Vyplývá to z mystery testování e-mailové komunikace tuzemských pojišťoven, které uskutečnila analytická agentura Datank.

Odpovědi jsou mnohem kvalitnější

V roce 2014 byla nejrychlejší pojišťovnou Wüstenrot. Na e-mailový dotaz dokázala odpovědět během dvaadvaceti minut.

Letos byla nejpohotovější pojišťovna Aegon, která fiktivnímu klientovi odpověděla za jednu hodinu a čtrnáct minut. Jedná se o průměrnou dobu odpovědi vypočítanou na základě tří vln mystery testování.

Druhou nejrychlejší byla pojišťovna AXA, která reagovala o čtyři hodiny a deset minut později, než tomu bylo v případě pojišťovny Aegon. Třetí v pořadí byla s průměrnou dobou odpovědi šest hodin a tři minuty pojišťovna Ergo. Třináct z jednadvaceti hodnocených institucí nicméně dokázalo odpovědět do druhého dne. To je stejný počet jako v roce 2014.

Průměrná rychlost e-mailových odpovědí na klientův dotaz (3 vlny testování)
PořadíRok 2014
Rok 2015
Pojišťovna
Čas
Pojišťovna
Čas
1.
Wüstenrot
0:22:00
AEGON
1:14:00
2.
Česká pojišťovna
0:55:00
Axa
5:24:00
3.
ČSOB Pojišťovna
2:10:00
ERGO pojišťovna6:03:00
Zdroj: Datank

Ve srovnání s loňským rokem sice pojišťovny trochu otálejí, ale jak vyplývá ze zjištění analytiků, snaží se, aby odpovědi byly pokud možno úplné. V rámci třech vln mystery testování odpovědělo maximálně úplně 10 pojišťoven.

„To je v porovnání s předchozím rokem významný posun. V roce 2014 odpověděly vždy a na všechny dotazy pouze dvě hodnocené pojišťovny,“ uvedla Radka Krůtová z agentury Datank

Mezi těmi pojišťovacími domy, které poslaly úplné odpovědi, nejsou pojišťovny AXA a Aegon, tedy ty pojišťovny, které dokázaly na zaslané dotazy reagovat nejrychleji. Na druhou stranu pojišťovna Ergo, která se v hodnocení rychlosti umístila na pomyslných stupních vítězů, dokázala úplně odpovědět na všechny položené dotazy.

Reakce operátorů se mírně lepší

Reakce na dotaz zaslaný e-mailem se sice prodloužila, a to už druhý rok po sobě, ovšem operátoři na telefonních linkách reagují téměř stejně rychle jako v předešlém roce.

Možná se dá mluvit o nepatrném zlepšení, které klienti ale jen stěží zaznamenají. „Vítěz“ mystery callingu co do rychlosti nechal volajícího čekat o dvě sekundy méně než v roce 2014. Tou nejrychlejší je letos pojišťovna AIG. Její operátor nechal telefon vyzvánět jen 22 sekund.

Průměrná rychlost přijetí hovoru (v sekundách)
PořadíRok 2014
Rok 2015
Pojišťovna
Čas
Pojišťovna
Čas
1.
Pojišťovna ČS
22
AIG Europe Ltd.
24
2.
AIG Europe Ltd.
24
Pojišťovna ČS
25
3.
MetLife pojišťovna
25
MetLife pojišťovna26
Zdroj: Datank

Druhá v pořadí Pojišťovna České spořitelny byla o dvě sekundy pomalejší, další jednu vteřinu potom potřeboval k přijetí hovoru operátor pojišťovny Metlife. Tato trojice se na prvních třech místech, pouze v jiném pořadí, umístila také v loňském roce.

„Důvod je prostý, tyto tři pojišťovny nepoužívají přednastavené hlasové menu, ale klient se dovolá rovnou operátorovi,“ vysvětlila Krůtová.