodiny,“ uvedla výkonná ředitelka společnosti Student Agency Iva Svobodová.
Horší je to v případech, kdy cestující zaspí nebo zmešká let vinou dopravní situace. Pokud nemá pro tuto příležitost speciální pojištění storna, nárok na kompenzaci nevzniká. Výše poplatku za takové pojištění se odvíjí od hodnoty letenky či zájezdu.
„Například na dovolenou za 18 tisíc korun do evropské destinace by stálo pojištění plného storna 900 korun,“ uvedla mluvčí Generali České pojišťovny Pavlína Adámková.
Reklamace zájezdu
Pokud zájezd neodpovídá tomu, co je sjednáno ve smlouvě, a dojde například k záměně ubytování, chybí slibovaný bazén či strava, je namístě zájezd reklamovat.
„Prvním krokem klienta by mělo být okamžité oznámení problému delegátovi. Zákazník by měl požadovat písemné potvrzení reklamace a uchovat si důkazy - fotografie, videozáznamy nebo účtenky. Po návratu by měl podat i písemnou reklamaci, nejpozději do jednoho měsíce od skončení zájezdu,“ dodala Svobodová.
Zásadní je takové případy řešit hned, bez komunikace s delegátem se případné nedostatky prokazují hůře.
„Jestliže dovolená neprobíhá tak, jak by měla, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Předně se musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, kdy se rozdíl v ceně zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí cestovní kancelář,“ uvedla ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová.
Pokud se cestovní kancelář k nápravě nemá, může se klient zařídit po svém. „Ke zjednání nápravy určete lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře vás pak opravňuje si potřebná opatření zařídit sami a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě,“ dodala Hekšová. V písemné reklamaci by pak zákazník měl závady podrobně popsat, přiložit důkazy a navrhnout formu kompenzace.
„Výše kompenzace závisí na konkrétní situaci. Například za chybějící bazén může být sleva kolem deseti procent, za nedostatečnou čistotu ubytování i více,“ uvedl Zelenka.
Ztracená zavazadla
Při ztrátě nebo zpoždění zavazadla je nutné navštívit přepážku „baggage claim“ a sepsat protokol.
„Pokud letecká společnost ztratí, poškodí nebo zpozdí zavazadlo, má cestující nárok na kompenzaci podle pravidel stanovených Montrealskou úmluvou. V případě, že zavazadlo není nalezeno do 21 dnů od příletu, považuje se za ztracené. Cestující má pak nárok na finanční náhradu do zhruba 40 tisíc korun. Výše kompenzace závisí na prokázání hodnoty obsahu zavazadla,“ dodala Svobodová.
Pokud se zavazadlo zpozdí, má cestující nárok na úhradu nezbytných výdajů, jako jsou hygienické potřeby, prádlo či léky. V případě, že přepravuje cennější věci, doporučuje se sjednat si připojištění zavazadel s vyšším plněním.