Hlavní obsah
Ilustrační snímek Foto: Profimedia.cz

V bankách se ke klientům chovají mile, nabídnou jim ale nevhodné produkty

České banky si nejlépe vedou v přivítání klienta na pobočce a také při rozloučení s ním. Značné rezervy však jejich zaměstnanci mají ve zjišťování potřeb svých klientů a v nabídce správného produktu. Na závěr návštěvy se klient sice může cítit dobře obsloužen, ale odnese si z banky nesprávný produkt.

Ilustrační snímek Foto: Profimedia.cz
V bankách se ke klientům chovají mile, nabídnou jim ale nevhodné produkty

Vyplývá to z plošného výzkumu českých bank výzkumné agentury NMS Market Research. Pracovníci agentury navštívili v dubnu pobočky vybraných bank s tím, že mají zájem o služby dané banky. Měřili, jak dobře budou obslouženi. Pěti hlavními sledovanými oblastmi byly: způsob přivítání klienta, zjištění jeho potřeb, nabídka produktů, ukončení jednání a rozloučení.

V Komerční bance obsloužili klienta nejlépe

Mezi osmi měřenými bankami na českém trhu si nejlépe vedla Komerční banka, která získala nejvyšší hodnocení ve všech sledovaných parametrech výzkumu. Celkový index obsluhy na pobočkách Komerční banky byl hodnocen 79 procenty.

Celkový index kvality obsluhy

Foto: David Ryneš, Novinky

Na druhém místě s velkým odstupem skončila Raiffeisenbank se 66 procenty, těsně následována ČSOB se 65 procenty. Nejslabší obsluhy se dočkají klienti na pobočkách Fio banky.

Poradci neumějí zjistit potřeby klientů

Přivítat se s klientem a po ukončení rozhovoru se s ním i rozloučit zvládají na pobočkách českých bank nejlépe. Zde průměrné výsledné hodnoty přesahovaly 70procentní hranici. Značné rezervy však výzkum ukázal v tom, jak poradci zjišťují, co vlastně klient potřebuje, a také jak na jeho potřeby dokážou zareagovat nabídkou vhodného produktu.

"Z výzkumu vyplynulo, že zjišťování potřeb klientů je oblast, v níž mají banky největší rezervy. Tato kategorie dosáhla v průměru na pouhých 32 procent. Dobře si nevedl ani způsob, jakým poradci nabízejí klientům nové produkty. A přitom se v průzkumech opakovaně potvrzuje, že čeští klienti jsou ochotni si za kvalitní služby bank připlatit a že špatná zkušenost z jednání na pobočce je jedním z hlavních důvodů pro změnu banky,“ analyzoval závěry výzkumu Michal Osuský z agentury NMS Market Research.

Bankovní služby pro náročné i nenáročné klienty

Současný bankovní klient může nyní volit jak mezi tradičními bankami s velkou pobočkovou sítí, tak mezi novými menšími bezpoplatkovými bankami. Průzkum zároveň ukázal i na to, jaké služby banky nabízejí v závislosti na poplatcích.

"Porovnáním poplatků za vedení účtu a servisu, který za to klient dostane, získáme úplně nový pohled na bankovní trh. Zjistíme, že zde existuje nabídka jak pro náročné klienty, tak pro ty nenáročné. Buď chci výbornou obsluhu a jsem ochoten si za ni zaplatit – pak je nejlepší volbou Komerční banka, nebo chci účet zdarma a pak je z měřených bank nejlepší volbou Fio banka," uvedl Osuský.

Ve střední kategorii je podle agentury Air Bank a Raiffeisenbank jak z pohledu ceny, tak kvality obsluhy. V testu propadla Česká spořitelna – za nejvyšší cenu nabízí dost nízkou kvalitu obsluhy klientů.

Anketa
Jaký máte nejčastěji pocit, když odcházíte z jednání s pracovníkem banky?
Jsem naprosto spokojený/á, dostal/a jsem informace, které jsem potřeboval/a.
9.8 %
Většinou jsem spokojený/á, ale raději si informace ještě někde ověřím.
27.4 %
Nic moc, mám pocit, že pracovník banky mi příliš neporadil.
36.5 %
Jsem naprosto nespokojený/á, mám pocit, že vím víc než pracovník banky.
11.2 %
Žádný, s pracovníky banky nikdy nejednám, dokážu si poradit sám/sama.
15.1 %
Celkem hlasovalo 7534 čtenářů.

Výzkum NMS Market Research

  • Výzkum byl proveden metodou mystery shopping v dubnu 2013.
  • Bylo provedeno celkem 496 návštěv na pobočkách osmi bank po celé ČR.
  • Zaměření na tři kategorie klientů - běžný klient, bohatý klient, malý podnikatel.
  • Sledované sekce rozhovoru s klientem: přivítání, zjišťování potřeb, nabídka produktů, závěr jednání a rozloučení.
yknivoNumanzeSaNyknalC

Reklama

Výběr článků