Článek
Pokud český kupující řeší reklamaci výrobku zakoupeného v zahraničním e-shopu, může požádat o pomoc ESC v České republice na www.evropskyspotrebitel.cz. To mu poskytne informace o právech jako spotřebitele a prakticky pomůže s jejich případným přeshraničním vymáháním mimosoudní cestou.
V České republice působí ESC při České obchodní inspekci. O náplních jeho činnosti jsme hovořili s Ondřejem Tichotou, zástupcem ředitelky Evropského spotřebitelského centra v ČR.
1. Jaké služby Evropské spotřebitelské centrum poskytuje?
Především bezplatně pomáháme spotřebitelům řešit spory s podnikateli z jiných zemí Evropské unie, Norska a Islandu. To je nejvýraznější část naší společné práce s kolegy z ostatních zemí EU, Norska a Islandu. Dále spotřebitele informujeme o tom, jaká mají práva při nakupování na jednotném trhu, kde mohou díky Evropské unii využívat výhody volného obchodování, a mimo jiné naše zkušenosti slouží jako podklad pro tvorbu evropské legislativy v oblasti práv spotřebitelů.
2. S jakými dotazy se na ESC čeští zákazníci obracejí nejčastěji?
Prim hrají veškeré nákupy online a letecká doprava, protože Češi často létají s dopravci z jiných zemí EU. Lety se z různých důvodů zpožďují či ruší, a bývají problémy se zavazadly, přičemž aerolinie někdy odmítají vyplácet náhrady škody. Dále jde o spory v oblasti ubytovacích služeb například v Rakousku či ve Středomoří a zájezdů s německými cestovními kancelářemi, reklamace zboží zakoupeného fyzicky přímo v zahraničí, problémy s autopůjčovnami a tak dále. Pomáháme řešit ale i spory s podnikateli z příhraničních regionů sousedních zemí, kde si Češi kupují zboží do domácnosti nebo si objednávají řemeslníky a podobně.
3. Jaká je úspěšnost při řešení sporů, u kterých ESC asistuje?
Úspěšnost se každoročně pohybuje kolem 50 %. Kontaktů se spotřebiteli zaznamenává síť ESC zhruba 100 000 za rok, to je včetně konkrétně řešených přeshraničních sporů i žádostí o informace o právech spotřebitelů obecně nebo pro konkrétní situaci, ve které se nachází.
Projekty EU chrání spotřebitele, ale i naše zdraví, bezpečnost a životní prostředí
4. Je pomoc, kterou ESC zákazníkům poskytuje opravdu zdarma?
Ano. Činnost financují Evropská komise a zúčastněné státy, aby podpořily postavení spotřebitele na jednotném trhu. K tomu slouží samozřejmě i další opatření, jako například přijímaná legislativa o právech spotřebitelů. Díky Evropské unii například máme při nákupu přes internet z kterékoli členské země lhůtu na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu 14 dní. Dále byly zrušeny roamingové poplatky v rámci EU a podobně.
5. Jak české spotřebitelské centrum spolupracuje s ostatními centry v EU?
Spolupráce je velmi úzká a nejvýznamnější je při řešení sporů. Český spotřebitel se obrací na centrum v České republice a komunikuje s ním v češtině, poskytne veškeré podklady a komunikaci s podnikatelem. My případ posoudíme a postoupíme partnerskému centru v zemi podnikatele, které s ním v jeho mateřštině vyjednává mimosoudní řešení daného problému. Dále máme společné projekty, mapujeme různé oblasti trhu z hlediska řešených stížností, sledujeme vývoj v oblasti práv spotřebitelů, připomínkujeme chystanou legislativu apod. Spolupracujeme s orgány dozoru nad trhem, spotřebitelskými organizacemi, Zastoupením Evropské komise v ČR a také s Ministerstvem průmyslu a obchodu.
6. Máte nějakou vtipnou historku či případ, který ESC pomáhalo vyřešit?
Popravdě, ono to většinou pro spotřebitele moc vtipné není, protože čelí ztrátě hodnoty svých peněž, zaplacených za zboží či službu. Spíše bych řekl, že někdy máme těžko uvěřitelné případy. Třeba, když si slovenská spotřebitelka za poměrně hodně peněz objednala od české společnosti květiny, které měly být spolu s luxusní kartičkou a vytištěným přáním doručené oslavenkyni v České republice. Tato zakázka se podnikateli očividně nepovedla: nejenže doručeny byly květiny jiné barevnosti, ale přání bylo napsané ručně škrabopisem na kousku barevného kancelářského „lepíku“.
Evropská unie a organizace financované Evropskou komisí v jednotlivých zemích intenzivně spolupracující, aby chránily spotřebitele - a to jak jejich práva, tak i zdraví. Stejně tak se EU podílí na projektech, které zlepšují životní prostředí, bezpečnost jednotlivých členských států, či se týkají sociální oblasti. Více o jednotlivých projektech EU europa.eu.