Už název jejího povolání zní pro české ucho cizokrajně – product developer. „Když vám to přeložím, bude má pozice znít: specialistka rozvoje produktů a služeb,“ směje se sympatická dlouhovláska. O moc moudřejší nejsem, shrnuji upřímně. Z jejího vysvětlení chápu, že se čtyři roky stará o to, aby se odlétající a přilétající pasažéři desítek leteckých společností v halách a jejich okolí cítili jednoduše dobře.

„K tomu patří dodnes i ten zmíněný anděl. Spolu s Mikulášem dělají v prosinci lidem radost,“ doplňuje s tím, že v kostýmu už nechodívá.

Nicméně podobné aktivity zajišťuje. A ráda. Bývají zpestřením její roční práce, která – jak je zřejmé – nikdy nekončí.

Vypiplané dítě

Představuji si tisíce pasažérů, kteří neustále procházejí halami pražského letiště. Co pro ně vlastně může konkrétně udělat? Potřeby cestujících se podle ní stále mění, záleží na tom, jaké společnosti v české metropoli právě přistávají, případně z ní odlétají. Rostou ovšem také nároky našinců na služby. I proto se musejí jejich potřeby stále analyzovat, což je jedna z jejích starostí.

Ostatně Letiště Praha loni odbavilo patnáct miliónů cestujících, v roce 2016 to bylo „jen“ třináct miliónů. Aby mohlo dále kapacitně růst, probíhají nyní další dílčí úpravy stávajících prostor.

Podnětů na zlepšení činnosti letiště máme obecně dost.Posílají nám je cestující, zjišťujeme si je v průzkumech, ptáme se našich zaměstnanců, co vylepšit, sledujeme sociální sítě jiných letišť, která nás inspirují např., co se týče dětského vybavení.

Podnětů na zlepšení činnosti letiště máme obecně dost. Posílají nám je cestující, zjišťujeme si je v průzkumech, ptáme se našich zaměstnanců, co vylepšit, sledujeme sociální sítě jiných letišť, která nás inspirují např. co se týče dětského vybavení.

FOTO: Milan Malíček, Právo

„Mé zaměstnání obecně řečeno obnáší umění vcítit se do potřeb pasažérů, které se často hodně liší. Někteří létají často, chtějí jen rychle projít, pro jiné jde o svátek a chtějí si užít proces odbavení ještě před odletem. Do této skupiny patří často rodiny s dětmi, pro něž jsme v prostorách letiště zřídili několik speciálních místností,“ vypočítává namátkou.

Absolventka Institutu sociologických studií na pražské Fakultě sociálních věd UK začala na letišti pracovat ještě během vysokoškolského studia. A rozhodnutí zůstat tam i po promoci dosud nezalitovala: „Připadám si, jako bych piplala takové dítě. Hodně mi na tomhle zaměstnání záleží.“ Přiznává, že e-maily, je-li to nutné, řeší běžně i o víkendech. V opravdové krizi je ochotná v kanceláři i spát.

„To se stalo zatím jednou,“ líčí. Podobnou absenci jí ovšem, jak s úsměvem dodává, partner v pohodě odpouští. Je totiž z oboru. „Poznali jsme se na letišti. On teď pracuje jako pilot soukromých letů,“ prozrazuje.

Vzory? Skandinávie a Vídeň

Šíře a různorodost povinností, jež musí zvládat, je přitom nebývalá. Vedle již vyjmenovaného řeší to, aby měli ti, kteří odlétají, kde zaparkovat, ať už krátkodobě, či na delší dobu. Dbá na to, aby se měli kde za rozumné ceny a dobře najíst, napít, případně i to, aby se mohli před nástupem do letadla osvěžit čerstvou vodou. Poslední zmíněnou možnost získali díky třinácti pítkům. Pro ty, kteří vědí, kde jsou, tak ubyla před odletem cesta k vodovodu na toaletě…

„Podnětů na zlepšení činnosti letiště máme obecně dost. Posílají nám je cestující, zjišťujeme si je v průzkumech, ptáme se našich zaměstnanců, co vylepšit, sledujeme sociální sítě jiných letišť,“ vypočítává. Právě k poslední aktivitě se vedle dlouhých hodin na internetu vážou také její občasné cesty do zahraničí. A pozor, nejen ty letecké.

