Článek
Nejde jen o nahrávání hovorů, které se v běžných situacích dále neanalyzuje. Krátké zápisky o chování klienta heslovitě zaznamenávají zaměstnanci zákaznických linek a center do poznámek v systému.
„Pán je velice příjemný, za zpoždění platby se velice omlouval,“ zní například jedna z poznámek u jednoho z klientů v případě uhrazení zapomenuté zálohy plynárenské společnosti.
Paní Umanutá
Naopak jako problematické se ukázalo jednání s jistou čtyřicetiletou ženou, která loni v listopadu musela řešit převod smlouvy na dodávky plynu na sebe.
Je v rozvodovém řízení a manžel již v jejich rodinném domě více než rok nežije. Ani ona v domě příliš často nepobývá, neboť se víceméně vrátila k rodičům.
Smlouvu vedenou na sebe muž vypověděl. Manželku totiž předtím dva měsíce marně vyzýval k převodu smlouvy. Všemožně se tomu bránila. Vedlo to až k demontáži plynoměru a nutnosti jeho opětovného osazení.
„Paní je velmi arogantní. Sdělila jsem jí, že klientem je ten, s kým je vedena smlouva. Chtěla jsem jí vysvětlit další postup. Zavěsila. Paní se snažím dovolat, aby se věc řešila. Nebere to. Po chvíli jsem se paní dovolala. Vytípla to,“ zapsala do systému operátorka plynařů.
Podle právníků ochrana osobních údajů dotčena není, neboť se jedná o poznámky pro interní potřebu, zaznamenávající průběh jednání s klientem. Každopádně to, jak se člověk chová, má pochopitelně vliv na vstřícnost pracovníků, byť pokaždé mluví s klientem obvykle někdo jiný. Zda je slušný, věcný nebo je neurvalý, se s ním pak nese celou dobu smluvního vztahu.
„Občas řešíme vyhrocené sousedské nebo manželské situace a slyšíme bohužel to, co se věci vůbec netýká. Ve zkratkách, k danému dni a hodině, kdy nám člověk volal nebo nás navštívil, si ale zapisujeme vše, co nám lidé sdělují i jakým způsobem. Když dojde k právnímu sporu, který by nás mohl poškodit, předáváme pak veškeré zápisky k případu právnímu oddělení,“ svěřila se jedna z operátorek vodáren.
To, jak někteří lidé při volání na nejrůznější linky mnohdy bezdůvodně nechávají průchod aroganci a nadávkám, dokazují i ukázky pikantních záznamů z linek městské policie nebo pojišťoven, které si lze snadno najít a poslechnout na internetu.
Analyzují tón hlasu i sled slov
Emoce, chování, sled slov, to jsou parametry, které sledují, ukládají a vyhodnocují dokonce i některé moderní elektronické systémy na záznam a analýzu hlasu. Velmi pokročilé jsou ve vývoji těchto technologií izraelské společnosti.
„Software už z pouhé intonace a používaných klíčových slov volajícího dokáže rychle rozpoznat, zda se jedná o vyrovnaného, nebo naopak impulzivního či až agresivního jedince,“ popsal Právu jeden z izraelských specialistů, jenž v ČR žije a podílí se na vývoji těchto technologií.