Hlavním předpokladem pro hladké vyřízení reklamace je předložení dokladu o zakoupení výrobku či služby. Vadný výrobek či službu musíte především reklamovat tam, kde jste je zakoupili.

Eurozáruka neexistuje

„Mnoho lidí si myslí, že eurozáruka existuje, protože jsme v Evropské unii. Jenže to není pravda. Takovou mezinárodní záruku poskytují prodejci pouze smluvně a spotřebitel na ni musí být upozorněn při nákupu, a to nejlépe písemně,“ upozorňuje Tomáš Večl, ředitel Evropského spotřebitelského centra ČR (ESC).

Například u autorizovaného servisu v Česku lze reklamovat vady svého vozu zakoupeného v zahraničí. To je ale možné pouze, když s tím prodejce souhlasí a uvede v záručním listu možnost provedení autorizované opravy v konkrétním značkovém servisu v jiné zemi.

Nevěřte ústním sdělením

„Tzv. eurozáruku může poskytnout i prodejce elektroniky či jiného zboží, a to tak, že písemně sdělí, že výrobek lze reklamovat v pobočce jeho obchodu v jiné zemi. Musí to být ale skutečně písemně potvrzeno,“ dodal Večl s tím, že se ESC setkává s případy, kdy takovou možnost reklamace sdělil prodejce pouze ústně. To ale nestačí a český zástupce firmy v takovém případě zákazníka odmítá.

Pokud „eurozáruka“ není smluvně poskytnuta, má každý spotřebitel v Evropské unii právo reklamovat zboží či službu u obchodníka, který mu toto zboží prodal.

Je proto dobré informovat se v místě prodeje na svá spotřebitelská práva v dané zemi. Důležité je si například uvědomit, že v ostatních státech většinou neplatí klasická česká dvouletá záruka na vady, které se objeví během užívání věci.

Platí tam pouze právo během 24 měsíců reklamovat vady, které na výrobku byly od počátku. A to s tím, že v prvních šesti měsících se má za to, že na výrobku vada byla od počátku, a je případně na obchodníkovi, aby prokázal opak. V následujících 18 měsících je pak na zákazníkovi, aby prokázal, že vada na výrobku byla od počátku.

„Co se týká lhůty na vyřízení reklamce, tak ve většině zemí EU je stanoveno, že reklamace má být vyřízena v přiměřené době. Tento pojem je vykládán většinou jako lhůta mezi 4 až 6 týdny. U nás a na Slovensku je však maximální délka na vyřízení reklamace stanovena zákonem na 30 dní, zatímco v Polsku jde o pouhých 14 dní,“ zdůraznil Večl. Úhrada nutných nákladů spojených s reklamací je rovněž upravena různě, je ale vždy dobré o ni prodávajícího požádat.

Příklady

Výrobek zakoupený v nadnárodním řetězci v Londýně nelze reklamovat v tom samém řetězci v Praze, nábytek z IKEA v Polsku nelze reklamovat v IKEA třeba na pražském Černém Mostě. Případné chybějící díly vám nejspíš poskytnou, ale reklamaci jako takovou ne.

Fotoaparát dané značky zakoupený ve Vídni nelze běžně reklamovat v autorizovaném servisu dané značky v Praze. Nedodržením této zásady můžete přijít o cenu opravy a možnost reklamovat případné další vady.

Existují však výjimky, kdy některé autorizované servisy v ČR (například u aut) nabízejí bezplatné opravy výrobků zakoupených v zahraničí během dvou let od zakoupení. Pak je ale spolupráce prodávajícího a servisu podložena smlouvou a kupující musí seznam těchto servisů obdržet při nákupu.

Jak dlouhá je záruční lhůta

Ve všech zemích EU, v Norsku a na Islandu prodejce ručí za veškeré vady, pokud se rozpor spotřebního zboží či služby se smlouvou spotřebitel jeví v době do dvou let od dodávky zboží. Reklamuje-li spotřebitel vadný výrobek, prodávající je povinen závadu posoudit a vyhodnotit, reklamaci přijmout či odmítnout.

Vznikne-li závada na výrobku v prvých šesti měsících po zakoupení, má se za to, že existovala již v okamžiku nákupu. Uznání reklamace by mělo být bezproblémové. Spotřebitel má právo, aby zboží bylo uvedeno do souladu s kupní smlouvou, tj. aby bylo zdarma opraveno nebo nahrazeno. Za neoprávněnou reklamaci lze považovat opotřebení výrobku či závadu vzniklou neodborným zacházením s výrobkem.

