Například jistý klient z Prahy mobilního operátora na pobočce požádal o zrušení služby, včetně čísla. Byl ujištěn, že ještě obdrží jednu fakturu a smluvní vztah tak bude ukončen. Písemně do ruky nic nedostal. Pracovník ho jen ústně ujistil, že to napsal do interního systému. Přišla konečná faktura, jenže následující měsíc další a pak další.

Bývalý zákazník opakovaně kontaktoval zákaznickou linku operátora, aby tedy už smluvní vztah definitivně ukončili, když o to žádal už před třemi měsíci. Na lince o ničem nevěděli. Do toho ale operátor zákazníka týden co týden bombardoval z jiné linky – z marketingu.

Výslovně je odmítl, že službu zkrátka nepotřebuje. Jenže operátor to vzal zcela opačně, a to tak, že zákazník dělá mrtvého brouka, a službu mu tudíž dále automaticky prodloužil. A tím systém vystavoval a posílal i další faktury, přestože už číslo nebylo ani fakticky využívané. Zákazníkovi došla trpělivost a věc řešil razantněji, s tím, že o tom například na sociálních sítích bude informovat další zákazníky.

Vymahače hovory na lince nezajímají 

Na reklamačním se mu omluvili, a sdělili telefonicky, že tedy je věc ukončena, a že poslední tři zaslané faktury nemusí platit, tedy že operátorovi nic nedluží. Tím to pracovníci operátora považovali za uzavřené.

Pozor! Tím by to rozhodně skončit nemělo, protože člověk nic nemá v ruce. Zákazník neměl žádnou jistotu, že operátor ve svých počítačových systémech skutečně poslední tři faktury stornuje.

Pokud by tak neučinil, za rok by je v rámci velkého balíku nezaplacených faktur mohl předat inkasní společnosti a tu už by nějaké dva roky staré hovory na zákaznické a reklamační lince zákazníka a operátora nezajímaly. Jednalo by se zkrátka o pohledávku a faktury coby důkaz by vymahači přilepili k návrhu na elektronický platební rozkaz.

Zákazník proto v daném případě, vědom si už tohoto rizika, výslovně požádal operátora, nejen aby mu poslal storno jednotlivých faktur, ale zároveň výslovné a jasné písemné potvrzení o bezdlužnosti, tedy jméno klienta, období, kdy byl u operátora zákazníkem, a černé na bílém, že za dané období a na dané jméno, nevede společnost žádnou pohledávku. Jedině tak pak může podat účinný odpor proti případnému platebnímu rozkazu.

Potvrzení jen na vyžádání 

Operátoři umožňují lidem vypovídat smlouvy několika způsoby, a to i ústně, konkrétně telefonicky prostřednictvím zákaznické linky. Potvrzení o bezdlužnosti ale vystavují pouze na vyžádání.

„Jinak si zákazník může ověřit své vyúčtování a dluhy v Samoobsluze na internetu,“ sdělila Právu mluvčí Vodafonu Markéta Kuklová.

O2 na požádání vystaví potvrzení o bezdlužnosti jak během trvání smluvního vztahu, tak při jeho ukončování.

Konečná fakturace má např. u Vodafonu probíhat takto: pokud bylo číslo zrušeno například ke konci března, faktura za březen (za poslední období) přijde sice v dubnu, ale není poslední. „Pokud jsem měla zaplatit např. ještě 500 Kč, tak v květnu přijde ještě jedna faktura, kde bude 0 Kč. Jedná se o potvrzení, že zákazník nic nedluží, že je vše uhrazeno. Pokud zákazník neuhradil vše, přijde mu další měsíc další faktura, dokud nezaplatí. Poslední vyúčtování je vždy na 0 Kč,“ vysvětlila Kuklová.

O2 pošle zákazníkovi speciální kód 

Podle Lucie Jungmannové ze společnosti O2 mohou zákazníci vypovědět služby operátora písemně na značkových prodejnách, zasláním písemné žádosti o zrušení služby na adresu sídla společnosti či přes bezplatnou zákaznickou linku.

Pro bezpečnou identifikaci telefonického požadavku na ukončení služeb a jednoznačné ověření, že o zrušení žádá oprávněná osoba, posílá O2 zákazníkovi na adresu jeho bydliště unikátní ověřovací kód.

„Tento kód musí zákazník zavolat zpět na bezplatnou linku a zrušení služby potvrdit. Díky tomuto ověření můžeme předejít tomu, že bychom zákazníkovi odpojili službu bez jeho vědomí,“ doplnila Jungmannová. Jestliže během výpovědní lhůty nedojde k ověření kódem, operátor považuje telefonickou žádost o zrušení služby za neplatnou a ke zrušení služeb tak nedojde.