Článek
Lidé si často vyberou nabízenou službu jenom proto, že nemají na výběr žádnou jinou. A co kdyby ta služba byla ušitá na míru jen vašim životním potřebám?
V mnoha bankách si dnes uvědomují, že zákazníci nechtějí být vnímáni jako součást širšího segmentu. Orientace na klienta je pro tyto banky zásadní. Každý člověk se přece chová jinak, má svá přání a potřeby. Některé banky si proto podaly ruku s umělou inteligencí a společně vytvořily vysoce individualizovaný přístup ke svým klientům – personalizaci.
Anketa
Bankovnictví šité na míru. Co je personalizace a jaké má pro vás výhody?
Banky mají k dispozici obrovské množství informací o svých klientech, ale často je neumí plně využít. Zpracováním těchto údajů se dosáhne tzv. personalizace, což je přizpůsobení služby, nabídky nebo produktu tak, aby vyhovovaly konkrétnímu jednotlivci. Takový přístup preferuje mimo jiné i Česká spořitelna. Ta patří se svými téměř 1 500 IT specialisty mezi největší technologické firmy u nás. Dalším důkazem toho, že to Česká spořitelna myslí s technologiemi vážně, jsou vysoké investice v řádech miliard korun ročně.
Personalizace má pro klienty bank několik výhod:
- Nabídka vhodných produktů. Dostáváte nabídky produktů, které odpovídají vaší životní situaci a cílům.
- Lepší finanční rozhodování. Personalizované rady a doporučení vám pomáhají lépe řídit své finance.
- Lepší zážitek. Personalizované služby jsou přizpůsobeny vašim individuálním potřebám, což vede k lepšímu celkovému zážitku.
- Efektivita. Jako klient dostáváte relevantní informace a nabídky, což šetří čas a snižuje frustraci.
ZAPAMATUJTE SI: Díky personalizaci mohou banky pomoci klientům se správou jejich osobních financí a také činit kvalifikovanější rozhodnutí o spotřebě a úsporách – podle jejich individuálních potřeb a přání.
Umělá inteligence učí banku, jak vám porozumět
Jako klient poskytujete své bance velké množství informací. Jedna banka tak pracuje s několika miliony údajů, které je potřeba roztřídit a zpracovat. To umí strojové učení (ML – Machine Learning). ML je nástroj umělé inteligence (AI), který data uspořádá do souvislostí a následně je vyhodnotí. ML vychází ze své předešlé zkušenosti, kterou dále rozšiřuje na základě nových informací – učí se, stejně jako člověk.
Co to v praxi znamená? Své znalosti ML dokáže na základě nových dat rozšiřovat i bez lidské pomoci. Samo o sobě s nimi však nedokáže dále naložit – o to už se stará umělá inteligence (AI), která nabyté poznatky aplikuje do praxe. Výsledkem je pak produkt ušitý umělou inteligencí vám na míru.
Umělá inteligence je aktuálně integrovaná do řady řešení, které Česká spořitelna využívá. Napříč celou organizací využívá AI nástroj GitHub Copilot pro zvýšení efektivity práce s kódem a zároveň jako první česká banka spustila také pilot Microsoft Copilot napříč různými týmy ve firmě.
V České spořitelně využíváme umělou inteligenci například při implementaci Salesforce softwaru, který data klientů uloží na jedno místo a tím usnadní práci bankéřům. Ti se tak mohou více starat o záležitosti našich klientů.
Jak banka ochrání vaše data?
Při práci s citlivými daty je na prvním místě bezpečnost a důvěryhodnost. Česká spořitelna se soustředí na prověřené technologie a maximální ochranu dat. Při implementaci nových technologií a služeb dodržuje pravidla ochrany osobních údajů a řídí se mimo jiné zákonem o právu na digitální služby (č. 471/2022 Sb.).
Jak se banky přizpůsobují vaší životní situaci?
Banka nesoudí váš život, ale pomáhá ho žít snadněji, a to díky personalizaci. Výsledkem tak mohou být služby, které reagují na vaše potřeby:
- cestovní pojištění pro často cestující klienty,
- úvěrové produkty,
- nabídky hypoték pro zájemce o bydlení,
- investování podle životního standardu a cílů,
- pojištění sebe i svých blízkých.
Do bankovních řešení pronikají nejen praktické prvky, ale i ty zábavné. Příkladem jsou principy gamifikace, které stojí na hravosti. V případě České spořitelny se jedná o Moneyback, kdy mohou klienti za nákup u vybraných prodejců získávat část peněz zpět. Podle dat ČS tak mohou ročně ušetřit v průměru více než 4 000 Kč.
Oddělení Customer Insights v České spořitelně vytváří nad datovou vrstvou individuální služby klientům v závislosti na životních situacích a událostech, které analyzují s pomocí umělé inteligence a strojového učení. Díky tomu jsou schopní poskytnout milionům svých klientů vysoce personalizovaný přístup přes jakýkoli obchodní a komunikační kanál – na pobočkách i online.
Váš osobní finanční kouč se jmenuje George
Aplikace George od České spořitelny je se svými třemi miliony klientů nejpoužívanějším online bankovnictvím v České republice. Díky umělé inteligenci vám George pomáhá vytvářet váš komplexní profil. Na základě vaší transakční historie či bankovního chování se přizpůsobí vašim potřebám. Česká spořitelna sleduje i nárůst počtu uživatelů ve věkové skupině 65+.
Aplikace George vám ukáže, jak jste na tom s finančním zdravím, a poradí, co s tím
Co vám v budoucnu přinese personalizace u České spořitelny?
Trendy v oblasti umělé inteligence a strojového učení budou i nadále ovlivňovat personalizaci služeb. Vám jako klientům umožní ještě přesnější personalizaci zážitků.
V nadcházejících letech očekáváme, že se bude umělá inteligence ještě ve větší míře propisovat do personalizace, zlepšování a automatizace služeb zákazníkům. V obdobné míře se bude podílet na zlepšování efektivity a snižování nákladů společnosti.
Česká spořitelna plánuje:
- Spuštění AI digitálního poradce Hey George přímo v mobilní aplikaci George, který klientům pomůže se zlepšováním jejich finančního zdraví.
- Zavedení virtuálních bankéřů, tzv. Avatarů. Klienti tak budou moct komunikovat v digitálním světě s různými typy osobností bankéřů.
- Virtuálního asistenta na platformě ChatGPT4, trénovaného na datech České spořitelny. Klienti jej budou moct používat ke konci tohoto roku. Personalizace komunikace se tak ještě více prohloubí.