Článek
Kvůli čemu volají lidé nejčastěji?
V čase se to mění. Někdy dokonce natolik, že přeskládáme celou předvolbu na začátku hovoru. Poslední větší změnu jsme dělali v prosinci. Teď jde nejčastěji o otázky týkající se karantén a izolací nebo platnosti a uznávání certifikátů o očkování, prodělané nemoci nebo testu. Před sedmi týdny tvořily karantény a izolace asi 12 procent z celkového počtu hovorů. Koncem ledna to bylo už 31 procent.
Menší význam začíná mít očkování, což je vidět i v klesajícím zájmu o vakcinaci. Loni v létě, kdy byla oznámena možnost změnit termín druhé dávky, to bylo dominantní téma.
Přibližně procento hovorů tvoří zpětné telefonáty, kdy operátor nedokáže vyřešit situaci hned a volá nazpět. Pak jsou to dotazy na platná opatření anebo jak je to s pravidly pro cestování. Očekáváme, že s lyžařskou sezonou začnou cestovatelské dotazy přibývat. V dobách nejtvrdších lockdownů chtěli volající často slyšet jen normální lidské slovo, uklidnit a vysvětlit, že se chovají dostatečně zodpovědně.
Jsou problémy, se kterými ani na lince nikdo neporadí?
Od samého začátku jsme se vyvarovali jakýchkoliv medicínských rad. Operátoři na to nemají erudici, takže jsme se vždycky drželi obecně definovaných symptomů, které jsme jim vyjmenovali, ale nikdy jsme nešli za hranu, abychom radili, co mají dělat, když je bolí hlava, nebo jak mají chorobu léčit. Můžeme pouze doporučit, ať jdou na PCR test a kontaktují praktického lékaře, ale nemůžeme nahrazovat telemedicínu.
Poslední týden v lednu řešili operátoři čtvrtý nejvyšší počet hovorů od začátků epidemie, přes 113 tisíc.
Na podzim, kdy začínala další vlna epidemie, se mnoho lidí nakazilo krátce před plánovaným očkováním a nevěděli, zda termín zrušit, nebo dávku podstoupit, i když jim nebylo dobře. Praktikovi se nedovolali. Ani tehdy radu nedostali?
Skutečně nemůžeme nikoho léčit. Zhodnotit individuální stav nemůžeme, protože na to operátoři nemají erudici, máme omezené nástroje pro ověření situace a jsou tu i legislativní důvody.
Zkoušel jste někdy na linku volat?
Ano, často. Naposledy když jsme spouštěli provolbu pro testování zaměstnavatelů, což je dneska provolba 9. Po spuštění jsem tam volal, operátorovi řekl, že šlo o kontrolní hovor, a popřál mu hezký den. Zpětná vazba se ale k člověku většinou dostává spíš z širšího okolí a z rodiny. Příbuzná třeba chtěla jet do zahraničí, tak tam volala, dostala radu a byla spokojená. Přirozeně ale dostáváme i negativní zpětnou vazbu, která bohužel bývá i rychlejší.
Loni nastalo několik momentů, kdy byla linka přetížená a nešlo se na nic dovolat. Je vyloučeno, že by se to mohlo stát znovu?
Asi třikrát jsme se za loňský rok dostali do situace, kdy jsme opravdu nestíhali. Vždy to souviselo s nějakou změnou, novým opatřením a trvalo nám několik dnů, než jsme doškolili nové operátory. Problémem celé pandemie je relativně nízká míra předvídatelnosti a možnosti plánovat dopředu. Typově třeba vakcíny. Věděli jsme, že v nějakém období dorazí, ale nevěděli jsme přesně kdy.
Na druhou stranu se snažíme chovat ekonomicky a zbytečně nedržet vysoké počty operátorů, když je hovorů málo. Maxima z loňska se pohybovala přes 120 tisíc hovorů za týden. Poslední lednový týden byl co do počtu hovorů čtvrtý nejvyšší od začátků epidemie, přes 113 tisíc telefonátů.
