„Nejpokročilejší oblastí je bankovnictví s dlouhou historií a velkým portfoliem produktů v nabídce. Podmínkou úspěšného prodeje po telefonu je zavedení takových procesů, které umožní prodej bez využití jiných kanálů pro dokončení obchodu,“ komentuje výsledky průzkumu Karolina Risser, manažerka v PwC Česká republika.

V průměrném českém kontaktním centru si člověk počká v průměru 20 vteřin, než mu zvednou telefon. Pod 20 vteřin to zvládají v pojišťovnách a energetických firmách, u splátkové společnosti to ale trvá téměř minutu.

Naopak na dotaz mailem splátková společnost odpoví nejspíš ještě ten den. Banka reaguje na mail dokonce v průměru do 4 hodin. Energetické společnosti ovšem na reakci potřebují v průměru 54 hodin.

Více pozornosti reklamaci

Společnosti věnují také stále větší pozornost procesu reklamací, neboť zde mohou zákazníka natrvalo ztratit. Nadpoloviční počet firem zkoumá, zda jsou zákazníci s řešením reklamace spokojeni. Rychlost řešení samotné reklamace se podle průzkumu pohybuje v řádech dnů.

Průzkum ukázal, že třetina největších českých kontaktních center se nachází v Praze, dále pak v Brně a Ostravě. Call centra tak zatím do značné míry stále kopírují strukturu centrál tuzemských finančních institucí a dalších společností využívajících jejich služeb.