Článek
Vyplývá to z mystery testování e-mailové komunikace tuzemských pojišťoven, které uskutečnila analytická agentura Datank.
Odpovědi jsou mnohem kvalitnější
V roce 2014 byla nejrychlejší pojišťovnou Wüstenrot. Na e-mailový dotaz dokázala odpovědět během dvaadvaceti minut.
Letos byla nejpohotovější pojišťovna Aegon, která fiktivnímu klientovi odpověděla za jednu hodinu a čtrnáct minut. Jedná se o průměrnou dobu odpovědi vypočítanou na základě tří vln mystery testování.
Druhou nejrychlejší byla pojišťovna AXA, která reagovala o čtyři hodiny a deset minut později, než tomu bylo v případě pojišťovny Aegon. Třetí v pořadí byla s průměrnou dobou odpovědi šest hodin a tři minuty pojišťovna Ergo. Třináct z jednadvaceti hodnocených institucí nicméně dokázalo odpovědět do druhého dne. To je stejný počet jako v roce 2014.
| Průměrná rychlost e-mailových odpovědí na klientův dotaz (3 vlny testování) | ||||
|---|---|---|---|---|
| Pořadí | Rok 2014 | Rok 2015 | ||
| Pojišťovna | Čas | Pojišťovna | Čas | |
| 1. | Wüstenrot | 0:22:00 | AEGON | 1:14:00 |
| 2. | Česká pojišťovna | 0:55:00 | Axa | 5:24:00 |
| 3. | ČSOB Pojišťovna | 2:10:00 | ERGO pojišťovna | 6:03:00 |
| Zdroj: Datank | ||||
Ve srovnání s loňským rokem sice pojišťovny trochu otálejí, ale jak vyplývá ze zjištění analytiků, snaží se, aby odpovědi byly pokud možno úplné. V rámci třech vln mystery testování odpovědělo maximálně úplně 10 pojišťoven.
„To je v porovnání s předchozím rokem významný posun. V roce 2014 odpověděly vždy a na všechny dotazy pouze dvě hodnocené pojišťovny,“ uvedla Radka Krůtová z agentury Datank
Mezi těmi pojišťovacími domy, které poslaly úplné odpovědi, nejsou pojišťovny AXA a Aegon, tedy ty pojišťovny, které dokázaly na zaslané dotazy reagovat nejrychleji. Na druhou stranu pojišťovna Ergo, která se v hodnocení rychlosti umístila na pomyslných stupních vítězů, dokázala úplně odpovědět na všechny položené dotazy.
Reakce operátorů se mírně lepší
Reakce na dotaz zaslaný e-mailem se sice prodloužila, a to už druhý rok po sobě, ovšem operátoři na telefonních linkách reagují téměř stejně rychle jako v předešlém roce.
Možná se dá mluvit o nepatrném zlepšení, které klienti ale jen stěží zaznamenají. „Vítěz“ mystery callingu co do rychlosti nechal volajícího čekat o dvě sekundy méně než v roce 2014. Tou nejrychlejší je letos pojišťovna AIG. Její operátor nechal telefon vyzvánět jen 22 sekund.
| Průměrná rychlost přijetí hovoru (v sekundách) | ||||
|---|---|---|---|---|
| Pořadí | Rok 2014 | Rok 2015 | ||
| Pojišťovna | Čas | Pojišťovna | Čas | |
| 1. | Pojišťovna ČS | 22 | AIG Europe Ltd. | 24 |
| 2. | AIG Europe Ltd. | 24 | Pojišťovna ČS | 25 |
| 3. | MetLife pojišťovna | 25 | MetLife pojišťovna | 26 |
| Zdroj: Datank | ||||
Druhá v pořadí Pojišťovna České spořitelny byla o dvě sekundy pomalejší, další jednu vteřinu potom potřeboval k přijetí hovoru operátor pojišťovny Metlife. Tato trojice se na prvních třech místech, pouze v jiném pořadí, umístila také v loňském roce.
„Důvod je prostý, tyto tři pojišťovny nepoužívají přednastavené hlasové menu, ale klient se dovolá rovnou operátorovi,“ vysvětlila Krůtová.