„Naposledy jsem byla s kolegou autem v Budapešti a ve Vídni, abychom zjistili, jak je tam (ne)snadné zaparkovat,“ konstatuje. Přiznává, že sama není v řízení příliš zdatná, takže jezdívá do práce městskou hromadnou dopravou. „Proto mi osobně záleží i na tom, aby fungovala. Samozřejmě ji ovšem s profesionální deformací vnímám i očima člověka, který neumí česky a potřebuje si někde na letišti či v jeho okolí hladce koupit jízdenku,” směje se.

Uspokojit všechny pasažéry a jejich požadavky je - jak říkávají s oblibou Američané - skutečná výzva.

Uspokojit všechny pasažéry a jejich požadavky je – jak říkávají s oblibou Američané – skutečná výzva.

FOTO: Milan Malíček, Právo

V tomhle i jiných ohledech má před námi třeba vídeňské letiště náskok. „To je proti Praze co do počtu odbavených cestujících větší. Také má lepší dopravní obslužnost do centra a můžeme se u nich inspirovat i jejich minimalistickým designerským vkusem, lenoškami v gatech. Jiná letiště nás zase inspirují, co se týče dětského vybavení. Moc hezký styl mají ta skandinávská,” říká.

Někdo chce teplou vodu k pití, jiný méně úsměvů

Uspokojit všechny pasažéry a jejich požadavky je – jak říkávají s oblibou Američané – skutečná výzva. A to nejen v Praze.

„V posledních letech u nás přibyli pasažéři z Asie, kteří mají v něčem jiné kulturní zázemí než Evropané. Po příletu se mimo jiné chtějí napít teplé vody. Proto jsme s kolegy zařídili, aby si ji mohli objednat. K dostání je v Restauraci Praha,“ uvádí namátkou různorodé představy o servisu cestujících z ciziny.

Rusky hovořící lidé mají podle ní zase radši, když se na ně personál přehnaně neusmívá: „Mohou to vnímat negativně. Naopak anglicky mluvící klienti ovšem přívětivost považují téměř za povinnost. Kyselost, tahání osobních problémů do práce neuznávají,“ líčí. Vedle těchto leckdy „drobností“ ovšem řeší i čistě praktické věci.

Do ČR směřuje konkrétně čím dál více čínských turistů a podnikatelů. A právě oni jsou známi tím, že nejsou příliš zdatní v jazycích. „Zavedli jsme proto pro ně speciální asistenty, kteří jim při příletu i odletu pomáhají na Terminálu 1. Projdou s nimi od odbavovací přepážky až do letadla. Navedou je na pasovou a bezpečnostní kontrolu. Asistentů máme celkem šest. Někteří jsou rodilí mluvčí ovládající češtinu. Další čínštinu studují na českých univerzitách,“ říká.

Jak vyhovět různorodým požadavkům a přáním tisíců cestujících denně, které odbaví letiště Václava Havla Praha? To musí vědět Kristýna Hrubá.

Jak vyhovět různorodým požadavkům a přáním tisíců cestujících denně, které odbaví Letiště Václava Havla Praha? To musí vědět Kristýna Hrubá.

FOTO: Milan Malíček, Právo

Ach, ty lavičky

A jakou stížnost za ty roky řešila napříč národnostmi? „Že máme studené, nepohodlné lavičky v gatu (místo, kde se čeká na vstup do letadla – pozn. red.). Když tam sedíte déle, je vám chladno. Tak je postupně měníme na celém letišti za pohodlnější. Do nich jsme navíc přidali nabíjecí porty na notebooky, telefony…“ podotýká s tím, že právě kvalitní wi-fi připojení zdarma, bez registrace je z pohledu mezinárodních letišť spíše pražskou výjimkou. A je vidět, jakou z toho má radost.

Je mi jasné, že při téhle práci se asi těžko vypíná. Aby se ze všeho takzvaně nezbláznila, „odpojuje se“ pravidelně při lekcích jógy a při procházkách se psem.

„Mám ve střídavé péči s mamkou Maggie, křížence labradora. A ta jóga? Letos plánuji studijní jógovou cestu do Indie. Jinak v těchhle dnech jezdívám na hory, na snowboard, v létě ho nahrazuju wakeboardem,“ uzavírá s milým úsměvem.