Dovolená by měla být obdobím, kdy se oprostíme od všech starostí a věnujeme se příjemné relaxaci, ať už na mořské pláži, anebo při objevování turistických pamětihodností. Idyla se však rázem může změnit v horor, když cestovní kancelář, které jsme zaplatili za svůj rekreační zážitek, zkrachuje. Rozezlený hoteliér vyhazuje hosty i se zavazadly na pláž, delegáti cestovky nejsou k nalezení a lidé jsou ponecháni na pospas osudu.

To je zřejmě vaše chvíle. Jak se dozvídáte o krachu cestovky a o tom, kolik lidí a kde máte zachránit?

Poskytujeme asistenční služby primárně pro pojišťovny, to znamená, že zadavatelem úkolů jsou pro nás vždy pojišťovny – smluvní partneři a nejčastěji se o úpadku cestovní kanceláře dozvídáme od nich.

Úpadek cestovní kanceláře je velice problematický i z emočního pohledu

Vzhledem k tomu, že počet pojistných událostí za poslední roky se počítá teprve v desítkách, bylo to, tuším, lehce pod pětadvacet, nějaká obecná pravidla pro hlášení pojistných událostí zatím nejsou. Každá událost je specifická a je těžké ji zevšeobecňovat.

Dalším zdrojem informací o insolvenci jsou pro nás média, protože pokud mají cestovní kanceláře nějaké problémy, tak se to neutají. Nicméně pro pojišťovnu ani pro asistenční službu to ještě nic neznamená, protože my vstupujeme do hry až na základě oficiálního potvrzení úpadku cestovní kanceláře. Teprve v tuto chvíli můžeme začít jednat.

Co obnáší taková záchranná mise?

V prvé řadě postarat se o klienty, kteří zůstali v zahraničí, ať už někde na letišti, protože není zaplaceno letadlo, které je mělo dopravit do České republiky, nebo v hotelu, který ale vyhrožuje, že je vystěhuje, jelikož nedostal zaplaceno, případně už je vystěhoval.

Ve všech takových případech se snažíme najít klientům náhradní ubytování, dostat je co nejrychleji do České republiky, případně, pokud se ocitli bez hotovosti, nemají na jídlo a pití anebo jsou v nějaké jiné svízelné situaci, poskytujeme jim jako asistenční služba nouzové finanční prostředky.

Dokážeme i předat vzkazy, protože ne všichni klienti mají aktivován roaming, to znamená, že nemohou komunikovat se svými příbuznými v České republice a dát o sobě vědět, že jsou v pořádku.

Jak kontaktujete klienty, protože asi není vždy jednoduché se s nimi spojit?

Pokud dostaneme od cestovní kanceláře telefonní kontakty, snažíme se klienty kontaktovat přímo. Nejvíce se nám osvědčil systém SMS zpráv, protože, jak už jsem řekl, ne všichni klienti mají aktivní roaming. Zároveň ale vědí, že když přijmou telefonický hovor v zahraničí, nabíhají jim platby i za příchozí hovor, takže nezdvihají telefony nebo je mají vypnuté, případně mohou být mimo signál.

Proto rozesíláme hromadnou SMS zprávu s upozorněním, že došlo k úpadku jejich cestovní kanceláře, a zároveň je informujeme, co se bude dále dít. V takovou chvíli je velmi důležité klienty uklidnit a potvrdit jim, že se o ně postaráme.

Co zastupitelské úřady? Snaží se pomoci našim občanům v zahraničí, mají k tomu možnosti?

Jako asistenční služba máme nastaveny vztahy spolupráce zejména s našimi konzuláty, avšak konzulární pracovníci mají velice omezené možnosti, jak tyto situace řešit.

Mohou pomoci zejména při informování klientů nebo policie, při vyjednávání s úřady nebo při vymáhání zadržených cestovních dokumentů, protože velice často se stává, že když hotel nedostane zaplaceno, zadržuje pasy našich turistů.

Jsou zachránění turisté za poskytnutou pomoc vděčni, anebo se vaši zástupci stávají prvním hromosvodem nahromaděné frustrace?

Většina klientů chápe situaci racionálně, vědí, že my jsme ti, kdo jim chce pomoci. Samozřejmě že jsou tací, a nelze jim to vyčítat, kteří jsou se vzniklou situací hluboce nespokojeni. Úpadek cestovní kanceláře je totiž velice problematický i z emočního pohledu.

Na dovolenou většinou cestují rodiny s dětmi; rodiče mají starost o malé děti, do dovolené investovali v nejednom případě celoroční úspory, takže ty situace jsou emočně velice náročné a asistenční služba, která klienty vzniklou situací provází, nemá v prvním momentě vždy po ruce potřebné řešení.

Reagujeme na vzniklou situaci, organizujeme záchranu, ale ne vždy jim dokážeme okamžitě říci, kdy konkrétně je posadíme do letadla.

Co je na celé záchranné misi nejtěžší?

Jednoznačně logistika. Celkově se jedná o stovky turistů, kteří zůstali v různých destinacích, na různých místech, v různých hotelích. Navíc ke krachu cestovek dochází vždy v průběhu letní sezóny, kdy jsou veškeré ubytovací i přepravní kapacity zadané.

Hlavní proto je zjistit rozsah problému a teprve pak hledat nejvhodnější řešení pro jednotlivé skupiny tak, aby to dávalo smysl a klienti se co nejrychleji dostali zpět do České republiky.

Vaše práce je určitě vyčerpávající, je náročná i emočně?

Jak už jsem řekl, naší prvořadou povinností je dostat klienty rychle a bezpečně domů. Jsme ale schopni udělat i něco navíc. Dokážeme konzultovat po telefonu klientovy zdravotní potíže a pomoci mu. Dokážeme mu zajistit i náhradní léky, protože kupříkladu měl s sebou léky přesně vyměřené na dobu dovolené a teď zůstal trčet někde na letišti.

Tohle jsou samozřejmě všechno věci, které, když vidíme, že fungují a klient je za ně vděčný, v nás zůstávají, a i když je to náš každodenní chleba, tak na nás hluboce působí.

Fungujete 365 dní v roce, 24 hodin denně?

Ano. Je to dáno náplní naší práce. Zasahujeme po celém světě. Naši turisté cestují do všech kontinentů a jen loni jsme se postarali o české klienty ve 120 zemích světa.