„Pokud chcete získat více informací, zmáčkněte trojku“ – to je dialog, který v různých obměnách slyší čeští spotřebitelé, když volají na infolinky do call center.

Z průzkumu společnosti Genesys Telecommunications Laboratories vyplynulo, že spotřebitelé automatizované systémy pro obsluhu zákazníků nemají rádi, pokud jsou k jejich používání nuceni za každou cenu. „Vymačkávání nepřehledných voleb při komunikaci s call centry označilo za frustrující 57 procent respondentů. Opakovaná frustrace může spotřebitele přimět k odchodu ke konkurenci." tvrdí Genesys.

Z analýzy vyplynulo, že má 65 procent spotřebitelů pocit, že jsou ke komunikaci s automaty nuceni.

Orientace vázne

Obtížná orientace v samoobslužných systémech se dokonce umístila jako druhý nejvíce iritující faktor při komunikaci s českými call centry. Nejvíce tuzemské spotřebitele frustruje čekání na spojení s operátorem. Za neoblíbeností samoobslužných systémů stojí hlavně jejich nevhodné užívání a špatné nastavení.

„Volby jsou často nelogicky řazeny či je jich příliš mnoho, takže se v nich zákazník rychle ztratí. Volající mohou iritovat i nevhodně namluvené hlášky – barva hlasu, tempo mluvy či dikce,“ potvrdila Jana Málková, ředitelka konzultační divize společnosti OpenOne.

„U některých firem si dokonce zákazníci mezi sebou vyměňují ‚finty‘, jak automat obejít a spojit se s operátorem okamžitě. To je samozřejmě absurdní situace a firmy by je měly okamžitě řešit,“ řekla Jana Málková.

Polovina spotřebitelů může odejít ke konkurenci

Poškodit vztah se zákazníkem lze velmi rychle. „Prvních několik minut kontaktu je pro vytvoření celkového dojmu, a tedy získávání klientů a budování jejich loajality naprosto zásadních,“ dodala Málková.

Tuzemští spotřebitelé navíc o své nespokojenosti firmám nedají vědět, jak vyplynulo z průzkumu společnosti Genesys. O své frustraci by firmu informovalo formou stížnosti jen jedno procento dotázaných.

„Celých 53 procent respondentů by pociťovalo k firmě menší loajalitu, pět procent by dokonce začalo uvažovat o změně obchodního partnera. To je alarmující informace,“ dodal analytik Martin Veselka z Genesys.

Do call center nastupují virtuální operátoři

Do Česka míří nová generace samoobslužných systémů, které lze ovládat lidským hlasem. Zkušenosti ze zahraničí potvrzují, že spotřebitelé je vnímají pozitivně.

"Jde o vyspělou a odzkoušenou technologii. Zákazník je přivítán virtuálním operátorem a vysloví svůj požadavek. Systém je schopen v 90 procentech případů ihned rozeznat požadavek zákazníka, protože jde obvykle o rutinní dotazy na služby, technické problémy, objednávky či reklamace,“ tvrdí Veselka.