„Rozhodl jsem se odejít od O2, kde mám tři telefonní čísla. Na základě kódů, které jsem obdržel od nového operátora, jsem 27. 7. 2011 navštívil středisko O2 v Praze-Chodově se žádostí o převod čísel. Smluvní pokutu za všechna čísla spočítali na 1500,- Kč, ovšem přijímají pouze hotovost, nikoli platební karty,“ popsal Právu pražský živnostník Josef Dvořák.

Je mi velmi líto komplikací, které jsme panu Dvořákovi neúmyslným nedopatřením způsobili.Lucie Policarová, Telefónica Czech Republic

Druhý den tedy ve středisku O2 Nový Smíchov v Praze uplatnil znovu žádost. Smluvní pokuta mu byla tentokrát spočítána na 1650 korun.

„Uhradil jsem ji v hotovosti. Jenže následně jsem poštou obdržel dvě faktury s požadavkem na úhradu smluvních pokut bez dalšího vysvětlení. Faktury jsou vystaveny 29. 7. 2011 se splatností  29. 7. 2011 a odeslané 2. 8. 2011! Takovou fakturu nikdo nedokáže uhradit a automaticky se stává neplatičem, a to jsem jim tu pokutu už zaplatil na pobočce,“ vzpomínal Dvořák.

Na centru služeb O2 mu podle jeho tvrzení nedokázali vysvětlit, o co jde, a tak, i když věděl, že je v právu a není dlužníkem a že pokuty platí podruhé, ještě večer 2. 8. 2011 faktury uhradil.

Přesto mu již 3. 8. 2011 od O2 přišla výstražná SMS o omezení služeb pro neuhrazení těchto faktur.

Nad fakturací se podivovali, vyjasnilo to tiskové oddělení

„Na fakturačním oddělení, kam jsem byl přepojen z centra služeb O2, se nad oběma fakturami podivovali, nedokázali je identifikovat a zkontrolovat. Podle nich jsem pokutu řádně uhradil už 28. 7. 2011,“ napsal Právu Dvořák s tím, že si už neví rady, co s tím, aby měl jistotu, že ho už nebude operátor pronásledovat.

Právo jeho věc předalo k vysvětlení na tiskový odbor společnost O2. Operátor následně záležitost obratem vyřešil a omluvil se panu Dvořákovi za sérii pochybení u odcházejícího klienta.

„Pana Dvořáka bohužel pravděpodobně konzultanti na prodejně informovali o chybné výši smluvní pokuty ke dvěma jeho telefonním číslům a navíc v případě druhého telefonního čísla chybně zadali údaje do našich systémů. Smluvní pokuta se přitom vypočítává jednoduchým způsobem. V případě pana Dvořáka to mělo být 1500 (10 měsíců x 150,- za měsíc) a 450 Kč (3 měsíce x 150 korun měsíčně), tedy celkem 1950 korun. Namísto toho ve dnech 28. 7. a 1. 8. na prodejně zaplatil 1650,- za obě čísla (1350,- a 300,-), a vznikl tak nedoplatek 300 korun,“ popsala Lucie Policarová z O2.

Chyba v zadání a systém rázem vygeneroval dlužníka

Chybným zadáním podle ní systém mobilního operátora zákazníkovi vygeneroval upomínací SMS i fakturu na částky 150 korun (doplatek za první telefonní číslo) a 450 korun (celá smluvní pokuta za druhé telefonní číslo, přičemž doplatek měl být pouze 150 korun).

„Tím panu Dvořákovi vznikl přeplatek 300 korun, který uvidí na příští faktuře a může požádat o jeho vrácení. Je mi velmi líto komplikací, které jsme panu Dvořákovi neúmyslným nedopatřením způsobili, a detailně jsem ho informovala, jak k chybě došlo i o způsobu řešení,“ dodala Policarová za Telefónica Czech Republic.