Článek
Z průzkumu celkově vyšla vítězně Komerční banka, následovaná Fio bankou a Raiffeisenbank.
Za vítěznou trojicí se umístily Expobank, Poštovní spořitelna, Equa bank, Moneta, mBank, Česká spořitelna, UniCredit Bank, ČSOB a Sberbank.
Volání po živém člověku
Analytici měřili také to, jak dlouho vůbec trvá, než se člověk přes nejrůznější hlasové automaty spojí s konkrétním operátorem.
Pořadí si v tomto ohledu na prvních dvou místech prohodily Fio banka s Komerční bankou, třetí skončila Česká spořitelna.
Průměrná rychlost, za kterou se bylo možné spojit s operátorem, se pohybovala od 15 do 80 sekund. Vůbec nejrychlejší spojení se podařilo za třináct sekund, naopak nejdelší dobu bylo v jednom případě nutné čekat 145 sekund, přičemž jeden hovor nebyl v tříminutovém limitu spojen vůbec.
„Rychlost a kvalita jednotlivých komunikačních kanálů bank se zvyšují. Finanční instituce však stále nedokážou tyto kanály efektivně propojit a těžit z jejich možností. Když dnes zavolám na infolinku s dotazem například na možnost spoření, je velmi pravděpodobné, že při zítřejší návštěvě pobočky nebude žádný její pracovník vědět o tom, že jsem do banky volal, natož aby pro mě připravili konkrétní nabídku,“ shrnuje Petr Ložek z poradenské společnosti PwC ČR.
Odpověď na e-mail do 3 minut i 18 hodin
V hodnocení e-mailové komunikace se po třech vlnách elektronického dotazování na první místo vyšvihla ČSOB, na druhém místě skončila Raiffeisenbank následovaná Poštovní spořitelnou.
Lidé můžou v e-mailové odpovědi ocenit mimo jiné odkaz přímo na příslušný formulář, který je potřeba k určitému úkonu vyplnit. Takový vstřícný přístup je běžný u více než poloviny bank. Nějakou formu užitečných dodatečných informací poskytuje po e-mailu už automaticky 80 procent bank.
Rychlost e-mailových odpovědí se mezi bankami pořád značně liší, a to od několika minut až po dlouhé hodiny. Nejrychlejší reakce byla pouhé tři minuty, nejdéle klient čekal na odpověď přes 18 hodin.
Po třech vlnách mailingu se na prvních třech místech v průměrné rychlosti odpovědí seřadily UniCredit Bank, Sberbank a Raiffeisenbank.
