Článek
Nahlásit škodu u pojišťovny dnes zabere pár minut. Co je na tom pravdy?
V průměru naše klientky a klienti nahlásí pojistnou událost do tří minut. Platí to pro nejčastější způsob hlášení škody, tedy přes formulář na našem webu nebo přes aplikaci Moje Generali.
Této cesty dnes lidé využívají už u více než 70 % všech škod. I proto, že jim hlášení tímto způsobem hodně usnadňujeme – informace, které o nich máme v našich systémech, do formuláře pro nahlášení škody automaticky dopisujeme za ně. Šetří to čas a zamezuje zbytečným chybám.
Jak rychle ale probíhá samotné vyřízení škody?
Po nahlášení škody informace o ní putuje do našich systémů, kde se jí ujme likvidátor k vyřešení. Když už v momentě nahlášení škody máme od klientů k dispozici fotografie či dokumenty, nic nebrání tomu, abychom posoudili nárok výplatu pojistného plnění a poté zaslali peníze na účet poškozeného. V 80 % případů vyplatíme náhradu škody do dvou dnů od dodání všech potřebných podkladů. Řadu menších škod přitom vyplácíme v podstatě obratem, typicky třeba vodovodní škody.
Pojistné události je možné nahlásit i sledovat průběh jejich řešení přes aplikaci a klientskou zónu Moje Generali.
Pomáhá vám umělá inteligence?
Osobní lidský přístup umělá inteligence nenahradí, za tím si pevně stojíme. Dokáže nám ale pomoci pracovat rychleji. U agendy škod pomáhá prioritizovat práci, automaticky třeba čte dokumenty a zpracovává i třídí podklady. Ve výpomoci umělé inteligence vidíme velký potenciál pro ještě rychlejší vyřešení škody.
Jaké dokumenty pojišťovna potřebuje, aby se mohla do řešení škod hned pustit?
Podklady od klientů jsou pro rychlé a hlavně hladké vyřízení škody zásadně důležité. Pro nás jsou v tomto ohledu klíčové fotografie. A tady podotýkám, že musí jít o fotografie kvalitní. Znamená to, že snímek musí být jasný a ostrý. Chceme znát kontext škody a její detaily.
Pojišťovna proces nahlášení škody přes web výrazně zjednodušila už na samém počátku formuláře.
Mohou sami poškození přispět k tomu, že se jejich škoda vyřídí co nejrychleji? Co byste jim doporučila?
Zcela určitě jsou to právě lidé, kteří mohou rychlost vyřízení škody přímo ovlivnit. Základem je vyplnit kompletně formulář pro nahlášení škody. Podstatný je co nejpodrobnější popis vzniku poškození. V praxi pak lidé často zapomenou třeba uvést číslo svého bankovního účtu.
Často se snažíme klientky a klienty kontaktovat telefonicky, abychom si rychle doplnili potřebné informace a mohli škodu vyřídit co nejdříve. Stává se však, že lidé hovor z neuloženého čísla nepřijmou a nereagují ani na SMS od likvidátora. Potom musíme komunikovat přes e mail, což celý proces zbytečně prodlužuje.
Kolik takových škod vlastně ročně řešíte?
Když se ohlédnu za loňský rok, tak jsme v Generali České pojišťovně jen u neživotního pojištění, kam spadá třeba pojištění domů, bytů, domácností, ale také mazlíčků či odpovědnosti, s klienty řešili téměř 107 tisíc pojistných událostí. To jsou téměř tři stovky škod denně.