Jak reklamovat vadné zboží

„Největší nápor reklamací je vždy v lednu a únoru,“ potvrzuje právník Sdružení obrany spotřebitelů (SOS) Jiří Žůrek. Pouhé dva týdny se například radoval čtenář Práva J. K. z nové sportovní obuvi zakoupené ve specializovaném obchodě. Pak se objevila prasklina na vrchní části.

Podle dobrozdání odborníka se nejednalo o řez, ale o roztržení, kde na vině bylo použití nekvalitní řídké kůže. Dovozce obuvi však reklamaci zamítl. „Podle slov pracovnice firmy posuzoval obuv jeden z majitelů. Předpokládám, že člověk, který takovou věc posuzuje, by měl mít zkušenosti a vzdělání v oboru kůží a kožešin. Ovšem podle obchodního rejstříku je jeden z majitelů Mgr. a druhý Ing.,“ konstatuje čtenář, který nám popsal svou zkušenost s reklamací.

V tomto případě však právník SOS s názorem čtenáře nesouhlasí. „Zákon nestanovuje povinnost prodejci posoudit vadu odborníkem či znalcem. Prodejce má pouze povinnost reklamaci vyřídit, a to buď opravou, nebo odůvodněným zamítnutím reklamace, které musí být písemné. Je na prodejci, jakým způsobem bude výrobek diagnostikovat. Zda-li bude zaměstnávat odborníky, či bude mít smluvený servis, kam bude všechny výrobky posílat na zhodnocení,“ vysvětluje Žůrek.

Nicméně to ale zdaleka neznamená, že by měl spotřebitel reklamaci vzdát.

Vadu je potřeba reklamovat bezodkladně, žádat předání reklamačního protokolu, ve kterém bude uvedeno datum uplatnění reklamace a vytýkaná vada a požadovaný způsob vyřízení reklamace; tj. způsoby, které stanovuje občanský zákoník, pokud prodejce neumožňuje vyřízení reklamace výhodněji, například všechny opravy řešit výměnou za nový kus.

Zákon nestanovuje, jako podmínku uplatnění reklamace i dodání originálního obalu, ten tedy není skutečně potřeba uchovávat. Do reklamačního protokolu je také dobré sepsat stav věci, například že je bez viditelného poškození, radí SOS. Pokud reklamaci obchodník neuzná a spotřebitel s tím nesouhlasí, pak se může obrátit na soudního znalce.

Má-li v ruce posudek ve svůj prospěch, žádá znova obchodníka o přehodnocení a vyřízení původní reklamace a k žádosti přikládá posudek. „Tímto krokem mu dává jasně na vědomí, že pokud se obrátí na soud, tak má v ruce prostředek, který dokazuje jeho oprávněnost, a tedy předpoklad, že u soudu vyhraje,“ upozorňuje Žůrek. Soudní výlohy by pak platil obchodník, a to včetně úhrady nutných nákladů.

Uplatit reklamaci i podruhé je potřeba co nejrychleji a rozhodně v záruční době. Jak rychle vydá znalec posudek, je možné si s ním sjednat.

„Prodejce má však opět nárok na 30 dní k vyřízení reklamace. Lhůta začíná běžet dnem uplatnění reklamace, stejně jako při jejím prvním uplatnění,“ dodal Žůrek. I v případě takto zamítnuté reklamace lze využít také mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.

Cena soudního znalce se bude odvíjet od složitosti posouzení vady a druhu výrobku. Jednodušší znalecké posudky, například zmíněné obuvi, začínají na osmi stech korunách.

Bude-li reklamace uznána, může kupující požadovat po prodejci i proplacení znaleckého posudku, a to na základě § 598 občanského zákoníku, který stanoví, že kupující má právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady.

Mohu požadovat i úhradu ušlého času? „Ten se běžně nehradí, většinou jde o dopravné, poštovné, případně balné a náklady za telefon,“ upřesnil Žůrek.

Novinkou pro spotřebitele je od prosince 2009 možnost uplatnit reklamaci zboží nakoupeného po internetu i v zemích EU stejným způsobem jako v ČR, protože případné spory se budou řídit českými zákony a ne se podřizovat právnímu řádu země, odkud je obchodník, jak tomu bývalo.

Bonusem je pak i to, že pokud budou ve státě prodávajícího platit výhodnější spotřebitelská práva, může se jich český spotřebitel nakupující po internetu dožadovat.

„Nyní tedy stačí prodejci napsat dopis nebo e-mail, že odstupují od určité smlouvy do 14 dnů od doručení a následně zboží zaslat zpět. Prodávající je pak povinen nejdéle do třiceti dnů od odstoupení zaslat spotřebiteli zpět jeho peníze,“ uvedl Tomáš Večl, ředitel Evropského spotřebitelského centra (ESC) při České obchodní inspekci. Ta pomáhá řešit spory v rámci zemí Evropské unie.

Při nákupu přes internet platí tedy pro české spotřebitele dvouletá záruka, protože se taková smlouva uzavřená na dálku řídí zákony domovské země nakupujícího. Ovšem pozor při osobním nákupu v zahraničí - tam stále platí lhůty dané v zemi nákupu. A rozdíl mezi zeměmi EU je také ve lhůtě, kterou má prodejce na vyřízení reklamace. Například v Německu platí doba přiměřená, většinou jde o čtyři až šest týdnů, upozorňuje ESC.

Také u katalogových nákupů a teleshopingu lze ze zákona zboží vrátit bez udání důvodů do 14 dnů od jeho doručení. Reklamace se uplatňuje poštou, zboží je nutné dobře zabezpečit proti poškození a přiložit dopis, ve kterém spotřebitel uvede popis vady a jaké vyřízení reklamace žádá. Reklamaci je obchodník povinen vyřídit do 30 dnů od jejího písemného uplatnění.

Služby spotřebitelských poraden, kterých v Česku působí necelá desítka, jsou většinou bezplatné. Platí to, pokud je kontaktujete přes web, písemně či osobně v poradnách, které jsou na několika místech po republice. Telefonický kontakt pak například přes SOS linku stojí osm korun za minutu.