I přesto, že výborné (36 %) či dobré (59 %) zkušenosti s nákupy na českém internetu mělo 95 procent nakupujících a vyloženě špatné méně než 1 procento, mají internetoví prodejci stále co zlepšovat.

Průzkum ukázal, že za největší slabinu českých e-shopů považují zákazníci služby a péči o zákazníky (59 %). Druhou nejčastěji zmiňovanou slabinou je překvapivě šíře nabídky (21 %), třetí pak vzdálenost kamenné výdejny od bydliště (14 %). Ve srovnání se zkušenostmi zákazníků s velkými kamennými obchodními centry vycházejí však internetoví prodejci stále lépe.

Péče o zákazníky je stále slabinou

"Vhledem k tomu, že zákazníci hodnotili všechny možnosti internetového nakupování, tedy i aukční či inzertní portály, kde službám není věnován téměř žádný prostor, je pochopitelné, že nespokojenost s mírou péče o zákazníky dosahuje v průměru tak vysokých procent,“ uvedla Jitka Součková, marketingová ředitelka Kasa.cz.

Z průzkumu totiž vychází, že v oblasti péče o zákazníky a služby mají respondenti nejhorší zkušenosti právě u aukčních a inzertních portálů (43 %) a malých internetových obchodů (37 %), méně pak u serverů hromadného nakupování (14 %) a nejméně u velkých multisortimentních e-shopů (6 %).

Vstřícnost při reklamacích

„Péče o zákazníka je dlouhodobě naší prioritou. Zavádíme stále nové služby, které mají zaručit jeho maximální pohodlí. Vedle komfortní dopravy nebo možnosti osobního odběru bez vystoupení z vozidla je to například i vstřícná firemní politika v oblasti reklamací či odstoupení od smlouvy. Zboží reklamované do 30 dnů od zakoupení automaticky řešíme výměnou za nový kus a možnost odstoupení od smlouvy, neboli vrácení zboží, jsme protáhli na nadstandardních 30 dní a umožnili i právnickým osobám,“ dodala Součková.

Na českých internetových portálech zákazníci nejčastěji nakupují z důvodu výhodných cen (41 %), za velké pozitivum považují i pohodlí nákupu a dopravu až do domu (39 %). Jen 18 procent dotázaných na internetu nakupuje z důvodu šíře nabídky.