Článek
Podle mluvčí Seznamu Rity Gabrielové se uživatelé Seznamu na helpdesk obracejí nejčastěji v případě technických potíží, například při zapomenutí hesla do emailové schránky, při opakovaně neúspěšném přihlášení na Seznam nebo při ztrátě dat z jakéhokoliv důvodu. Za jediný den stihne helpdesk vyřešit kolem 75 telefonátů a odeslat průměrně 3 500 odpovědí na požadavky uživatelů.
V Seznamu jde o velice vytížený tým lidí, vyškolených pro profesionální technickou pomoc po telefonu. Uživatelé nejsou v takových situacích vždy příjemně naladěni a ne vždy mají pochopení pro pravidla, která pracovníkům helpdesku například nedovolují prozradit zapomenuté heslo do emailové schránky uživatele.
Jindy se jedná o problém na straně uživatele, který se zabezpečením služby na Seznamu nesouvisí. Přesto jej musí pracovníci helpdesku umět diagnostikovat a aspoň částečně pomoci k jeho řešení. Některé uživatelské dotazy helpdesk ukládá do "zlatého fondu Seznamu", například ten, kdy uživatel žádál o "o laskavé sdělení kontaktu (i s mailem) na ředitelství či vedení internetu v ČR."
Pro snadnější evidenci a rychlejší řešení uživatelských dotazů hledal Seznam desktopové řešení. Koncem roku 2006 byla vybrána společnost ALC, spol s r.o. ze Žďáru nad Sázavou. Ta upravila svůj informační systém Helpdesk IT podle potřeb Seznamu. Nasazen byl v únoru 2007. Jeho zprovoznění přineslo hned několik výhod:
| Nový Helpdesk Seznamu: |
| Dotazy uživatelů jsou číslovány a celá komunikace k danému problému uživatele vedena pod jedním číslem. |
| Dotazy se třídí na jednoduché a složitější, které se přidělují vyškoleným operátorům. |
| Systém ukazuje historii dotazu a jméno řešitele. |
| Systém poskytuje přehled o práci helpdesku a dává tak zpětnou vazbu o jeho provozu. |
Už po měsíci provozu nového softwaru je podle Gabrielové zřejmé, že značně urychlil práci operátorů a zpřehlednil evidenci dotazů. Kromě toho helpdesk rozdělil svůj tým pro práci na směny a pokryl tak delší časový úsek všedního dne. Helpdesk je dostupný od 7.00 do 20.00 hodin.