V jakém případě reklamovat

Reklamace je na místě, když služby nejsou takové, jaké mají být podle smlouvy, případně podle dalších závazných předpisů. Kriteriem tedy není osobní spokojenost nebo nespokojenost s konkrétním místem, hotelem a dalšími službami, které možná neodpovídají našim představám. Kriteriem jsou rozdíly oproti sjednanému množství a kvalitě.
Například důvodem k reklamaci je, když podle smlouvy měl být nápoj k večeři zdarma a nebyl poskytnut ani jeden. Důvodem k reklamaci naopak není, když v muslimské zemi podávají více zeleniny a masité chody pořád jen ze skopového a drůbežího.

Na co mám nárok

Účelem reklamace je náprava. Tedy zajištění adekvátních služeb na zájezdu. Ne zlevnění dovolené, ale řádné splnění smlouvy – a teprve když k němu přese všechno nedošlo, adekvátní odškodnění za to, co řádně splněno nebylo. Nárok je tedy především a v každém případě na to, aby někdo kompetentní reklamaci přijal a řešil. Pokud nevyhovující stav nejde napravit nebo trval delší dobu, má klient nárok na odškodnění ve výši rozdílu ceny mezi řádně poskytnutou službou a službou, která byla poskytnuta (např. mezi vyšší a nižší třídou ubytování, cenu neposkytnutého nápoje atp.), a to za dobu, kdy vada trvala.
V případě, že závady byly tak rozhodující, že tím došlo k podstatnému zkrácení nebo zmaření zájezdu, má klient navíc právo na úhradu újmy za ztrátu radosti z dovolené. Jsou zde ale dvě roviny: za prvé musí jít o skutečně podstatný nedostatek a za druhé musí jít o dovolenou, která je chápána jako obzvláště vzácný čas. Neplatí to tedy pro pobyty, které nejsou realizovány o dovolené, např. pro motivační pobyty, jakkoliv je to také zájezd.

Kdy reklamovat

Reklamovat je zákazník povinen bez zbytečného odkladu, tedy jakmile to jde. Je to proto, že řadu závad lze vyřešit = odstranit. Cestovní kanceláře zpravidla požadují, aby klient vady oznámil neprodleně průvodci nebo delegátovi, není-li, tak poskytovateli služby. O uplatnění reklamace se sepisuje reklamační protokol, takže klient má důkaz, že vadu reklamoval.
Pozdní reklamace vady, kterou bylo možné odstranit, může mít za následek, že odškodné bude odmítnuto, resp. vyplaceno jen za dobu, než by vada byla mohla být odstraněna. Vady, které nelze reklamovat na místě (např. vady zpáteční dopravy), reklamujte co nejdříve po návratu. Pokud reklamaci neuplatníte vlastním zaviněním ani měsíc po skončení zájezdu, cestovní kancelář může namítnout promlčení.

Přistýlka v oddělené části pokoje; kdyby byl celý pokoj takto malý, byl by to důvod k reklamaci

Přistýlka v oddělené části pokoje; kdyby byl celý pokoj takto malý, byl by to důvod k reklamaci

FOTO: archiv ACK ČR

U koho podat reklamaci

Reklamace na místě se podává u určeného zástupce cestovní kanceláře (obvykle průvodce nebo delegát). Po návratu lze reklamaci podat buď tam, kde jste zájezd kupovali (u cestovní agentury) nebo u cestovní kanceláře, která zájezd organizovala. Z právního hlediska je to totéž, z praktického hlediska je rychlejší podat reklamaci přímo u cestovní kanceláře, protože jen organizující cestovní kancelář může reklamaci vyřídit. Zprostředkovatel ji jen předá.

Náležitosti reklamace

Reklamaci máte právo sdělit i ústně, sepsat ji pak musí zástupce cestovní kanceláře. Písemný dokument tedy musí být vyhotoven v každém případě. Pokud ten, u něhož reklamaci uplatňujete, záznam nezhotoví, aniž je vada odstraněna, sepište jej ve vlastním zájmu sami a opatřete si podpis zástupce cestovní kanceláře nebo dodavatele služby, případně svědectví nezávislých osob. Fotodokumentace je vhodná, ale mějte na paměti, že musí být průkazná. Z momentky nepořádku se nepozná, zda nebylo uklizeno 5 minut nebo 5 dnů.
Při reklamaci nepřehánějte. Ten, kdo uvede i prokazatelně nepravdivé údaje, ohrozí důvěryhodnost celé reklamace.

Dva pohledy ze stejného balkonu

Dva pohledy ze stejného balkonu

FOTO: archiv ACK ČR

Dva pohledy ze stejného balkonu

Dva pohledy ze stejného balkonu

FOTO: archiv ACK ČR

Součástí reklamačního protokolu musí být:
- Zájezd, kterého se reklamace týká
- Kdo reklamaci uplatňuje
- K jaké závadě oproti smlouvě došlo – od kdy, případně do kdy
- Kdy byla reklamace uplatněna a u koho, s jakým výsledkem
- Jaký způsob nápravy klient požaduje
- Podpis
- Event. přílohy dokladující uvedená tvrzení

Kdo vyřizuje

Reklamace zásadně vyřizuje organizátor zájezdu, tedy cestovní kancelář. Má na to 30 dnů, pokud si nedohodne delší lhůtu. U zahraničních zájezdů a komplikovanějších vad, resp. jejich dokazování může být tato lhůta příliš krátká – doporučuji proto s prodloužením souhlasit. Jinak by se mohlo stát, že cestovní kancelář bude nucena lhůtu splnit formálně (reklamaci zamítne) a dořeší ji až na základě vašeho odvolání.

Kdo rozhoduje spory

Nejlepším řešením je vždy dohoda. Pokud se způsobem vyřízení reklamace nesouhlasíte, obraťte se v první řadě znovu na cestovní kancelář a uveďte, které závady nebyly podle vás adekvátně vyřešeny a jaké odškodnění požadujete. Zvláště v době sezóny, resp. těsně po ní mají cestovní kanceláře velký objem práce a může se stát, že něco přehlédnou nebo zanedbají. Teprve pokud jednání nevede k uspokojivému výsledku, je na řadě předání sporu kompetentnímu rozhodci. Tím je buď příslušný soud, nebo orgán oprávněný k mimosoudnímu řešení, pokud s takovým řešením cestovní kancelář projeví souhlas.