Spory operátoři versus Češi se nejčastěji týkají toho, že desetitisíce lidí už měsíce neplatí své účty ani po upomínkách. Zároveň ale na druhou stranu rozhořčení uživatelé podávají u ČTÚ, coby rozhodujícího orgánu, námitky proti reklamacím, které neúspěšně uplatňovali u „svých“ operátorů. Nejčastěji se lidem nelíbí naúčtované částky a peripetie při přechodech čísla.

„V poslední době úřad eviduje stížnosti, které se týkají zejména vyúčtování za služby, účastnických smluv a přenosu čísla v mobilní síti,“ odpověděl ČTÚ na otázku Práva, jakých záležitostí se nejčastěji oprávněné stížností lidí na operátory týkají.

Loni ČTÚ řešil 266 správních řízení „o námitce proti vyřízení reklamace na vyúčtování ceny“; za první pololetí letošního roku 2011 to bylo přes sto těchto správních řízení. Celkem úřad za letošní první pololetí dostal 801 stížností lidí na operátory. Oprávněných z nich bylo 605.

ČTÚ může poté operátorům nařídit i změnu všeobecných obchodních podmínek, jsou-li nejen v rozporu s předpisy či zákony, ale i pokud, jak ČTÚ Právu sdělil, „je to nezbytné k dosažení ochrany spotřebitelů, a to z důvodu nekalých, klamavých nebo agresivních obchodních praktik nebo z důvodu diskriminace spotřebitele“.

Úřad má na spory jen sto úředníků

Zároveň ale vysoký počet sporů může úřadu přerůst přes hlavu. ČTÚ má na spory uživatelů s operátory vyčleněno 101 úředníků. „I přes realizovaná restriktivní opatření, která se dotkla úřadu v minulém i letošním roce, byla oblast řešení stížností a sporů zabezpečena. Vzhledem k meziročnímu nárůstu počtu stížností a sporů se to stává stále problematičtější,“ připustil ve svém stanovisku pro Právo ČTÚ.

Na druhou stranu je ale zjevné, že desetitisíce Čechů operátorům dluží a myslí si, že když schovají hlavu do písku, účty je nedoženou. Omyl. Operátoři totiž, když nepomohou upomínky z jejich inkasních oddělení, buď pohledávku prodají, nebo sami podají podnět na ČTÚ. Následná mlýnice je pro dlužníka neúprosná a hlavně drahá.

Jen za první pololetí roku 2011 obdržel ČTÚ od operátorů téměř 58 tisíc návrhů na řešení sporu o peněžité plnění, tedy, že klienti neplatí. Ve stejném období vydal úřad přes 40 tisíc rozhodnutí. Každý dlužník podle ČTÚ za telekomunikační služby průměrně nezaplatil 8300 korun.

Přitom, když už dva roky dlužíte operátorům pět tisíc korun, v konečném řešení, tedy exekuci zaplatíte přibližně přes 15 tisíc korun, potvrdil Právu ČTÚ. Nejvíce z toho činí náklady na advokáta (3120 korun) a exekuci (6500 korun).

ČTÚ ale na dlužníky za telefon a internet přímo „neposílá exekuce“, jak si někteří lidé mylně myslí, ale vydává ve správním řízení rozhodnutí, která jsou pro operátora, případně společnost, která pohledávku odkoupila, tzv. exekučním titulem. S těmito rozhodnutími se pak operátoři obracejí se žalobou k soudu, jenž dá exekuci obvykle zelenou.

Kde a jak reklamovat fakturu od operátora
  • Reklamaci na vyúčtovanou cenu musíte operátorovi podat nejpozději do dvou měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu, jinak právo zanikne.
  • Operátor se k reklamaci musí vyjádřit nejpozději do měsíce ode dne doručení; vyžaduje-li si situace projednání se zahraničním provozovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do dvou měsíců.
  • ČTÚ neřeší reklamace uživatelů, ty podává uživatel přímo u operátora. ČTÚ ale může vést následné řízení o námitce proti vyřízení reklamace.
  • Pokud například s fakturou od operátora nesouhlasíte a on vaší reklamaci zamítl, tak návrh na ČTÚ na řízení o námitce proti vyřízení reklamace je nutné podat bez odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace. Podání stojí sto korun.
  • Spor je ČTÚ povinen rozhodnout do čtyř měsíců, ve zvláště složitých případech do šesti měsíců.
  • Rovněž lze podat u ČTÚ návrh na rozhodnutí sporu. Pokud se spor týká peněžitého plnění, činí správní poplatek čtyři procenta z této částky, nejméně 200 korun.