Článek
Stává se totiž, že se vždy nespárují všechna aktuální data o daném klientovi, která přicházejí z více informačních kanálů, a SMS upomínku nemusí obratem vyřešit ani na zákaznické lince.
„Nespárovaných plateb je ale minimum. Už v den, kdy obdržíme výpis z banky, se automaticky zpracuje 98 procent přijatých plateb podle klientem zadaných parametrů,“ reagoval mluvčí Telefónica O2 Hany Farghali na otázku, proč jejich informační systém Claudie u všech klientů vždy stoprocentně nemá pohromadě všechny informace o platbách.
Pozor na adresu
Doporučuje, aby lidé byli více obezřetní při stěhování a s tím spojenými změnami korespondenční adresy a adresy trvalého bydliště.
„Tyto dva údaje se nemusí shodovat – při změně bydliště je tak lepší výslovně upozornit i na změnu korespondenční adresy, aby se nestávalo, že faktury budou stále chodit na staré bydliště,“ dodal Fargali.
Podle něho většina případů, kdy operátor eviduje u zákazníka dluh, i když účet zaplatil, je způsobena tím, že klient udělal chybu ve variabilním symbolu či částce.
„Jestliže klientovi přijde upomínací SMS, a nic nedluží, měl by kontaktovat telefonní operátory. Pokud operátor není schopen sám vyřešit problém okamžitě během hovoru, předává požadavek na odborný útvar s tím, že klient je informován o výsledku,“ uvedl Fargali.
Specialisté hasí kritické situace
Se stoprocentní spolehlivostí systémů má potíže i T-Mobile. Na sklonku loňského roku mu totiž narostl počet interně hlášených tzv. hromadných stížností, což je vnitrofiremní označení pro citlivé situace, kdy něco nefunguje a mohlo by se to dotknout většího počtu zákazníků.
Zatímco ještě na začátku minulého roku počítačoví specialisté T-Mobile řešili dvě až tři hromadné stížnosti měsíčně, tak v posledním loňském čtvrtletí už to bylo týdně. T-Mobile tyto informace Práva ve svém oficiálním vyjádření nepopřel.
Operátor naopak připustil, že narůstající množství zákazníků, služeb a potřeba jejich obměny přispívají i k nárůstu počtu tzv. hromadných stížností.
„Pomocí tzv. hromadné stížnosti se snažíme identifikovat nesrovnalosti v provozu v okamžiku jejich vzniku, tedy dříve, než je zákazník pocítí. Na zjištění navazují interní procesy s maximální prioritou, jejichž cílem je odstranění omezení v nejkratším možném termínu; většinou si jich zákazník ani nevšimne,“ sdělila Právu mluvčí T-Mobile Martina Kemrová.
Zatímco dříve musel podle ní zákazník na nějakou nesrovnalost upozornit sám, „nyní ji odhalí a odstraní mnohem dříve, než může mít na zákazníka jakýkoli dopad“.
Na otázku Práva, kolik je případů, v nichž jde o to, že nejsou v aktuálním čase spárovány údaje o zákazníkovi; respektive mu nejsou aktivovány služby, které si zaplatil, odpověděla Kemrová tím, že jde o jednotky měsíčně.
„Primární příčinou je množství služeb v kombinaci s krátkodobými i dlouhodobými kampaněmi a individuálními řešeními u jednotlivých zákazníků. Klient ve většině případů nezjistí, že nějaký problém existuje, protože je již odstraněn,“ dodala.