Dodávky elektřiny a plynu jsou totiž jako každé jiné zboží a spotřebitel má právo se bránit, pokud je přesvědčen o tom, že dodavatel neplní své povinnosti stanovené energetickým zákonem, vyhláškami či konkrétní smlouvou.

Prvním krokem k reklamaci by mělo být prostudování smlouvy a obchodních podmínek. V nich by měly být uvedeny podrobnosti o postupu vyřizování reklamací – kde reklamovat, jakou formou a v jaké lhůtě.

„Reklamace však zpravidla nemá odkladný účinek. To znamená, že fakturu za odebranou energii musíte zaplatit, i když s výší fakturované částky nesouhlasíte. V opačném případě riskujete vymáhání dlužné pohledávky s případnými sankcemi,“ upozorňuje vedoucí právního oddělení dTestu Lukáš Zelený.

Zákonné lhůty vyřízení reklamace

Obecně platí, že dodavatel musí vaši reklamaci vyřídit nejpozději do 15 kalendářních dnů ode dne jejího doručení.

Uzná-li ji jako oprávněnou, rozdíl v platbách způsobený nesprávným vyúčtováním nebo nesprávným měřením dodávek je povinen vyrovnat do 30 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace.

„Pokud dodavatel elektřiny tuto danou lhůtu nedodrží, máte právo na náhradu ve výši 600 korun za každý den prodlení, nejvýše však 24 tisíc korun. U dodávek plynu jde o částky 750 korun denně, nejvíce však 7500 korun,“ informuje Zelený.

Zákaznické linky jen jako prvotní kontakt

Reklamaci můžete uplatnit jakýmkoliv způsobem – písemně, telefonicky, elektronicky apod. Dodavatelé energií často zřizují své zákaznické linky právě za účelem řešení reklamací.

Určitě vám dobře poslouží pro prvotní informaci, ale samotnou reklamaci raději podejte písemnou formou, protože vám zajistí prokazatelnost vašich tvrzení, tedy kdy byla reklamace uplatněna, co bylo jejím obsahem apod.

Hned v úvodu uveďte, že se vůbec jedná o reklamaci. Dále by neměly chybět vaše identifikační údaje (jméno a příjmení, adresa), údaje reklamované faktury (variabilní symbol, zákaznické číslo, číslo odběrného místa), popřípadě popis jiné reklamované vady.

Pokud reklamujete vady měření, Zelený doporučuje uvést rovněž číslo elektroměru či plynoměru a případně zjištěné stavy. Je také vhodné přesně popsat reklamované skutečnosti a případně navrhnout důkazy.

V případě, že dodavatel vaši reklamaci nevyřídí nebo nedodrží uvedené lhůty, můžete se obrátit na Energetický regulační úřad (ERÚ), který má na starosti dohled nad dodržováním předpisů v této oblasti. S neuspokojivě vyřízenou reklamací se můžete rovněž obrátit na soud.

Změna dodavatele není složitá

Pokud s vaším dodavatelem energie nejste z jakéhokoli důvodu spokojeni, například se vám nelíbí obchodní podmínky, nabízené služby či jeho chování, můžete ho změnit.

Záleží pak hlavně na tom, zda máte smlouvu na dobu neurčitou či určitou. V případě smluv na dobu neurčitou bývá výpovědní lhůta obvykle tři měsíce. U smluv na dobu určitou jsou podmínky různé, ale většinou obsahují ujednání o pokutě v případě předčasného ukončení smlouvy.

Někteří dodavatelé uvádí pouze část ceny za dodávku a vynechávají regulované ceny

Nikdy nepodepisujte smlouvu s novým dodavatelem, aniž byste si porovnali jiné nabídky na trhu. „Myslete na to zejména v případě, že vám podomní prodejce nabízí smlouvu za ,extra výhodných‘ podmínek,“ varuje Lukáš Zelený z dTestu.

Zorientujte se v cenách

Cena dodávky energie se skládá z několika složek. Regulované složky jsou pro každý kalendářní rok pevné a neměnné pro všechny dodavatele. Tuto část nemůžete vy ani dodavatel žádným způsobem ovlivnit.

Naopak neregulovaná složka ceny závisí na nabídce jednotlivých dodavatelů a právě její výši můžete ovlivnit volbou svého dodavatele. Z ceníku na webu dodavatele by mělo být dané rozložení složek ceny zřejmé a současně by měla být uvedena konečná cena, kterou můžete očekávat za spotřebovanou jednotku.

„Zde však v praxi často dochází k pochybením. Někteří dodavatelé uvádí pouze část ceny za dodávku a vynechávají regulované ceny, uvádí ceny bez DPH či vynechávají poplatek za činnost operátora trhu,“ říká Zelený.

Často jsou také na webových stránkách zveřejněny pouze ceny pro stávající zákazníky. Noví zákazníci tedy nemají šanci ceny zjistit, pokud si o nabídku individuálně nezažádají.

Pozorně si prostudujte obchodní podmínky

Důležité jsou však nejen cenové, ale i obchodní podmínky, které si spolu se smlouvou vždy důkladně prostudujte. Při podpisu smlouvy můžete udělit dodavateli plnou moc a on pak provede některé činnosti za vás, což může celý proces změny urychlit. Obvykle to trvá od jednoho do šesti měsíců, v závislosti na délce výpovědních lhůt.

V obchodních podmínkách by mělo být například uvedeno, zda bude změna dodavatele zpoplatněna (ze zákona je bezplatná, někteří dodavatelé však vybírají tzv. aktivační poplatek), jaké jsou další nabízené služby a informace o výpovědní lhůtě a způsobu ukončení smluvního vztahu.

„Nepodceňujte ani pověst dodavatele. Věnujte čas hledání dalších informací a referencím od zákazníků,“ radí Zelený.

Možnou cestou, jak získat výhodnější podmínky dodávek elektřiny a plynu, jsou hromadné změny dodavatele energií v aukcích. Ty fungují na principu kolektivního nákupu – čím větší je skupina zapojených spotřebitelů, tím nižší ceny jsou ochotni nabízet dodavatelé, kteří se aukce účastní.