Článek
V letošním roce se v podstatě stále řešila inflace. Jak se projevila v pojišťovnictví?
Inflace tu skutečně s námi celý rok je přítomna a má poměrně zásadní vliv i na pojišťovny. Zejména cítit je to v oblasti nárůstu nákladů u pojistných událostí. Jejich řešení je zkrátka prokazatelně dražší – ať už se bavíme o škodách, které vzniknou z titulu pojištění motorových vozidel, pojištění majetku nebo podnikatelského pojištění. Tam, ale i jinde se setkáváme s vyššími cenami. A i když zvyšování pojistného není jediným nástrojem, který pojišťovna na boj proti inflaci má, musíme ho při tak silné inflaci využít také. Cenotvorba už dávno není nic statického, časy, kdy se pojistné stanovovalo na nějaké období, třeba jednoho roku a neměnilo se, jsou dávno pryč. Cenu v podstatě ladíme nepřetržitě, pojistné tedy zrcadlí inflaci průběžně, ne skokově.
V souvislosti s pojištěním majetku se také hodně mluví o problematice podpojištění u domů. Jak klientům pomáháte, aby se jich tento problém nedotýkal?
Skutečnost, že domy jsou pojištěné na nižší hodnotu, než jakou reálně mají, se poprvé naplno projevil po ničivém tornádu na jižní Moravě v roce 2021. Tam se ukázalo, že lidé své smlouvy dlouhé roky neaktualizovali a když jim živel zničil kompletně jejich bydlení, neměli šanci postavit stejný nový dům. Tehdy se zájem o pojištění staveb rapidně zvedl a de facto od té doby lidé pokračují v tom, aby své pojistné smlouvy aktivně řešili.
Jako pojišťovna jsme jim samozřejmě nápomocni, důležitou roli v tom hrají naši pojišťovací poradci a spolupracující partneři. Pokud mají jasné indicie o tom, že klienti dlouho svoji smlouvu neaktualizovali, ozvou se jim a situaci společně napravují. Lidé zejména se staršími smlouvami pak získávají modernější produkt, širší krytí rizik i rozsáhlé asistenční služby.
Digitalizace je bezesporu něčím, co v oblasti pojištění významně pomáhá. V jakých případech?
Každodenní praxe ukazuje, že tomu tak skutečně je. Do oblasti digitalizace a inovací obecně investujeme značné prostředky i úsilí. Výhody z toho plynou pro obě strany – jak pro pojišťovnu, tak pro její klienty a klientky.
Velmi výrazně je to vidět třeba právě u řešení pojistné události. Už jenom její nahlášení přes webové stránky, které jsme výrazně zjednodušili, zabere v případě autopojištění v průměru tři minuty. Nepotřebujeme, aby si lidé pamatovali číslo smlouvy, ale vystačíme si s informacemi, které dobře znají z paměti: třeba rodné číslo, registrační značku auta nebo e-mail. Vše ostatní si naše systémy doplní sami. I díky tomu je hlášení škody on-line dnes už rychlejší než po telefonu.
V některých případech už ani pojišťovna ke škodě nevysílá svého pracovníka. Je to pravda?
Součástí našich špičkových služeb spojených s likvidací pojistné události je i fakt, že vybrané typy škod mohou klienti zdokumentovat sami bez nutnosti návštěvy mobilního technika. Říkáme tomu samoprohlídky a ročně jich uděláme tisíce. Je to nejen rychlejší, ale samozřejmě odpadá časově náročné plánování osobní návštěvy. Máme totiž k dispozici aplikaci, kterou si klient či klientka nemusí nikam instalovat. Od pojišťovny dostanou odkaz v SMS nebo e-mailu a v internetovém prohlížeči se jim poté otevře zabezpečená aplikace. Přes ni pak náš pracovník provede videohovor a instruuje klienty, jak mají svým mobilním telefonem zdokumentovat škodu. Fotografie se poté rovnou posílají do složky likvidátorovi. Ten tak může začít škodu hned řešit.
