Pro e-shop pak náklady spojené s vracením zboží dosahují i několika desítek tisíc korun. Se svými zkušenostmi s nespolehlivými zákazníky se redakci Práva svěřil i zástupce specializovaného e-shopu Amiro na prodej elektroniky František Kolář.

„Nedávno nám zákazník do 14 dnů od nákupu vrátil notebook, který používal asi týden. Podle všech příznaků se jednalo o použití notebooku na nějakou akci. Byl na něm nainstalován neoriginální software, klávesnice a displej byly znečištěny. Lidově řečeno notebook byl zamaštěný, jako by uživatel svačil cosi vydatného. Část dokumentace nevrátil a chybělo instalační CD, i balení notebooku bylo poškozeno,“ upřesnil pro Právo František Kolář.

Tip: E-shopy zkouší triky, jak nepřijmout vracené zboží

Uvedení notebooku zpět do původního stavu přišlo e-shop na dva tisíce korun. „Kromě pořízení nové dokumentace to byl hlavně zásah autorizovaného servisu k uvedení instalace do původního stavu,“ upřesnil Kolář.

„Opravdu existuje skulina v zákoně, kterou se někteří zákazníci naučili pravidelně využívat. Například rodina jedoucí automobilem na dovolenou si koupí navigaci a profesionální fotoaparát. Po týdnu se vrátí zpět a použité zboží bez problémů vrátí,“ potvrdil zkušenosti e-shopu Amiro Jan Samko, brand manažer serveru Zboží.cz.

E-shop má právo na uhrazení nákladů od zákazníka

Občanský zákoník v případě nákupu prostřednictvím takzvané komunikace na dálku dává zákazníkům právě 14 dnů na to, aby se se zbožím seznámili, případně si vyzkoušeli jeho funkčnost. Pokud jim nevyhovuje, mají poté možnost ho vrátit. Mohou si tedy zboží rozbalit, sestavit a vyzkoušet.

Nicméně to neznamená, že zákazník bude zboží intenzivně používat a do uplynutí zákonem dané lhůty ho vrátí s požadavkem na vrácení plné kupní ceny. Zákon totiž dává obchodníkovi možnost strhnout mu poměrnou část za případné znehodnocení výrobku. Dokonce má právo naúčtovat zákazníkovi i náklady spojené s uvedením výrobku do původního stavu.

„Uhrazení nákladů požadujeme pouze výjimečně. Ovšem zákazníci by si měli uvědomit, že kromě práv s možností vrátit zboží do 14 dnů mají i některé povinnosti. Například není možné vrátit náplň do tiskárny po spotřebování její poloviny. Dodavatel, tedy e-shop, není bezplatná půjčovna,“ dodal František Kolář.

Další problém: nevyzvednuté zásilky

Mnohé e-shopy se potýkají s tím, že někteří zákazníci si zboží na internetu objednají, ale k jeho převzetí se už nemají. Zboží se pak po určité době vrací zpět k dodavateli. Tomu pochopitelně kvůli nepřevzetým zásilkám naskakují další mnohatisícové náklady.

„Cena za odeslání zásilky se pohybuje mezi 50 a 150 korunami včetně DPH. K tomu je ale potřeba připočítat náklady na manipulaci s vráceným zbožím, vracením do skladu, zpět dodavatelům a podobně,“ upřesnil Kolář.

Podle zkušeností e-shopu Amiro si zákazníci nejčastěji nepřebírají zboží v kamenné prodejně internetového obchodu a také na výdejnách ulozenka.cz a zasilkovna.cz. „Pokud si zákazníci objednávají dopravu zboží přepravcem, dochází k nepřebrání poměrně málo. Nejméně případů evidujeme při využití České pošty,“ doplnil Kolář.

„Na vráceném zboží vydělají opět zákazníci. Prodejce ho totiž jako použité musí  nabídnout se slevou třeba až 30 procent, a potenciální zisk se mu tak opět snižuje. Zájem o takto nabízené zboží je dostatečně veliký na to, aby pro ně prodejci vytvářeli speciální kategorie. Nazývají je například ,rozbaleno' a podobně,“ doplnil Samko ze serveru Zboží.cz.