V bankách se ke klientům chovají mile, nabídnou jim ale nevhodné produkty

Vyplývá to z plošného výzkumu českých bank výzkumné agentury NMS Market Research. Pracovníci agentury navštívili v dubnu pobočky vybraných bank s tím, že mají zájem o služby dané banky. Měřili, jak dobře budou obslouženi. Pěti hlavními sledovanými oblastmi byly: způsob přivítání klienta, zjištění jeho potřeb, nabídka produktů, ukončení jednání a rozloučení.

Mezi osmi měřenými bankami na českém trhu si nejlépe vedla Komerční banka, která získala nejvyšší hodnocení ve všech sledovaných parametrech výzkumu. Celkový index obsluhy na pobočkách Komerční banky byl hodnocen 79 procenty.

Na druhém místě s velkým odstupem skončila Raiffeisenbank se 66 procenty, těsně následována ČSOB se 65 procenty. Nejslabší obsluhy se dočkají klienti na pobočkách Fio banky.

Přivítat se s klientem a po ukončení rozhovoru se s ním i rozloučit zvládají na pobočkách českých bank nejlépe. Zde průměrné výsledné hodnoty přesahovaly 70procentní hranici. Značné rezervy však výzkum ukázal v tom, jak poradci zjišťují, co vlastně klient potřebuje, a také jak na jeho potřeby dokážou zareagovat nabídkou vhodného produktu.

"Z výzkumu vyplynulo, že zjišťování potřeb klientů je oblast, v níž mají banky největší rezervy. Tato kategorie dosáhla v průměru na pouhých 32 procent. Dobře si nevedl ani způsob, jakým poradci nabízejí klientům nové produkty. A přitom se v průzkumech opakovaně potvrzuje, že čeští klienti jsou ochotni si za kvalitní služby bank připlatit a že špatná zkušenost z jednání na pobočce je jedním z hlavních důvodů pro změnu banky,“ analyzoval závěry výzkumu Michal Osuský z agentury NMS Market Research.

Současný bankovní klient může nyní volit jak mezi tradičními bankami s velkou pobočkovou sítí, tak mezi novými menšími bezpoplatkovými bankami. Průzkum zároveň ukázal i na to, jaké služby banky nabízejí v závislosti na poplatcích.

"Porovnáním poplatků za vedení účtu a servisu, který za to klient dostane, získáme úplně nový pohled na bankovní trh. Zjistíme, že zde existuje nabídka jak pro náročné klienty, tak pro ty nenáročné. Buď chci výbornou obsluhu a jsem ochoten si za ni zaplatit – pak je nejlepší volbou Komerční banka, nebo chci účet zdarma a pak je z měřených bank nejlepší volbou Fio banka," uvedl Osuský.

Ve střední kategorii je podle agentury Air Bank a Raiffeisenbank jak z pohledu ceny, tak kvality obsluhy. V testu propadla Česká spořitelna – za nejvyšší cenu nabízí dost nízkou kvalitu obsluhy klientů.