Jak se vyřízení škody za poslední roky zrychlilo?
Troufnu si tvrdit, že velmi výrazně. Využívání digitálních nástrojů jako jsou třeba užitečné aplikace, už dnes vede k tomu, že ve více než 30 procentech případů uzavírají naši likvidátoři škodu ve stejný den, jako byla nahlášena, a okamžitě posílají i pojistné plnění na účet klientů. Zkrátka vyřízení pojistné události může trvat jen několik minut nebo hodin, zejména u jednodušších škod, které lze snadno zdokumentovat. Tomu říkám obrovské zrychlení.
Myslíte i na lidi, kteří nemají možnosti digitální řešení využívat?
Samozřejmě, vždyť průměrná doba, kterou s námi klientky a klienti zůstávají, se pohybuje kolem 20 let. Musíme mít řešení připravené pro všechny.
V tomto ohledu zůstávají klíčové naše pobočky a obchodní místa, kterých máme po celé republice přes 500. Lidé jsou zvyklí, že nás najdou doslova na každém rohu a na výborné dostupnosti Generali České pojišťovny nic měnit nechceme. Na pobočkách i obchodních místech stále lidé mohou vyřizovat svoje potřeby a požadavky. Denně jich na nich obsloužíme zhruba osm tisíc…
Potkávání se tváří tvář kvůli pojištění stále silně věříme, doplňujeme ho digitálními nástroji pro naše poradce.
Na čem je postavený servis vaší pojišťovny?
Máme velmi silnou distribuční síť našich pojišťovacích poradců, kterých je aktuálně přes čtyři tisícovky. Naši lidé jsou profesionálové, protože musejí splnit náročné legislativní požadavky, ale procházejí i celou řadou interních certifikací. Zakládáme si nejen na jejich odborných dovednostech, ale také rozvíjíme jejich lidský přístup.
Ostatně v rámci skupiny Generali, jejíž součástí je i Generali Česká pojišťovna, máme strategii postavenou na tom, že chceme být spolehlivým celoživotním partnerem našich klientů. Všechno, co děláme, tuto ideu musí podporovat. A právě naši poradci jsou toho důkazem – bývá pravidlem, že fungují v podstatě jako rodinní přátelé. S klienty mají dlouhodobý a blízký vztah. My jako pojišťovna jim pak dodáváme potřebné zázemí proto, aby svoji práci mohli dělat špičkově a na úrovni 21. století. Což samozřejmě platí i pro naše další spolupracující partnery, ať už jde o makléře, finanční poradce nebo banky či cestovní kanceláře.
Trendem bývá i to, že v rámci pojišťovny lze sjednat i jiné finanční produkty. Jak se díváte na takový přístup?
Naši obchodníci využívají zázemí silné pojišťovací skupiny Generali, která má v Česku také svoji vlastní penzijní i investiční společnost. Dokážeme tak poskytnout ucelenou nabídku, která kromě pojištění obsahuje i penzijní připojištění nebo investice. I to považuji za výjimečnou konkurenční výhodu, která ve finále lidem šetří čas. Je přeci jen výhodnější mít tyto důležité finanční nástroje pod jednou střechou a spravované jedním poradcem.
Spolupracujeme ale také s dalšími externími partnery, ať už jde o finančněporadenské společnosti nebo velké makléřské sítě. Samozřejmostí jsou i partnerství s velkými bankovními domy. Všechny tyto kanály jsou pro nás důležité a věnujeme jim velkou péči.
Velkým tématem, která aktuálně mnohé společnosti řeší, je udržitelnost. Právě pojišťoven se tato problematika bytostně dotýká. Jak k ní přistupujete u vás?
