Strávili jste hodiny vybíráním hotelu pro svou dovolenou, našli jste ten nejideálnější v poměru vlastnosti/cena, včas jste zakoupili odpovídající zájezd – a cestovní kancelář vám až dlouho poté oznámila, že bohužel budete bydlet jinde, že to v tom vašem hotelu nejde. Co teď?

První a zásadní věcí je, zda jde o návrh na změnu smlouvy, nebo o změnu, kterou smlouva připouští, a cestovní kancelář změnu jen oznamuje.

 Návrh na změnu smlouvy

Pokud jde o návrh na změnu smlouvy, máte právo změnu odmítnout v určené lhůtě, která nesmí být kratší než 5 dnů. Pokud v určené době nereagujete, znamená to, že se změnou souhlasíte. Pokud změnu odmítnete, cestovní kancelář vám musí vrátit, co jste jí na zájezd zaplatili, a to bez jakéhokoliv stornopoplatku z vaší strany.

Sicílie

Sicílie.

FOTO: archiv ACK ČR

 Změna objektu v souladu s podmínkami smlouvy

Proč došlo ke změně
Ke změně ubytovacího objektu může dojít v zásadě ze tří důvodů:
• Ubytovací objekt nebo jeho část je z nějaké nepředvídatelné příčiny nepoužitelný/mimo provoz
• Objekt je přerezervován (tj. potvrdil víc rezervací, než má pokojů)
• Cestovní kancelář vypověděla spolupráci s hotelem kvůli aktuálně nevyhovujícím službám/nevyhovujícímu stavu a zajistila adekvátní služby v lepším objektu

 Hotel se stal nepoužitelným

Hotel se pro cestovní kancelář stane nepoužitelným pochopitelně v případě, kdy je z jakýchkoliv příčin mimo provoz. Může jít o trvalejší stav nebo i jen o krátkodobý výpadek (vyplavení, porucha důležitých zařízení, karanténa atp.). Mimo provoz nemusí být celý objekt, ale třeba část kapacity.
Vzhledem k tomu, že smlouvy jsou uzavírány a zájezdy prodávány s velkým časovým předstihem, může se hotel stát pro cestovní kancelář nepoužitelným i v případě, že hotel sice v pořádku funguje, ale jeho původní majitel/provozovatel zkrachoval nebo došlo k prodeji, aniž nabyvatel převzal závazky prodejce a smlouvu odmítá. Z právního hlediska by se teoreticky mohla eventuálně vysoudit, ale pro vaši dovolenou by se to rozhodně nestihlo.

Tunisko

Tunisko.

FOTO: archiv ACK ČR

 Přerezervování

Hotely (zvláště v rekreačních místech) rezervují klientům cestovních kanceláří pokoje dvojím způsobem:
• Ty nejdražší obvykle tak, že hotel nese plnou odpovědnost za to, že klient dostane sjednaný pokoj; pokoj se musí rezervovat a zaplatit s často ročním předstihem, jeho cena je vyšší a zásadně nevratná; to znamená, že při jakémkoliv stornu činí stornopoplatek 100 %. V takovýchto hotelech k přerezervování nemůže dojít.
S ohledem na tvrdost podmínek a výši ceny je takovýchto nabídek mezi zájezdy minimum. Většina klientů totiž dává přednost cenově dostupnějším nabídkám.

• Většina ubytovatelů nese odpovědnost za to, že klient dostane pokoj ve sjednané kvalitě (rozuměj třídě ubytování), přičemž storno je do určitého data možné a stornopoplatek je odvislý od předstihu před datem nástupu. Ve snaze mít hotel vždy plně obsazený pak manažeři obvykle potvrdí rezervace na více míst, než skutečně mají. Počítají přitom s tím, že část rezervací bude stornována, což se také obvykle děje. Pokud nedojde k mimořádným situacím a manažer je zkušený, tak odhad přerezervování (overbooking) vyjde a host nic nepozná. Pokud odhad nevyjde, hotely mají mezi sebou dohodu, že si vzájemně vypomohou – a klient je ubytován v náhradním hotelu. Pokud je to hotel vyšší třídy, klient nic nedoplácí.

 Vypovězení smlouvy kvůli nevyhovující kvalitě

Cestovní kancelář uzavřela s hotelem smlouvu na příští rok na základě dobrých služeb. Jenže mezitím se změnilo vedení (majitel, personál atp.) – a na začátku sezóny, resp. v předsezóně se vyskytly stížnosti klientů na kvalitu služeb, resp. delegát cestovní kanceláře konstatoval nevyhovující kvalitu, přičemž hotel nezjednal ani opakovaně nápravu. Stává se to výjimečně, ale stává a nedá se tomu předejít. V takovém případě cestovní kancelář smlouvu vypoví a pro své klienty zajistí služby v hotelu co nejlépe odpovídajícím původním parametrům, ale s kvalitními službami.

Hotel uvedený ve smlouvě o zájezdu tedy funguje, klient se v místě pobytu od jeho personálu dozví, že by jej tam byli rádi ubytovali, ale ta zlá cestovní kancelář… Než začnete podezřívat cestovní kancelář z nekalostí, ověřte si, jestli nejednala ve vašem vlastním zájmu.

Sicílie

Sicílie.

FOTO: archiv ACK ČR

Práva klienta

Cestovní kanceláře mají zájezdy většinou postavené na kapacitách, které lze stornovat, a proto většinou dávají do podmínek smlouvy pasáž o možnosti změny objektu ubytování. Klient má právo být o takové změně informován v souladu s podmínkami smlouvy.

Zákazník má v každém případě právo na zajištění ubytování v objektu přinejmenším stejné kvality. Pokud je kvalita náhradního hotelu vyšší, jde rozdíl v ceně k tíži cestovní kanceláře. Pokud se nepodaří zajistit náhradní hotel stejné třídy, má klient právo na vrácení částky odpovídající rozdílu ceny původního a skutečně poskytnutého objektu.

Pokud by změna objektu zvlášť závažným způsobem ovlivnila dovolenou, má klient právo uplatnit nárok na náhradu za újmu z narušení dovolené. Občanský zákoník při stanovení tohoto nároku výslovně uvádí: „…újmu za narušení dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen.“ Posouzení, zda změna objektu byla pro zákazníka tak velkou újmou, závisí nejen na rozsahu změny, ale i na dopadu na konkrétní osobu. Tak například umístění hotelu o kus dál a výš od pláže sotva zmaří dovolenou mladému sportovci, ale určitě zmaří dovolenou tělesně postiženému vozíčkáři, který se třeba z areálu hotelu v podstatě nedostane.