Zjištěné závěry se dají prezentovat například u Wüstenrot hypoteční banky, která, co se týče e-mailové komunikace, skončila po třetí vlně šetření celkově na druhém místě z 22 sledovaných bank. Ovšem v případě telefonické komunikace totálně propadla na poslední místo žebříčku.

Přední místo v elektronické komunikaci jí vynesla rychlost odpovědi - jedna hodina a 11 minut - a kvalita odpovědi -  vždy maximálně odpověděla  úplně na každý dotaz ze tří vln. U infolinek Wüstenrot ublížila hlavně dlouhá doba přijetí hovoru. Banka je sice nonstop dostupná, telefon však pracovníci zvednou v průměru za 89 sekund (vloni to bylo dokonce v průměru 140 sekund).

Podobně je na tom také ING Bank. Zatímco rychle a kvalitně reagovala na elektronické dotazy, přes telefon se jí příliš nedařilo. V e-mailové komunikace je na prvním místě, v telefonické na čtrnáctém.

E-mailová komunikace (Mystery mailing)
  • Hodnocena na základě tří kritérií:
    - rychlost,
    - kvalita,
    - vstřícnost.
  • V bodovém hodnocení jsou tyto tři oblasti posuzovány v poměru důležitosti 2:2:1.
  • Kvalita a rychlost zaslání odpovědi jsou tak v konečném hodnocení o něco důležitější než kritéria vstřícnosti.
  • Celkem může banka získat 30 bodů.
Telefonická komunikace (Mystery calling)
  • Hodnocena na základě tří kritérií:
    - rychlost,
    - kvalita,
    - vstřícnost.
  • U vstřícnosti je sledováno například zpětné oslovení klienta jménem. To bylo letos zaznamenáno u tří bank (AXA, ČP, GE), loni jich bylo dokonce 7.
  • V celkovém hodnocení mohly banky získat celkem 30 bodů.
Zdroj: Nejlepší banka 2013

Stejný případ, jen v opačném pořadí, byl zaznamenán u Raiffeisenbank im Stiftland. Ta sice vyhrála na poli infolinek, v e-mailové komunikaci však skončila v obou hodnocených kritériích na posledním místě. Na e-mail odpověděla v průměru za více než 32 hodin. Na jeden ze tří vln dotazů dokonce neodpověděla vůbec.

E-mailová komunikace - Mystery mailing 2013
PořadíBanka
Bodové hodnocení
za 3 vlny
1.ING Bank
27,0
2.Wüstenrot hypoteční banka
26,3
3.Poštovní spořitelna25,0
4.ČSOB24,7
5.Axa Bank23,7
6.Komerční banka23,3
7.Evropsko-ruská banka
22,7
8.Sberbank + UniCredit Bank
22,3
9.Air Bank
22,0
10.Česká spořitelna
21,7
11.GE Money Bank
20,7
12.LBBW Bank + Zuno20,0
13.mBank17,0
14.Equa bank (1) + Waldviertel Sparkasse von 1842 AG16,7
15.Raiffeisenbank16,3
16.Fio banka
16,0
17.Oberbank15,7
18.Citibank (1)
11,0
19.Raiffeisenbank im Stiftland (1)
8,3
průměrný počet bodů20,0
Zdroj: Nejlepší banka 2013; Poznámka:(1) v jedné vlně neodpověděla

Kvalita vs. rychlost odpovědí

Výsledky průzkumu poukázaly i na zajímavou skutečnost u porovnání rychlosti s kvalitou e-mailů. Pokud banky na dotaz reagovaly rychle, byla zpravidla vyčerpávající i jejich odpověď. A platí to i v opačném případě, pomalá odpověď znamená zároveň nižší kvalitu. To ukázaly například Oberbank nebo Citibank.

U telefonické komunikace ovšem tato přímá úměra mnohdy neplatí. Zde navíc kromě rychlosti a kvality agentura sleduje také dostupnost infolinek, která ovšem nespadá do celkového hodnocení.

Bezplatnou nonstop linku má například Raiffeisenbank. Rychlostí přijetí hovoru je ale jednou z posledních a i v celkovém hodnocení se umístila ve spodní části žebříčku. Podobně je na tom GE Money Bank, která má navíc linku částečně zpoplatněnou a hovor přijímá nejpomaleji ze všech.

Toto pravidlo však neplatí u všech. Sberbank funguje nonstop, na spojení hovoru se nemusí dlouho čekat a navíc i odpověď je vyhovující. Průměr si drží také Komerční banka, Česká spořitelna nebo Air Bank.

Telefonická komunikace - Mystery calling 2013
PořadíBankaBodové hodnocení
za 3 vlny
1.Raiffeisenbank im Stiftland27,8
2.Air Bank26,0
3.Komerční banka26,0
4.Equa bank25,5
5.Sberbank25,3
6.Oberbank25,2
7.Waldviertel Sparkasse von 1842 AG25,2
8.Zuno25,0
9.Citibank24,5
10.mBank24,2
11.Česká spořitelna23,8
12.LBBW Bank23,8
13.ČSOB23,0
14.ING Bank21,7
15.Poštovní spořitelna21,7
16.Raiffeisenbank21,0
17.UniCredit Bank21,0
18.Axa Bank20,8
19.GE Money Bank20,7
20.Fio banka (1)
18,2
21.Evropsko-ruská banka16,0
22.Wüstenrot hypoteční banka12,2
průměrný počet bodů22,7
Zdroj: Nejlepší banka 2013; Poznámka: (1) hovor nebyl v jedné ze tří vln přijat

Banky zvedají telefony rychleji

Podle meziročního srovnání rychlosti, banky snižují průměrnou dobu přijetí hovoru. „Komunikace jako součást zákaznické zkušenosti zůstává jedním z klíčových témat pro všechny banky. Nepřekvapí proto, že oproti předchozím letům došlo v této oblasti ke zlepšení,“ uvedl Zdeněk Tůma ze společnosti KPMG Česká republika.

Prakticky ihned - za tři sekundy - zvedla letos sluchátko nejrychleji ze všech bank Waldviertel Sparkasse von 1842 AG (loni to za pět vteřin zvládla Oberbank). „Většinou se to týká menších bank, které nemají přednastavené menu. Telefony zde zvedají přímo pracovníci banky, pobočky. Proto je přijetí hovoru rychlé. Na druhou stranu zde existuje riziko, že se klient trefí do momentu, kdy pracovník nebude v kanceláři a hovor zůstane nevyřízen,“ uvedl Ondřej Pivoňka, analytik agentury Datank.

Průměrně banky přijmou hovor za 50 sekund - podobně jako v loňském roce. Na mail odpoví v průměru za devět hodin a 43 minut. Šest minut trvala nejrychlejší odpověď, která dorazila od Axa Bank. Nejvíce na čas si dala Oberbank, které odpověď trvala téměř tři dny (resp. 69 hodin a 49 minut). Citibank, Equa bank a Raiffeisenbank im Stiftland dokonce na jeden ze tří vln dotazů vůbec neodpověděly.