Konkurence v letecké dopravě srazila ceny letenek a zaplnila evropské nebe. Letadla se točí častěji – a častěji z nejrůznějších příčin vynechají nebo nestíhají. K ochraně cestujících, aby nezůstávali na letištích bez informací a bez pomoci, přijala Evropská unie v roce 2004 nařízení, kterým od roku 2005 ukládá leteckým dopravcům povinnost se o cestující v určených případech postarat, respektive je odškodnit. Zároveň jim ukládá cestující o těchto povinnostech informovat.

Pro které lety ochrana platí

Jde o nařízení EU, to znamená, že neplatí všude, ale pouze pro lety, které začínají v kterékoliv zemi EU, a dále pro lety z třetích zemí do země EU, pokud cestující neobdrželi náhradu již v té třetí zemi a pokud let provozuje dopravce ze země EU. Jinými slovy, pokud letíte z letiště v ČR nebo jiné země EU, mělo by o vás být postaráno vždy. Stejně tak pokud se vracíte zpět i ze vzdálenější ciziny a máte letenku od dopravce z EU. Pokud však máte letenku asijského, afrického, amerického  aj. dopravce pro let z exotické země domů, musíte se na možnosti náhrady informovat sami v dotyčné zemi.

Perlička: k zemím EU patří i zámořské departementy Francie, což jsou Guadelup, Martinik, Guyana, Reunion, Saint-Pierre-et-Miquelon a Mayotte. Tam všude nařízení EU platí.

FOTO: archív ACK ČR

Podmínka – přijít včas k odbavení

Cestující má nárok na kompenzace jen tehdy, když má platnou rezervaci pro dotyčný let a když se dostavil k odbavení v určeném čase (s výjimkou situace, kdy je let zrušen); pokud nebyl čas určen, tedy nejméně 45 minut před zveřejněným časem odletu. Takže na letiště se vyplatí chodit včas, když pro nic víc, tak proto, že tam jsou zestručněné informace o právech cestujících povinně zveřejněny, a tak si je můžete během čekání nastudovat.

Když je letadlo přeplněno

Nízké ceny letenek vedly nejen ke snížení rozsahu a úrovně (nejen) palubních služeb, ale také k prodeji sedaček doslova za každou cenu. Tedy i za doraz, kdy se prodá víc míst, než jich v letadle je, s tím, že obvykle někdo letenku stornuje. Jenže někdy ten odhad nevyjde. Dopravce pak vyzve cestující, zda by se někdo nevzdal rezervace za nabídnuté odškodnění dobrovolně. Současně s odškodněním mají takoví dobrovolníci nárok buď na vrácení pořizovací ceny letenky, nebo na zajištění jiné odpovídající dopravy (přesměrování). Když se nenajde dost dobrovolníků, má dopravce právo nadbytečným cestujícím odepřít nástup na palubu. Letecký dopravce dá při přepravě přednost osobám s omezenou pohyblivostí a všem osobám je doprovázejícím, jakož i dětem bez doprovodu.

FOTO: archív ACK ČR

Odškodnění při odepření nástupu nebo zrušení letu

V  případě odepření nástupu na palubu (viz výše) nebo když je let zrušen, aniž to dopravce oznámil spolu s informacemi o jiné dopravě s dostatečným předstihem, máte kromě nároku buď na vrácení pořizovací ceny letenky, nebo na zajištění alternativní dopravy nárok ještě na odškodnění ve výši:

  • 250 eur při letu na vzdálenost 1500 km a kratší
  • 400 eur při delším letu uvnitř EU a při letu mezi 1500 a 3500 km mimo EU
  • 600 eur při letu delším než 3500 km mimo EU.

Náhradu lze snížit o polovinu v případě, že zpoždění vašeho odletu tímto nepřesáhne 2, respektive 3 a 4 hodiny, podle výše uvedených kategorií.

Zároveň vám dopravce musí podle situace poskytnout péči jako při zpoždění letu (viz dále). POZOR – pokud je let zrušen z důvodů vyšší moci, není letecký dopravce povinen platit odškodnění.

Zpoždění letu

Jestliže je očekávané zpoždění letu:

  • 2 hodiny nebo více při letu o délce nejvýše 1500 km
  • 3 hodiny v případě delších letů uvnitř EU a všech ostatních letů v délce od 1500 km do 3500 km
  • 5 hodin u všech ostatních letů

poskytne dopravce cestujícím stravu a občerstvení v přiměřeném rozsahu a dále bezplatně 2 telefonické hovory a podání 2 zpráv telexem, faxem nebo elektronickou poštou. Pokud očekávané zpoždění odsune odlet na následující den, poskytne dopravce navíc cestujícím ubytování včetně dopravy do hotelu.

Při očekávaném zpoždění alespoň 5 hodin má cestující možnost žádat proplacení pořizovací ceny letenky, případně zajištění nejbližší možné dopravy zpět do místa odletu (v případě, že byl zpožděn návazný let), pokud cestující na původně zakoupený let rezignuje.

FOTO: archív ACK ČR

Jak a kde se domoci

Letecký dopravce je povinen poskytnout všechny uvedené kompenzace, a to i když letíte na zájezd s cestovní kanceláří. Pokud je v místě přítomen zástupce cestovní kanceláře, může vám být nápomocen, ale poskytovatelem je vždy letecká společnost. V žádném případě nemůžete uplatnit náhradu škody dvakrát (u leteckého dopravce i u cestovní kanceláře).

POZOR: náhradu za pořizovací cenu letenky (když jste se letu neúčastnili pro zrušení nebo odepření nástupu nebo zpoždění 5 hodin a více) musíte u leteckého dopravce reklamovat nejpozději do 7 dnů.

Formulář EU pro stížnosti a reklamace najdete
v češtině na http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/complain_form/eu_complaint_form_cs.pdf
v angličtině na http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/complain_form/eu_complaint_form_en.pdf

Pokud máte ohledně vyřízení reklamace a poskytnutí odškodnění námitky, pochybnosti nebo stížnosti, můžete se obrátit na k tomu určený orgán příslušné země. V České republice to je Úřad pro civilní letectví – www.caa.cz, seznam pověřených úřadů zemí EU najdete na http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

FOTO: archív ACK ČR

Co když se v tom nevyznám?

Máte-li složitější reklamaci nebo se prostě nechcete utápět ve vyplňování formulářů, zvláště pokud by šlo o spor mimo Českou republiku, můžete použít službu některé ze společností, které se na vymáhání náhrad v letecké dopravě specializují. Případ posoudí, a ujmou-li se vymáhání, pak při nezdaru neplatíte nic, pokud náhradu vymohou, strhnou si jako odměnu určité procento z vymožené částky. Najdete je například mezi přidruženými členy ACK ČR.