Banky celosvětově znovu kladou větší důraz na kamenné pobočky, jejichž role v Česku stále klesá, píše se ve zprávě poradenské firmy. Bankovní domy (průzkum, z něhož studie vychází, probíhal v devíti zemích) podle ní samy konstatují pokulhávání v kvalitě služeb poskytovaných na základě osobního kontaktu. Řešením tohoto problému mají být nové trendy, které kladou menší důraz na kanály přímého bankovnictví.

Ve světě se rozšiřují sítě poboček, dochází k jejich modernizaci a prodlužují se otevírací doby. Leckde jsou klienti obsluhováni i v večerních hodinách a o víkendech, a to včetně poradenství.

Jde tedy o zcela jiný přístup, než jaký jsme mohli v posledních letech vidět v Česku, kde banky poplatkově znevýhodňují služby na pobočkách a případně přistupují i k omezování jejich otevírací doby, uvedla KPMG.

Změny nastávají celosvětově i v telefonickém bankovnictví. Podle studie dochází k odklonu od komunikace prostřednictvím automatizovaných systémů ke službám, které jsou více zaměřeny na osobní kontakt. Internet sice nadále zůstává důležitým komunikačním kanálem, nicméně stále více jen jako kanál obslužný. Jeho role jakožto prodejního nástroje se zmenšují

Domácí bankéři se kritice brání

Peněžní ústavy v ČR mají vůči hodnocení KPMG výhrady. "Důležitosti poboček jsme si vždy byli vždy vědomi, většina našich poboček prodloužila pondělní otevírací dobu z pěti hodin do šesti večer," řekl Právu Pavel Hejzlar z ČSOB.

"Snažíme se učit klienty využívat moderní distribuční kanály, ale především pro jednoduché, rutinní transakce, jako jsou platební příkazy (e-banking) či vybírání hotovosti (platební karty). Pro poskytování složitějších produktů (úvěry, hypotéky, investice, životní pojištění) či finančního poradenství jsou pobočky nezastupitelné. V nejbližších letech bychom chtěli otevřít zhruba 10 až 20 nových poboček, především ve větších městech," dodal Hejzlar. Příští týden banka podle něj otevře například pobočku ve Velkém Meziříčí.

Ale i další velké banky v ČR otevírají nová prodejní místa. Nedávno oznámila otevření nové pobočky na severní Moravě Komerční banka, která otvírá také nová centra pouze s bankomaty a trezory. "Naše klienty zvýhodňujeme při rutinních operacích, pokud přednostně využívají kanály přímého bankovnictví a na pobočkách projednávají spíše složitější požadavky," sdělila Právu Romana Kubálková z tiskového odboru banky. V následujících letech však KB podle ní hodlá rozšiřovat svoji síť o řádově desítky poboček.

Citibank otevře počátkem června novou pobočku v Liberci. Bude obsahovat první specializované středisko pro obsluhu malých a středních firem. "Přestože většina našich klientů používá internet, jednou z důležitých věcí je, aby naši bankéři, kteří nabízejí produkty a poskytují klientům poradenství, znali specifika regionu," uvedla mluvčí Citibank Markéta Dvořáčková.

Role kamenných poboček se v ČR mění podle odborníků především v tom, že jsou stále důležitějšími zprostředkovateli příjmů pro banky. Jejich zisky nyní umocňuje zejména vysoký zájem lidí o hypoteční úvěry, v budoucnu by pak banky mohly vydělávat hlavně ze služeb pro firmy a podnikatele. A tam si s přímým bankovnictvím nevystačí.

Složitější transakce chtějí osobní přístup.

"Banky si již před časem uvědomily, že pokud chtějí klientům nejen spravovat běžný účet, ale nabídnout i další služby, telefon ani internet jim v tom nepomůže. Klient, který nemá osobní kontakt se svojí bankou, daleko snáze přejde k bance jiné," upřesnila většinový pohled bankovních domů mluvčí České spořitelny Klára Gajdušková.

Bez osobní návštěvy na pobočce navíc klient podle ní nemá možnost se podrobně seznámit se službami a poradenstvím, které banka nabízí.

Svoji obchodní síť plánuje postupně rozšiřovat podle potřeb regionů také eBanka, která se snaží na trhu prosazovat především službami v oblasti přímého bankovnictví. Nejaktivnější je teď v otvírání nových poboček Živnostenská banka, která zvýšila za poslední rok počet svých obchodních míst o patnáct na 41 a do konce roku chce otevřít ještě pět dalších.