Podle výsledků studie čtyři pětiny (84 %) respondentů uvedly, že jejich zákazníci vyžadují osobnější způsob kontaktu a totéž očekává i 70 % jejich zaměstnanců. Pouze 20 % dotázaných firem by ale své organizaci dalo nejlepší známku při hodnocení schopnosti takto individualizované služby poskytovat.

Personalizace je konkurenční výhodou

„Očekáváme, že v dnešním digitálním věku budeme prakticky všechno moci provádět v reálném čase prostřednictvím personalizovaných aplikací na displeji. V ekonomice založené na službách by se inovativní podniky měly zaměřit především na dvě věci: péči o zákazníky a péči o zaměstnance. Tento trend označujeme jako Era I (Éra Já). Naše studie ukazuje, že podniky vesměs nejsou na personalizaci připraveny, ta přitom představuje obrovskou konkurenční výhodu. Investice do zákazníků a zaměstnanců se z budoucího pohledu mnohonásobně vyplatí,“ uvedl Bob Weiler, výkonný viceprezident Global Business Units společnosti Oracle.

Osobní přístup se vyplácí

Téměř dvě třetiny účastníků průzkumu přiznaly, že tyto požadavky pro ně představují rostoucí problém. Podle kvalifikovaného odhadu by nabídka vysoce individualizovaných služeb pro zákazníky a zaměstnance zvýšila roční tržby firem v průměru o 18 %.

Základním požadavkem současného podnikání je totiž aktivnost. Podle průzkumu ty z organizací, které v posledním roce zvýšily své tržby o více než 10 %, patří současně ke špičce z hlediska poskytování personalizovaného přístupu. Polovina (49 %) těchto organizací reaguje na zpětnou vazbu od zákazníků, 38 % z nich pak efektivně reaguje na změny na trhu (ostatní firmy pouze v 10 % případů).