Máte pravdu, pojišťovnictví je odvětvím, které přímo čelí mnoha důsledkům změny klimatu. Uvědomujeme si, že k udržitelnosti musíme přistupovat proaktivně, a proto se toto téma stalo důležitou součástí naší firemní strategie a prolíná se všemi oblastmi našeho podnikání. Udržitelnost máme rozděleno do čtyř oblastí. Jako zodpovědný zaměstnavatel podporujeme diverzitu a inkluzi například v podobě programů pro ženy anebo rodiče. Kromě toho sem spadá pracovní prostředí, práce z domova, vzdělávání a velmi důležité pro nás je i snižování naší uhlíkové stopy.
Další oblastí je zodpovědný pojistitel, kde chceme přetavit udržitelnost do našich produktů. Také jsme zodpovědným členem komunity, který podporuje nejen ty znevýhodněné, ale také rozvíjí aktivity související s prevencí.
V neposlední řadě chceme být zodpovědným investorem.
Buďme tedy konkrétní - jaké aktivity nebo projekty jste již realizovali a jste na ně hrdí?
Organizujeme soutěž SME EnterPRIZE, jejímž prostřednictvím podporujeme malé a střední podniky, jejichž způsob podnikání má pozitivní dopad na udržitelnost. Na konci listopadu proběhlo v Bruselu mezinárodní kolo této soutěže a jedním z 10ti „Hrdinů udržitelnosti“ se stal i zástupce České republiky - Biopekárna Zemanka. Její majitel Jan Zeman si cenu převzal z rukou nejvyššího vedení skupiny Generali osobně. Příští rok nás čeká již 4. ročník této mimořádně úspěšně soutěže a já se na něj velmi těším. Příběh každé firmy je výjimečný a obdivuhodný.
Jak vypadá situace v oblasti společenské odpovědnosti?
Dlouhodobě jsme aktivní v pomoci komunitám, a to prostřednictvím celosvětové iniciativy The Human Safety Net, která podporuje znevýhodněné rodiny s dětmi ve věku 0-6 let. V České republice již několik let spolupracujeme s Nadací Leontinka a letos jsme podepsali smlouvu s další neziskovou organizací, SOS dětskými vesničkami. Tato oblast mě těší o to víc, že se na ní přímo podílejí naši zaměstnanci a poradci. Navíc je pro nás důležitá prevence, kterou komunikujeme prostřednictvím našeho blogu www.stacimalo.cz a jsme také partnerem aplikace Záchranka.
Jsou oblasti, o kterých víte, že jim musíte věnovat speciální pozornost?
Určitě ano. Udržitelnost, jak ji známe dnes, je v podstatě nová oblast, ačkoli mnoho dílčích činností, které do ní spadají, děláme již mnoho let. Troufám si říci, že v mnoha ohledech jsme velmi silní, máme skvělé projekty s konkrétními výsledky, ale na druhou stranu jsou oblasti, kde se také sami učíme. A nejsme jediní.
Co se týče investic, jsme stále relativně na začátku. V našem portfoliu nemáme tolik udržitelných investic, jak bychom si přáli. Avšak máme již konkrétní plán na zvýšení podílu udržitelných investic na nadcházející roky. Nejedná se pouze o to, že vyměníme některé investice, za ty „lepší“ zelené. Chceme aktivně komunikovat se společnostmi s nízkou ESG výkonností a přimět je k tomu, aby ji zvýšily.
Jaké výzvy v této oblasti čekají u produktů pojišťoven?
Oblast udržitelných produktů je pro nás velkým tématem. Stárnutí obyvatelstva, změny, extrémní události jako pandemie a mnoho dalších zásadních trendů dramaticky mění svět, který jsme dosud znali.
Kromě toho se rychle rozšiřují nové technologie a technologické postupy (např. fotovoltaika, elektromobilita apod.), s čímž přirozeně souvisí vznik nových rizik, která ještě nedávno neexistovala. Pojišťovny nemají tato rizika podložena daty a historickou zkušeností a s touto skutečností se budou muset při cenotvorbě vypořádat.