Manažeři totiž vnímají sociální sítě spíše jako riziko, nikoli jako příležitost. Místo péče a naslouchání zákazníkům využívají sociální sítě pro klasickou marketingovou masáž. Spotřebitele to frustruje, a tak od takových firem často odcházejí.

Vyplývá to z průzkumu společnosti Genesys, která analyzovala webové stránky nadnárodních gigantů. Zaměřovala se na stránky, které by zákazník navštívil v okamžiku, kdyby potřeboval poradit, získat informace či vyřídit svůj požadavek.

Významné společnosti sociální sítě spíše přehlížejí, přestože například Facebook využívá 900 miliónů uživatelů z celého světa.

„Je zarážející, že čtvrtina (27 %) hodnocených firem neuvádí na svých webových stránkách žádné kontakty sociálních sítí, a 13 procent dokonce neuvádí ani telefonický kontakt,“ komentoval výsledky průzkumu viceprezident Genesys Martin Veselka.

Obavy mají i z e-mailu

Průzkum rovněž odhalil, že zmiňované korporace mají averzi také vůči e-mailu: 9 z 10 firem (89 %) neuvádí v kontaktních údajích svoji e-mailovou adresu. Místo toho 83 % firem dává k dispozici jen kontaktní formulář, který je často zákazníky vnímán jako „černá díra“ na dotazy, jež je od další komunikace s jejich dodavatelem odrazuje.

Výsledky průzkumu dokazují, že sociální média a on-line komunikace jsou i pro významné firmy stále těžko uchopitelné. „Neumějí je využívat, byť jsou hojně využívány zejména mladší generací, dvacátníky a třicátníky, kteří disponují značnou kupní silou. Riskují tak, že řadu důležitých zákazníků ztratí,“ varoval Veselka.

Mladší generace spotřebitelů uvažují trochu jinak

Internetová generace spotřebitelů uvažuje podle expertů jinak než starší ročníky: „Více než cena je zajímá styl, názor a doporučení vrstevníků, pohodlí při nákupu či získání služby. Cena a záruka nejsou tak důležité. Firmy, které si to uvědomí, tak mohou získat řadu nových věrných zákazníků bez toho, aby konkurovaly cenou,“ míní Veselka.

Jen čtvrtina (26 %) firem bere sociální sítě jako příležitost, jak se zákazníky navázat lepší vztah a utužit jejich loajalitu. Na nepochopení nové generace zákazníků poukazují argumenty manažerů, kterými zdůvodňují investice do nových komunikačních kanálů.

Hlavním motivem takřka poloviny manažerů (44 %) je snaha marketingovou masáží více prodat, pouze 6 procent v nich vidí příležitost zlepšit služby zákazníkům.

Sociální sítě jsou přitom pro klasickou marketingovou „masáž“ naprosto nevhodné. „Lidé chtějí prostřednictvím internetu komunikovat, sdílet a vyjadřovat své pocity, přání i obavy. Proto jsou sociální sítě vhodné hlavně k utužování loajality a k získávání zpětné vazby, která se využije při zlepšování zákaznického servisu. Klasická neosobní prodejní ,masírka‘ přes Facebook zákazníky jen odradí,“ upozornil Veselka.