Rozdílnost názorů sama o sobě ještě nemusí nutně mít podobu konfliktu. Klíčovými pojmy jsou zde potřeby a hodnoty.

Konflikty vznikají, jestliže ignorujeme potřeby druhých, anebo máme-li pocit, že druhá strana ignoruje naše potřeby.

Obdobně je tomu s hodnotami, jež můžeme definovat jako názory a zásady, které považujeme za důležité, a proto nesnášíme, jestliže je někdo jiný znevažuje.

Přičteme-li k tomu ještě emoce, s nimiž často k řešení rozdílných názorů přistupujeme a které mnohdy získají převahu nad naším racionálním „já“, máme všechny potřebné ingredience k tomu, abychom, řečeno slovy komořího Langa z Císařova pekaře, nechali prchlivost cloumat naším majestátem.

Sebeláska není sebevědomí

Konflikt často eskaluje tím, že do něj jeho přímí účastníci zatahují i své okolí, vyžadují od něj podporu svého názoru a tím se vlastně vyhýbají přímému vyřešení sporu se zainteresovaným partnerem. Naše sebevědomí je křehčí, než jsme ochotni si připustit, a nevyřešené konflikty ho ještě dále oslabují.

Tím, že si najdeme stoupence, který s námi souhlasí, se vlastně snažíme toto sebevědomí posílit. Ve skutečnosti však neposilujeme sebevědomí, ale sebelásku. Našemu sebevědomí by totiž prospělo daleko víc, kdybychom se snažili konflikt vyřešit.

Často až příliš ochotně dospíváme k závěru, že náš spor vzájemně přijatelné řešení nemá. Přitom otevřená výměna názorů o příčinách rozporu může vyústit v upevnění vztahů a v případě pracovních konfliktů ke zvýšení produktivity.

Jistě, vyříkat si věci z očí do očí není jednoduché. Konfrontace názorů s sebou nese nebezpečí, že se zesměšníme nebo že budeme odmítnuti, případně že budeme muset uznat, že jsme ke vzniku problému přispěli. Taková konverzace od nás navíc vyžaduje, abychom byli vedle mluvení ochotni i naslouchat. Náš spor obvykle živí několik nepřátel:

Nepřátelé pochopení
Prvním nepřítelem je přirozená touha vysvětlit nejprve svoje hledisko. Konec konců, říkáme si, pokud pochopí naše stanovisko, dospějí ke stejnému závěru jako my.
Druhým nepřítelem je naše neschopnost naslouchat. Naslouchání neznamená jen mlčet a čekat až na nás přijde řada. Je to upřímná snaha pochopit stanovisko druhých.
Třetím nepřítelem je strach. Strach, že nebude po našem. Strach, že přijdeme o něco, čeho si ceníme. Strach, že budeme vypadat hloupě nebo že ztratíme tvář. Strach z poznání, že jsme se mýlili.
Čtvrtým nepřítelem je předpoklad, že jeden z nás musí prohrát, pokud má druhý zvítězit, že rozpory mohou být vyřešeny pouze na bázi kdo s koho.

Principy dorozumění

Tyto nepřátele lze porazit, není to však jednoduché a vyžaduje to úsilí. K překonání rozporů mohou napomoci dva principy.

První popsal ve své v knize Sedm návyků vysoce efektivních lidí Steven Covey a lze ho definovat následovně: pokud dáme svým partnerům možnost, aby vysvětlili své stanovisko jako první, budou pak ochotnější vyslechnout si náš názor.

Druhý princip je ze známé publikace Rogera Fishera a Williama Uryho Jak dosáhnout souhlasu a spočívá v tom, že lidé, kteří spolu nesouhlasí, by se měli zaměřit spíše na své potřeby než na svá stanoviska. Zaměřením na stanoviska totiž zdůrazňujeme své rozpory, zatímco zaměříme-li se na svoje potřeby, zjistíme, že máme s naším partnerem více společných zájmů, než jsme předpokládali. Poté však musíme usilovat o vyřešení potřeb obou stran.

Pokud to dokážeme, zjistíme, že výsledné řešení nemusí bít v rovnici výhra–prohra, ale že získat mohou obě strany. Lidé se naučí udržovat komunikační kanály otevřené a řešit nastalé problémy hned při jejich vzniku.

Umění nesouhlasit přátelsky a prokousat se vzniklými problémy je tak v mezilidských vztazích jednou z nejdůležitějších dovedností, které se můžeme naučit.