Že nejde o neoprávněnou reklamaci, že vada výrobku byla způsobena např. vadou materiálu či výrobní vadou, lze doložit znaleckým posudkem. Ten vypracuje za úplatu soudní znalec.

Prodávající však takový znalecký posudek uznat nemusí. Problémy s uznáním reklamace mohou proto vzniknout spíše po uplynutí šestiměsíční lhůty. Vadné zboží proto reklamujte bezodkladně.

Transpozicí evropské směrnice do národních legislativ může být odlišně upraveno započítávání doby opravy do lhůty pro reklamaci. V některých zemích platí, že lhůta pro uplatnění reklamace se neprodlužuje o dobu, po kterou byl výrobek v opravě, nevzniká nová lhůta pro reklamaci u vyměněné součásti.

Lhůta pro reklamaci u použitého zboží

Dvouletá lhůta pro reklamaci vady existuje obdobně i na použitý výrobek. Zkrácení záruční doby až na jeden rok je možné a dokonce obvyklé, prodávající však o tom musí kupujícího informovat písemně buď ve svých obchodních podmínkách či na jiném dokladu (např. na faktuře). Neučiní-li tak, platí dvouletá lhůta pro reklamaci vady.

Komerční záruka

Dobrovolné dodatečné záruky poskytované výrobcem či prodávajícím nesmějí omezovat zákonná práva spotřebitelů vyplývající z předpisů. Musí být potvrzeny písemně, aby byly vymahatelné.

V jakém jazyce reklamaci napsat

Není povinností prodávajícího přijmout reklamaci v cizím jazyce, pokud však v tomto jazyce své zboží nenabízí (např. na svých webových stránkách). Případy, kdy zahraniční obchodník odmítne reklamaci v angličtině, jsou však řídké.

Úhrada nutných nákladů

Úhrada nutných nákladů s reklamací spojených je, zejména u našich západních sousedů, upravena odlišně od podmínek u nás. Obvykle není povinností obchodníka tyto náklady hradit. V Rakousku například záleží na tom, zdali si spotřebitel vyzvedl zboží v prodejně, či mu bylo zasláno (pak obchodník hradí i náklady spojené se zasláním výrobku). Při reklamování zboží proto vždy prodávajícího požádejte o úhradu těchto nákladů.

Doba vyřízení reklamace

V zemích na západ od nás není zákonem stanovena lhůta k vyřízení reklamace jako u nás (30 dnů). Platí tzv. lhůta obvyklá, tedy 4-6 týdnů. Je proto žádoucí, abyste si do reklamačního dopisu stanovili datum odpovědi. V zemích na východ od nás je lhůta obvykle stanovena (např. na Slovensku 30 dnů, v Polsku 14 dnů).

Odstoupení od smlouvy bez udání důvodu

Při nákupu na dálku (tj. např. při internetových nákupech, u zásilkového obchodu), při nákupech mimo provozovnu prodávajícího (např. na prezentacích v hotelích, výstavách, výletech) máte právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu do určité doby. V ČR je to 14 dnů.

V jednotlivých členských zemích EU je však tato lhůta stanovena odlišně (7 dnů pro odstoupení od smlouvy mají např. na Slovensku, v Rakousku, Francii, Velké Británii, 10 dnů v Polsku a Itálii, 14 dnů např. v Německu).

Záruky podle zákoníku občanského a obchodního

Poměrně často si kupující pletou svou roli spotřebitele a živnostníka, tj. nakupování podle občanského zákoníku a obchodního zákoníku. Je-li na prodejním dokladu uvedeno IČO kupujícího, nakupuje-li živnostník výrobek pro svou živnost, nákup se řídí podmínkami obchodního zákoníku, nikoli občanského zákoníku.

Kupující v tomto případě nemá automaticky nárok na dvouletou záruční dobu, protože není spotřebitel, ale délku záruční lhůty si musí sjednat v kupní smlouvě.

Obchodním zákoníkem se řídí i nakupování v síti řetězce Makro (Metro). Makro je velkoobchodní řetězec určený pro nákupy podnikatelů, kteří sem mají vstup na kartu. Nakupováním v Makru se spotřebitel vědomě připravuje o svá spotřebitelská práva vyplývající z občanského zákoníku, ze zákona na ochranu spotřebitele.

Odmítá-li zahraniční obchodník podle vás oprávněnou reklamaci přijmout nebo vzniknou-li vám nějaké další problémy při nakupování v EU, obraťte se na Evropské spotřebitelské centrum pro ČR.

Více informací mohou spotřebitelé získat v Evropském spotřebitelském centrum pro ČR a u České obchodní inspekce.