Článek
„Kvůli nespokojeným zákazníkům přicházejí ročně tuzemské firmy na tržbách o 19,3 miliardy korun. Částka představuje neuskutečněné nákupy, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl,“ uvedl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys.
Více než 15 procent respondentů uvedlo, že v loňském roce odešli od některé ze společností z oblasti produkce spotřebního zboží, což pro tyto firmy znamená ušlé tržby ve výši více než 3,1 miliardy korun. V ČR ukončilo obchodní vztah na základě negativní zkušenosti s péčí o zákazníky 56 procent klientů. Je vidět posun oproti situaci před dvěma lety, kdy si spotřebitelé nejvíce stěžovali na čekací dobu, v tomto se firmy evidentně zlepšily. Výzvou zůstává schopnost pomoci zákazníkům ihned na první zavolání. U samoobslužných automatů by měla vždy existovat možnost spojení s operátorem.
Zákazníci chtějí komunikovat telefonem a e-mailem
Když už by si měli Češi vybrat, jak s firmami komunikovat, preferovali by telefon, e-mail či webové rozhraní. Naopak papírová pošta, fax nebo samoobslužné automaty jsou nejméně populární.
Nevyžádané služby
Zákazníci si například podle poznatků Práva stěžují na žraločí metody telefonních operátorů, kdy klientům bývají automaticky aktivovány služby, které si nevyžádaly. A teprve, až když vidí na faktuře za co platí a službu nechtějí, jsou nuceni volat na call centrum.
Zde ovšem trvá velmi dlouho, než se dostanou na operátora a i ten ke zrušení nevyžádáné služby bývá nekompetentní, což vyžaduje další volání. Zákazník se jen dozví, že když službu nechtěl, měl to sdělit, jinak je aktivována automaticky.
Navíc někteří operátoři si za volání na call centrum v případě spojení s živým operátorem účtují po první minutě impulsy za každou vteřinu, a tak náladu nezlepší ani volba čísla sedm, která u jednoho z operátorů obsahuje vtip pro dobrý den.