Článek
Zajímalo nás, kterou českou energetickou firmu by její zákazníci nejvíc doporučili. Věříme, že jedině ten, kdo skutečně využívá služeb firmy a má s ní osobní zkušenosti, ji také může věrohodně doporučit. Na konci loňského roku jsme se proto zeptali přímo zákazníků, jestli by svého dodavatele doporučili. Ptali jsme se 1 014 respondentů národního panelu u společnosti STEM/MARK a 101 respondentů přímo na stránkách srovnám.cz. Zahrnuté byly plnoleté osoby zodpovědné za výběr dodavatele energie pro domácnost. Klíčové bylo, na kolik by zákazníci doporučili svého aktuálního dodavatele. Výsledky jsou poměrně zajímavé.
Na trhu se setkáváme se 3 skupinami dodavatelů
Trh dodavatelů energií bychom mohli na základě výsledků studie rozdělit na tři hlavní skupiny. První a největší z nich, Matadoři, zahrnují tradiční dodavatelé energií působící na trhu již z doby před uvolněním energetického trhu. Z průzkumu vychází, že Matadoři nejsou příliš otevření v komunikaci a mají spíše vyšší ceny. Faktury těchto dodavatelů jsou podle zákazníků nejméně přehledné. Velké množství zákazníků u nich zůstává jako u svých historicky prvních dodavatelů dodnes, možná ze zvyku, možná z obavy ze změny. Paradoxem je, že i přes velkou zákaznickou základnu tyto dodavatele jejich zákazníci příliš nedoporučují.
Zbývající společnosti respondenti rozdělili poměrně jednoznačně na ty, které by doporučili – označíme jako Hvězdy, a na ty, které by naopak nedoporučily – ty označíme jako Otazníky. Zejména u těchto firem se jako klíčová jeví nejen výhodná cena, ale i to jak se společnost chová ke stávajícím zákazníkům. Hvězdy jsou zákazníky spojovány nejen s příznivými cenami ale i otevřeností a lidským přístupem k zákazníkům. Míra doporučení těchto firem jejich zákazníky je vysoce nadprůměrná. Kladně hodnotí zejména jejich nápomocnost a aktivní informování ze strany dodavatele.
Otazníky jsou společnosti, jejichž ceny jsou zákazníky také hodnoceny pozitivně. V přístupu ke klientům ovšem pokulhávají. Jejich zákazníci by je spíše nedoporučili. Stěžují si na sankce, obtížné vypovězení smlouvy i jejich automatické prodlužování.
Graf ukazuje, nakolik jsou zákazníci ochotni doporučit blízkým svého dodavatele energií. Nejlépe vychází MND. Výsledky našeho průzkumu potvrzuje i studie KPMG, o které si můžete přečíst v jednom z našich předchozích článků.
Co ovlivňuje spokojenost s dodavatelem?
V další části průzkumu jsme se zaměřili na jednotlivé aspekty, na kterých zákazníkům v hodnocení dodavatelů záleží a ovlivňují jejich spokojenost či nespokojenost.
Příznivá cena je u energií pochopitelně jedno z nejdůležitějších kritérií při výběru dodavatele. Na tom se shodlo 86 % respondentů. Novější dodavatelé to dobře vědí a svými cenami bojují s nabídkami konkurence. Zákazníci si stěžují na vyšší ceny především u tarifů Matadorů. Na první pohled nízká cena není ale vždy zárukou výhodnosti nabídky – pozor si je třeba dát na sankce, ale také na jaký tarif budete převedeni poté, co vám skončí časově omezená zvýhodněná cena.
Jak jsme již uvedli, zákazníci kromě dobré ceny oceňují také otevřenost komunikace, pomoc a lidský přístup v případě problémů. Důležité je pro ně také aktivní informování ze strany dodavatele. Tato kritéria byla kladně hodnocena v případě Hvězd, na opačném konci spektra se pak v hodnocení nacházeli Otazníky.
Kdo uvažuje o změně?
Není asi překvapením, že odchod od svého dodavatele energií ve zvýšené míře zvažují právě zákazníci Otazníků, kteří jako důvod přednostně uvádějí přístup k zákazníkovi a způsob jednání. U všech ostatních dodavatelů zákazníci uvedli jako největší motivaci k odchodu touhu po výhodnější ceně.
Jsme rádi, že výsledky našeho průzkumu potvrzují, že podstatné nejsou jen ceny, ale i přístup dodavatelů a naše práce tak dává smysl. Na srovnám.cz vám jednoduše srovnáme jednotlivé nabídky dodavatelů energií nejen podle ceny, ale i podmínek bez nutnosti zadávat osobní údaje.