Od podzimu vzrostl počet konfliktních hovorů a vulgarit.
Kolik hovorů vyřešíte za den?
Teď je to denně kolem 20 tisíc, nejde ale o průměr. Třeba předminulý týden bylo nejsilnější pondělí. Ke konci týdne to už bylo slabší, asi 18 tisíc. Nejméně lidí volalo v sobotu.
Kolik operátorů je na to potřeba?
Linka funguje od osmi do 19 hodin sedm dní v týdnu. Pro nás je tedy důležitý přepočet na „člověkodny“ (z angl. menday). Jeden člověkoden představuje 11hodinovou směnu, která je velmi často obsloužena víc než jednou fyzickou osobou. Současnou potřebu pokryje zhruba 400 až 420 fyzických osob za den.
Neutíkají vám?
Fluktuace operátorů je v tomto odvětví standardní věc. V podzimním období jsme to ale zaznamenali ve zvýšené míře, museli jsme častěji školit nové lidi. Zároveň si myslím, že se výrazně změnili volající.
Ze začátku, když se spouštělo očkování, byli rádi za pomoc a poděkovali. Od podzimu ale vzrostl počet konfliktních hovorů a vulgarit. Někteří třeba špatně snášeli, když jim byla řečena informace, kterou v tu chvíli nechtěli slyšet. Třeba že jako neočkovaní skutečně nemohou do hospody. U operátorů byla vidět zvýšená psychická zátěž, což vedlo k jejich větším odchodům a následným náborům.
Hygienici se potýkali se šikanou, mailovými i verbálními útoky. Řešili jste to také?
Stávalo se to. Za celou dobu jsme ale museli zapnout blokaci konkrétního telefonního čísla jen asi pětkrát. Docházelo k napadání operátorů, vulgaritám anebo opakovaným nesmyslným hovorům. Proto hned v úvodu hovoru oznamujeme, že všechny hovory jsou nahrávány a uchovávány. Operátor má právo ukončit hovor v případě nevhodného chování volajícího.
Jak vás ovlivnily krachy v energetice? Firmy sháněly operátory ve velkém. Nepřetáhly vám je?
Jednoznačně se to projevilo. Trh s operátory zaznamenal otřes na podzim. Tím, že jsme pod dlouhodobou vysoutěženou zakázkou, tak jsme nikdy nemohli být cenově tak flexibilní a dostatečně zareagovat. Zároveň si myslím, že ty společnosti potřebovaly jak faktické operátory, tak ty administrativně zdatné. Za lepší pracovní nabídkou proto hodně odcházeli operátoři, které jsme využívali na složitější úkony, nejen zodpovězení dotazu.
Zároveň se od podzimu celospolečensky vytratila myšlenka, že všichni společně proti něčemu bojujeme. I operátoři to už berou spíš jako přivýdělek než poslání.
Tisíce lidí volají 1221. Poraďte nám s karanténou.
Všichni operátoři nemohou znát každé opatření do detailu. Jak vlastně celý systém funguje? Mají nějaké specializace?
Organizačně je v případě předvoleb praktičtější, aby si dané oblasti rozdělila mezi sebou jednotlivá vysoutěžená call centra. Vidíme, že pro oblast očkování budeme potřebovat tolik a tolik pracovníků. Dohodneme se s jedním z call center, že si to vezmou pod sebe a k tomu si třeba ještě přiberou cestování. Cílem je, aby se konkrétní člověk co nejvíce věnoval jedné oblasti a mohl se specializovat.
Co když mi operátor neumí odpovědět?
Přímo v systému je dostupná znalostní báze, kde může operátor informace dohledat. Když si neví rady a nemá v tu chvíli po ruce zkušenějšího vedoucího týmu, tak hovor ukončí, snaží se informace zjistit a zavolá pak zpátky. V každé směně jsou zároveň vyčlenění lidé, kteří řeší eskalace a vyhodnocují situace.