Do areálu psychiatrické kliniky v pražských Bohnicích Kateřina Lišková chodí už šestnáct let. Prvních osm zvedala telefony, těch se na čísle 116 111 denně rozezní 650. Polovina z nich jsou však děti dělající si legraci, následují dospělí, kteří si potřebují zanadávat, případně uspokojit jiné své choutky.

„Je to linka zdarma, takže volají tak v polovině případů lidé, s nimiž se na centrále po chvíli rozloučíme. Nepříjemní jsou naštvaní volající, kteří potřebují jen někoho seřvat, a v noci onanisté,“ komentuje denní chléb konzultantky linky.

Kateřina už osm let vede on-line sekci linky bezpečí. Ta má svůj chat a e-mailovou adresu pomoc@linkabezpeci.cz, ze které pisatelům, kteří žádají o pomoc, odpovídá.

V dopisech se svěří víc než v telefonu

„Nám nikdo zkušební nebo nějaké vtipné e-maily neposílá. Každý dopis, který nám takto přijde, je většinou plný daleko niternějších věcí, než se řeknou do telefonu. Sice to chce překonat bariéru psaní, ale když už začnou děti psát, více se otevřou. Často píšou, že by to nebyly schopny nikdy říct. Většinou jde bohužel o závažné problémy. Čtvrtinu e-mailů napíšou děti týrané nebo sexuálně zneužívané nebo ty, které něčemu takovému přihlížejí,“ popisuje Kateřina.

Nejtěžší je podle ní vydržet dětem naslouchat a nenutit je vystoupit z anonymity.

„Musíme zvládnout nechtít jim hned pomoci, i když je to těžké. Mohli bychom je vyděsit a už bychom o nich nikdy neslyšeli. Přesvědčit je, aby si nechaly pomoci a vystoupily z anonymity, se povede až třeba při třetím kontaktu. Kdybychom poslali policii nebo sociálku do domu, kde dívku například zneužívá otec nebo bratr, zapřela by to. A pak by si mohla ublížit. Děti musí být připraveny pomoc přijmout. Jen tehdy to dokážeme,“ vysvětluje konzultantka Kateřina Lišková.

Sami konzultanti si stěžují na to, že nemají zpětnou vazbu. Snaží se ze všech sil někomu pomoci, ale většinou se nedozvědí, jak to dopadlo, zda pomohli. Pocit frustrace je jejich denním chlebem.

Našli ho díky mobilu

„Mnoho hovorů ale také končí hezky, poznáte to i na hlase. Uděláme si plán a děti pak často volají znovu. Za existenci linky jsme to spočítali na 11 tisíc zpětných vazeb od dětí. A to vás do této práce velmi nabíjí,“ svěřuje se konzultantka.

Nikdy ovšem nezapomene na mladíka, u kterého poznala, že když něco neudělá hned, bude vše ztracené. „Volal na linku a říkal, že se chce zabít. Že nemůže dál a vzal si prášky. A v další moment už se neozval. Hovor vypadl. Naštěstí do té doby tak trochu popsal své okolí. Zkontaktovali jsme operátora a tomu se podařilo jeho mobil lokalizovat. Záchranáři ho našli ještě živého,“ vzpomíná Kateřina.

Vypátrání volajícího je však velmi ojedinělé a vesměs se nepoužívá. „V naší centrále je najednou přijato až sedm hovorů, takže mnohdy ani nevíme, kdo z jakého čísla volá. A nezjišťujeme to. Naší hlavní devízou je, že fungujeme nonstop, a hlavně anonymně. Dokud se volající sám nerozhodne vystoupit z anonymity, nikdo ho k tomu nemůže donutit,“ zdůrazňuje Lišková.

Psychicky náročná práce

Konzultanti jsou speciálně školení, pracují na půl úvazku a po těžkých hovorech se dbá na to, aby si vzali pauzu nebo případ rozebrali se zkušenějším kolegou. Za 80 až 100 korun na hodinu to vydrží většina dělat dva tři roky.

„I když je to psychicky ohromně náročná práce, lidé od nás odcházejí většinou kvůli tomu, že ukončili studium či se přesouvají do jiného místa republiky. Máme tu ale i lidi pracující na lince déle než deset let,“ říká Peter Porubský, vedoucí konzultantů.