„Vývoj na trzích s nepřirozeně nízkými cenami, na které se poukazuje jako na údajné měřítko správnosti cen, ukazuje jejich negativní následky. Ve Velké Británii cenová válka vyústila ve spojení Orange a T-Mobile, v Holandsku k propouštění 5000 zaměstnanců operátora KPN. Pro nás je určující, že jsme v ČR investovali desítky miliard korun do rozvoje sítí a služeb,“ napsal Právu mluvčí Vodafone Miroslav Čepický.

Odpověděl tak na otázku Práva, proč ceny balíčků mobilního volání a SMS, včetně dotovaných telefonů, jsou u nás neporovnatelně vyšší, než je tomu v zahraničí, například v Rakousku.

Obdobně ceny v ČR vysvětluje T-Mobile. „Cenotvorba se řídí situací na místním trhu, roli hraje způsob využívání služeb a produktů, elasticita poptávky, lokální vstupní náklady, složení spotřebního koše a řada dalších faktorů. Za poslední roky došlo v ČR k dvacetiprocentnímu poklesu průměrných cen telekomunikačních služeb. Telekomunikace jsou jediným odvětvím, kde ceny kontinuálně klesají, i přes rostoucí náklady,“ reagovala na stejnou otázku Martina Kemrová z T-Mobile.

Podle ní průměrná cena za jednu minutu volání v ČR je na průměru Evropské unie.

Vodafon se zároveň hájí tím, že do státní pokladny odvede bezmála tři miliardy korun ročně, a že za uplynulých pět let rozdělil na různé dobročinné projekty přes 85 miliónů korun.

Telefonica O2 se ozvala a na otázky odpoví

Největší operátor v ČR, Telefonica O2, nejprve na otázky nereagovala, ale ve středu, po vypublikování tohoto článku na Novinkách.cz a v Právu redakci kontaktoval s tím, že otázky zaslané emailem v době dovolených neobdržel, na rozdíl od Vodafone a T-Mobile.

Přitom jsme již před více než týdnem na Novinkách.cz sdělili, že jsme otázky operátorům zaslali, a čekáme na odpovědi, takže i samotná informace o zaslání otázek byla zveřejněna.

Nicméně Telefonica O2 ve středu uvedla, že na otázky Práva odpoví.

Tisíce nespokojených

Z reakcí čtenářů vyplývá, že tisíce z nich jsou nespokojeni s cenami, službami a marketingovými metodami operátorů. Z ankety Novinek, které se účastnilo 33 tisíc lidí, vyplynulo, že polovině z nich nevyhovuje ani jeden mobilní operátor, který u nás působí.

Poukazují na to, že jsou jim účtované neuskutečněné hovory a datové přenosy, že jim prodejci podstrčí druhý mobil zdarma a až pak si lidé všimnou, že podepsali smlouvu, podle níž na telefonu „zdarma“ musí měsíčně provolat dva a půl tisíce korun, jinak jim hrozí sankce.

Operátoři evidují promile stížností

Vodafone k tomu sdělil, že eviduje pouze 0,007 % reklamací vzhledem k počtu vystavených faktur, s tím, že v tom jsou započítány i neoprávněné stesky klientů. „I neoprávněným reklamacím se však snažíme porozumět,“ dodal Čepický.

U T-Mobile si podle sdělení firmy v průměru měsíčně stěžuje 6,7 promile z celkového počtu zákazníků.

Vodafone i T-Mobile shodně popírají, že by při vyřizování nespokojených zákazníků dělali rozdíly mezi řadovým klientem a VIP.

VIP zákazník od čtyř tisíc měsíčně

„Přístup k vyřizování reklamací či stížností je stejný. Zřizují se spíše specializovaná oddělení pro jednání se zákazníky s velkým množstvím SIM karet a telefonů, pro které je třeba zajišťovat některá řešení na míru a kde na jednoho zákazníka připadají různé tarify. U nich hledáme optimální hardware a nastavujeme pro ně konvergovaná telekomunikační řešení,“ tvrdí Čepický z Vodafone.

U T-Mobile se nefiremní zákazník stává VIP, utrácí-li více než čtyři tisíce korun měsíčně.

„Pro vybrané zákaznické skupiny máme nastaveny interní postupy, například rychlost řešení, ale přístup k vyřizování zákaznické stížnosti je vždy stejný,“ dodala Kemrová z T-Mobile.

Konkurujeme si, nejsme kartel!

Z početných reakcí čtenářů Práva a Novinek.cz rovněž vyplynulo, že mnozí Češi nevidí řešení nespokojenosti v přechodu k jinému operátorovi, protože tvrdí, že to vyjde nastejno.

Právo se proto všech tří operátorů zeptalo, zda mohou zcela vyloučit, že cenová politika operátorů působících v ČR je ovlivňována metodami na způsob kartelu; tedy ve výsledku vzájemné shody v tvorbě cen a marketingových postupů.

„Telekomunikace jsou jedním z nejvíce regulovaných odvětví; jsou pod dohledem ČTÚ i Evropské komise. Vodafone dlouhodobě tlačí ceny dolů tak, aby svým zákazníkům nabídl co nejlepší poměr cena – výkon,“ reagoval Čepický.

Fakt, že ceny v telekomunikacích navzdory konkurenci oscilují kolem určitých, obdobných hodnot, považuje za přirozené i T-Mobile.

„Operátoři nabízejí na obdobných technologických platformách obdobné služby srovnatelnému počtu zákazníků, kteří mají srovnatelné uživatelské zvyklosti. Cenový tlak konkurence je evidentní – ceny minut či SMS se meziročně snižují o devět až deset procent; vznikají nové tarify nabízející velké množství volných jednotek, výhodné balíčky. Ostatně, obdobný jev blízkosti cen lze pozorovat i v jiných odvětvích, například bankovnictví, v retailových řetězcích, u pohonných hmot,“ uzavřela Kemrová.